引入ISO9000，推进学校质量管理标准化的建设

广济中心小学

一、问题的提出

提高教育管理水平是提高教育质量的重要保证。现代学校教育是一个系统工程，它既包含学校与外部的多种关系，又包含学校内部诸多因素间的相互联系。科学地引导和协调这些因素之间的矛盾运动，并有效地解决矛盾和问题，才能促进学校教育的健康发展，学校管理正是承担着保证学校通过有序运转来完成教育目标的任务。在推进具有中国特色教育事业发展的过程中，学校管理的理论正在逐步完善，对学校的基础性及发展性评价指标正在逐步形成。过去，我们虽然一直强调教育管理的科学化和规范化，但是长期以来缺少一个统一的质量标准，而且往往重视对结果的评价而忽视对过程的评价。

随着社会主义市场经济的不断完善和教育改革的不断深入，如何使学校的管理更为科学，如何提供让学生和家长满意的教育服务，如何建立和编制指导学校实际工作的管理手册，不断提高教育服务质量，或许是今天必须予以考虑的。目前有不少学校开始关注企业界通行的ISO 9000质量保证体系，有的更是将其付诸实践。

ISO是国际标准化组织的英文缩写，它是由全球五十多个国家机构组成的国际联盟，共同制定了全球公认的质量管理体系，即ISO9000系列标准，涉及40个行业，其中教育是第37个行业。目前，全球通过ISO9000认证的学校和教育机构数量已达500多所，其中包括哈佛、剑桥、牛津这样的名牌大学。而拥有78万所学校和2.3亿学生的中国，到现在为止仅有十几所学校通过认证。

从理论和实践的角度看，引入并借鉴这一国际质量管理标准的思路，建立学校的质量管理体系，无疑有助于推进学校管理科学化的进程。尽管目前教育界人士对此褒贬不一，但只要我们真正掌握ISO9000标准的实质，并实事求是地对认证目标定位，学校引入ISO9000标准是可行的，应积极探索。

二、对教育行业引入ISO9000标准的认识

1． 从理论上看，教育行业引入ISO9000标准，关键是引进先进的管理思想

ISO9000系列源于制造业，广泛运用于工商业界，主要用于企业的产品质量控制。我们认为，教育行业引入ISO9000标准，关键是将其管理思想移植到教育领域，将质量认证体系的管理观念和管理的规范性改进为教育管理。

ISO9000标准的基本原则是“用户利益至上”、“以顾客为中心”，其管理思想对学校而言，则必须强化服务观念，将学生、家长、社会的需求作为学校开展工作、谋求发展的重心与焦点，尊重学生的个性发展，有利于突出学生主体作用的发挥。

ISO9000标准建立在“所有工作都是通过过程来完成”的认识基础之上，强调只有保证过程的质量，才能有效自然地保证结果的质量。这一观念同样也适用于教育业，它昭示着教育工作者，要从根本上保证教学的质量，则必须树立全员管理、全过程管理的观念，有利于在全校教职员工中营造一种集体责任感、使命感和荣誉感。

2． 从教育现状看，教育行业引入ISO9000标准，侧重于构建新的质量管理平台

不能否认，教育行业有其自身的管理系统和评价体系。我们认为，教育行业引入ISO9000标准，不是取代以往的教育、教学管理，而是构建新的质量管理平台，对质量管理的合理性、有效性进行检查和监督。

目前学校的教育督评部门主要是上级行政机关，所进行的评价也主要代表专家的意见，学校管理工作的考核，主要不是来自服务的对象。而ISO9000质量认证是由国家承认的认证机关，以客观的第三者身份依据ISO9000标准，对学校的质量保证能力予以审核并确认的过程，它是一种以预防为主的过程管理，用评审论据验证过程，用过程控制，保证教学质量，能确保教学质量目标、办学质量方针的实现。这就要求学校把过去的以事后检查和把关为主的管理方式，转变为以预防为主的管理方式；把过去就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面综合整治；把单纯符合标准，转变为满足教育服务对象的需要，从而形成学校立体、网状的服务态势，为学生提供优良而周到的服务。

3． 从经济全球化来看，教育行业引入ISO9000标准，主要是寻求一种与国际接轨的方式

经济的全球化，必将给教育带来根本性的变化和影响，加入WTO后，我国教育必须根据世贸组织的有关规则进行全面开放。我们认为，教育行业引入ISO9000标准，主要是寻求一种与国际接轨的方式。

