一、一切以顾客为中心
顾客是营销人员的衣食父母。营销人员应以顾客为中心，开展销售。营销人员只有把顾客的问题当作自己的问题去解决，为顾客奉献爱心，才会取得顾客的信任。同时，营销人员只有真诚地为顾客服务，以诚待客，顾客才会满意，并有可能第二次接受你的产品和服务，成为你的忠实顾客。当你错过了销售机会时，你应该保持一颗平常心，从自己的角度多想一想：我始终以顾客为中心了吗？我站在顾客的角度考虑问题了吗？我忽略顾客传递的信息了吗？我认真倾听他们的反馈了吗？
以顾客为中心，就是以顾客的需求为中心。如果营销人员不能准确洞悉顾客的需求，就无法取得顾客的认同并达成销售。即使营销人员有再高的推销技巧，顾客也不会轻易购买自己不需要的产品。发掘和满足顾客的需求，是一切营销的核心。
二、洞悉顾客的需求
按照马斯洛的需求层次理论（见图2-1），顾客的需求分为两个层面、五个层次。一个层面是物质需求，包括：生理的需求和安全的需求。生理的需求指维持人们体内的生理平衡的需要；安全的需求指对保护、秩序、稳定的需求。
另外一个层面是精神需求，包括社会需求、尊重的需求、自我实现的需求。社会需求是指人们对爱情、友谊、归属的需要；尊重的需求是指对威信、地位、自我尊重的需要；自我实现的需求是指如何发挥潜能、实现理想的需要。
三、以顾客为中心，抓住顾客的消费特点
顾客在消费时，由于每个人的性格、爱好、知识水平、经验、价值观各不相同，在具体购买时心理错综复杂。在对这些错综复杂的心理动机进行分析后，可以总结出以下10种常见的顾客心理（见表2-1）。营销人员可以根据不同顾客的消费心理特点，对症下药，满足适合各类顾客实际情况的消费需求。
表2-1常见顾客心理及其表现 | 顾客心理 | 表 现 | 典型顾客 | | 求实心理 | 注重产品的实际使用价值，不去追求产品的个别特征。其心理关注点是“实用性”、“经济性” | 家庭主妇、老年人、经济收入较低者 | | 求新心理 | 追求新颖、时髦、特别、流行、与众不同，关注点是“求新”、“求异” | 青年男女、富有创新意识的人、经济收入较好者 | | 求美心理 | 追求产品的欣赏和艺术价值、品格和个性，关注点是“美化”、“漂亮” | 喜好打扮的中青年妇女、演艺界人士 | | 求廉心理 | 关注产品的价格，以追求物美价廉为主要目的，其心理关注点是“便宜”、“物美” | 小城镇消费者、经济收入较低者、有节俭习惯的人 | | 求名心理 | 重视产品的威望和象征意义，认同名牌，关注点是“品位”、“炫耀” | 职业经理人、成功人士、青年男女 | | 求信心理 | 对某一种产品充分信任，经常购买，长期使用，关注点是“好感”、“信任”、“认同” | 充分相信并对某个企业拥有好感的人、易受品牌影响的人 | | 攀比心理 | 只想比别人强，要超过别人，把别人当作自己需求的权衡尺度，关注点是“我比你强” | 喜欢争强好胜的人、还不成熟的青少年和儿童 | | 嗜好心理 | 〖〗倾向比较集中，行为比较理智，以满足个人或家庭的特殊偏好为中心，关注点是“单一”、“偏好”、“癖好” | 有某一方面爱好的人、老年人、具有专业特长的人 | | 从众心理 | 容易受别人的影响，喜欢跟随大趋势，从众心理比较强，关注点是“跟随”、“仿效”、“同步” | 年轻而缺乏经验的人 | | 情感心理 | 受广告、包装、式样、感人的气氛等因素影响而做出购买决定，关注点是“好奇”、“情感” | 女士 | 销售技巧就是如何让顾客产生信任，如何挖掘顾客的真实需求，如何向顾客进行产品说明、示范，如何根据不同顾客的需要，激发顾客的购买欲望并达成销售的方法和策略。
销售技巧不是投机取巧，诱使顾客购买的“一锤子买卖”，而是要真正地以顾客为中心，从顾客的角度考虑，使顾客能够与营销人员一起，去发掘自己的需求，发现产品的功能、特点和给自己带来的价值，以最有利于自己的方式去购买和取得产品，以正确的方法使用产品，满足自己的需求。
只有以顾客为中心的销售技巧才会真正与顾客建立起长久关系，既能保证对顾客服务到位，使顾客的需求得到满足，又能使营销人员的业绩稳定增长。