纵观国际教育市场，我国教育并不具有优势，突出的一点是我们的教育目前普遍缺乏能够得到国际公认的教学质量标准，缺乏足够的吸引力，这也是制约我国教育国际化和适应经济全球化发展的关键。ISO9000标准是发达国家多年来质量管理理论和实践的总结，其管理方法及模式具有广泛的运用性和普遍规律，目前已被90多个国家，包括教育在内的39个个行业所应用。因此教育行业必要通过ISO9000标准，在国际教育交流中，与别国的教育质量进行比较，建立交流、合作和相互信任的关系，从而实现我国教育要“面向现代化、面向世界、面向未来”的目标。

4． 从可操作性看，教育行业引入ISO9000标准，目标是建立质量管理永恒改进的机制

管理是学校永恒的主题，ISO9000标准正是一个动态的标准，形成了从教学大纲制定、教材选定、招生、教学、教研到评价、改进的闭环管理模式。我们认为，教育行业引入ISO9000标准，目的是建立质量管理永恒改进机制，通过强制性的持续质量改进机制的建立，帮助管理者实现其永恒发展的目标。

ISO9000标准是一种利用内、外信息促进自我完善、持续改进、超越现在，达到卓越绩效之目的的管理机制。为了保证质量管理体系的正常运行，规定教学管理体系运行机构必须具有严格培训的内部审核员及管理者代表，形成管理部门自审、学校内部审核及管理评审、认证机构监督审核每年至少四轮审核，便于及时发现问题并采取纠正或预防措施。对于教学质量管理制度，也必须进行不断的修改、完善、改进，有利于深化教改，不断提高教育教学服务质量。

三、学校推行ISO9000达到的预期目标

管理水平得到提升。学校引入ISO9000标准，质量目标明确，工作职责清晰，管理文件规范，质量记录完整，管理过程控制，可真正做到凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督。

办学理念进一步明确。学校引入ISO9000标准，可使广大教职工进一步明确教育是服务的定位及管理是服务的意识，解决为谁服务、怎样服务及如何服务更好的问题。

教学质量明显提高。学校引入ISO9000标准，由于加强了教育教学前期策划、教育教学过程控制、教育教学评价、验证、改进，树立了“质量来自管理过程”的观念，从而学校推行ISO9000达到的预期效果促进教育质量的提高。

学校信誉大大增强。学校引入ISO9000标准，在与国外学校合作、毕业生择校等方面体现出明显的效果。

办学竞争凸显优势。学校引入ISO9000标准，有能力满足学生、家长、社会等的要求，提供合格的教育教学服务，在学校对外宣传、取得社会信任、树立“质量立校”形象等方面可显示出自己的优势。

四、 教育教学质量管理体系的建立、运行及阶段安排

学校建立学校教育质量管理体系，采用“管理者推动”的方式，在咨询公司的帮助下，经过体系策划、编制文件、体系运行、认证评审等阶段，历时大约10—12个月，下面分各阶段进行介绍。

（一）教育教学质量管理体系建立策划阶段

1、建立一个贯标班子，选择合适的管理者代表，专门负责开展此项工作。

a.    为保证质量体系的建立，专门成立由校长和各处室负责人组成的“ISO9000质量管理体系推行委员会”，并由最高管理者任命管理者代表，具体开展体系的建立和运行工作。同时采取全员教育和骨干强化相结合的形式进行贯标培训，使全体教职工对ISO9000标准有一定的理解和认识，并认同学校引入ISO9000标准，提高办学质量的愿望。

b.    管理者代表要有一定的职务和身份，可由一位有能力（重在先进管理思路的接收能力）的校领导担任；管理者代表要做好以下工作：

1）在咨询师指导下开展：

◇    指导贯标小组，建立、实施、改进教育质量管理体系；

◇    贯彻实施ISO9000族标准的详细计划；

◇    组织对全体教职工分批进行贯标培训；

◇    组织开展内部质量审核，发现问题，完善体系。

2）向校长报告与质量管理工作的业绩和任何改进的需求；

3）负责教育质量管理体系的外联工作；

4）确保在整个院校内提高满足顾客要求的意识。

2、文件资料收集与分析

学校前期应进行资料的收集与整理工作，包括国家有关教育的法令、法规、政策性文件，学校中长期发展规划及规章制度，学校现行教育体系中薄弱环节，学生、家长对学校的意见与建议，用人单位对学校教育质量的具体要求，学校供方情况等，为体系的建立提供参考。

3、提出教育教学质量方针和目标

根据学校实际，同时对照ISO9000标准选择符合教育教学实际的条款，分析目前学校管理机构的合理性，结合标准的要求重新界定各部门、科室的职责、权限，明确各科室之间接口程序。识别学校的资源（包括教职工、基础设施、教育教学环境等）配置适宜情况。同时对学校开展日常的教育、教研、教学工作流程进行策划，建立教育教学质量管理体系的基本框架。

说明：该阶段大概需要1个月左右。

（二）质量管理体系文件的编制阶段

1、根据学校的质量方针，在咨询公司的指导下，学校组织编写人员编制学校的质量手册、质量体系程序文件、质量管理制度与质量记录等质量体系文件，具体如下列：

a）《教学质量管理手册》

——学校质量管理体系概述：组织机构、职责权限及部门接口、质量方针、目标等。

——各教育过程的概述等。

  b）教学管理程序文件

——文件和资料控制程序；

——教学记录控制程序；

——教学质量计划；

——教学服务过程控制程序；

——教学服务评价控制程序；

——教学服务不合格控制及改进控制程序；

——教学沟通控制程序；

——管理评审控制程序；

——内部审核控制程序等。

C）教育教学管理制度

——教学岗位工作规范；

——学生行为规范；

——教学计划实施规范；

——教案形成及管理规范；

——教师培训及再教育实施规范

﹒﹒……

d）教学质量记录——运用各种管理工具和图表，避免随机性、主观性和盲目性。

2、所有编制好的体系文件由管理者代表组织各科室主管及相关人员进行评审其适用性，再交咨询顾问进行审核其符合性。经咨询顾问审核后送学校的最高管理者（校长）进行审批后颁发到学校各科室的相关人员（如校长、科室主任、年级组长、教研组长、班主任）

说明：该阶段大概需要3个月左右。

（三）质量管理体系运行和完善阶段

1、质量管理体系文件经过校长批准后，质量管理体系即投入实际的运行阶段。为保证体系文件实施到位，我们将逐级组织各科室学习和培训质量管理体系文件。并进行适当的考核以观察文件培训的效果。在运行期间，学校各部门、科室及其教职工的工作必须严格按文件规定执行。在执行过程中，如遇不可行或不符合实际的情况，则必须按“文件控制程序”进行修改。

2、组织内审与管理评审。在质量管理体系运行3个月后，我们将委托咨询公司在学校进行“内部审核员资格培训”，培训4—5名内审员，通过培训考试合格后获得国家认可的“内审员培训合格证书”。再在咨询顾问的辅导下，由获得内审员资格的同志对本校的运行情况一次内部审核（即规范、系统、独立的审查），通过内部审核，发现运行中存在的问题（如做的事情不符合文件规定，或者没有达到预期的效果等），并且由存在问题的责任部门针对问题提出整改措施。另外，在质量管理体系运行4个月后进行一次管理评审，以验证我校质量管理体系的符合性、适宜性、有效性，以及检验其是否具备申请第三方认证（认证机构的注册审核）的条件。

说明：该阶段大概需要5个月左右。

（四）质量管理体系审核与认证阶段

1、学校当质量管理体系运行到4个多月时，由咨询公司协助向国家认证机构提出认证申请，办理认证申请的有关手续，由认证机构确定现场审核验收的时间及验收专家组成。我们学校全体教职工则做好迎接现场审核验收的准备工作（如成立迎审小组、学校现场宣传、认证前动员培训等）。

2、通过专家对我们学校质量管理体系运行情况的验收，以确定我们学校教育教学质量管理体系是否符合ISO9000国际标准，是否适合学校的实际情况，是否得到有效的运行，并达到了预期的目标，如学生、家长、上级主管机构满意率是否达到等，并且通过现场的审核，专家对学校提出一些问题，并提供书面的整改证据，由专家组确认。专家组再将资料报认证机构技术委员会讨论通过，由国家认证机构颁发ISO9000认证证书。至此，初次认证工作结束。

说明：该阶段大概需要2个月左右。

五、       预期成果

1、“引入ISO9000标准，推进学校质量管理标准化的建设”探索与实践的报告；

2、附件：学校的质量手册、质量体系程序文件、质量管理制度与质量记录等质量体系文件。

 

 

 

                                               2004年2月