营销人员应不断地努力提高自己的销售技巧，一个好的营销人员不仅在销售时不停地开动脑筋，努力满足顾客的需求，在工作之余也会反复琢磨销售过程中的经验和教训，通过实践与平时的思考悟出更多的实用技巧，以指导自己的销售。
总之，营销人员只有认真思考，真诚、努力为顾客服务，发掘和满足他们的需求，才能获得越来越多的销售技巧，从而不断提高自己的销售业绩。
一、针对不同的顾客，采取不同的应对策略
营销人员每天与不同的顾客打交道，什么样的人都能碰上。所以，应该对顾客进行研究、分析和总结，针对不同的顾客，采取相应的应对措施。
面对不同的顾客，营销人员首先要进行“顾客定位”，也就是判别顾客属于哪种类型。然后根据顾客类型的性格特点，采取更有利于沟通和达成共识的应对方法。要成功地做到这一点，营销人员必须充分了解自身的产品和服务，并具备优良的销售技巧和随机应变的能力。 二、在销售的不同阶段，应用不同的销售技巧
营销人员在销售的不同阶段，应该采取不同的销售技巧，如在约见顾客阶段，营销人员应懂得接近顾客和处理开场白的技巧。营销人员只有具备了这些随机应变的销售技巧，才能提高销售的成功率和销售业绩（见表2-2）。 表2-2不同阶段营销人员的销售技巧 | 销售各阶段 | 应该掌握的技巧 | | 约见顾客阶段 | 接近顾客的技巧、开场白处理技巧 | | 引起顾客兴趣阶段 | 探寻问题的技巧、发掘顾客真实需求的技巧 | | 激发顾客购买欲望阶段 | 增强顾客购买欲望的技巧、把产品功能转化为顾客需求的技巧、让顾客参与体验的技巧 | | 成交阶段 | 处理异议的技巧、把握成交机会的技巧、成交的技巧 | | 售后服务和跟进阶段 | 售后服务的技巧、维系顾客群的技巧 | 良好的知识储备，是营销人员增强信心、赢得顾客信任的保证。在营销的过程中，营销人员要给顾客讲解关于产品、企业的相关知识，这些知识需要营销人员虚心学习、专心研究、熟练应用。除了企业和产品的相关知识以外，与销售有关的知识和技巧也是营销人员应该不断积累和提高的。
如果营销人员的知识储备不足，就很难将产品的优势、企业的优势充分展示，很难将产品与顾客的需求结合起来，为顾客提供满意的解决方案。这样一来，既无法体现产品对顾客的价值，也会使营销人员在顾客面前显得底气不足；既不能赢得顾客的充分信任，也会削弱自己对销售的信心。因此，了解产品、了解企业、了解与销售相关的专业知识，是营销人员心理素质结构中必不可少的内容。
一、了解产品
客观了解你所销售的产品，是营销人员在顾客面前表现自信的一个基础条件。营销人员对产品的性能和用途了解得越多，说服顾客的机会才越大，促成交易的可能性也越大。
一般来说，了解产品应从三个方面进行：
1. 了解产品的基本知识
主要是产品的软硬件属性、使用知识和交易知识等（见表2-3）。 表2-3产品的基本知识 | 了解的方面 | 了解的内容 | | 产品的硬件特性 | 产品的质量、性能、品质、材料、制造方法、原材料、专利技术等 | | 产品的软件特性 | 设计的风格、色彩、安全设计、环保性能、易用性等 | | 产品使用知识 | 用法用量、操作方法、使用时的注意事项、售后服务等 | | 产品交易知识 | 价格、交易条件、附加服务、退货保证等 |
营销人员可以通过以下渠道，获得产品的相关信息和最新动态：
·产品目录及简介
·企业的培训资料
·产品包装上的标签
·各类介绍产品的单张和音像制品
·产品培训会议、产品推广会议
·企业杂志或业务信息
·各类相关的报刊、杂志、电视以及书籍等
2. 了解产品的专业背景知识
比如销售维生素C，就需要了解营养学的知识；销售美容产品，就需要了解护肤知识、化妆知识、色彩方面的知识；销售清洁用品，需要了解一些环保知识、化学知识等。
营销人员可以通过以下渠道获取产品的专业背景知识：
·企业培训资料
·产品培训会议、产品推广会议
·行业杂志、专业书籍
·报刊、杂志、电视、广播等媒体上的专题栏目
3. 了解同行业的竞争产品
了解竞争产品，是挖掘自己产品优势的必要措施，也是应对顾客异议、体现自己专业形象的基础。因此，对竞争品牌的知识储备，也是非常重要的。
营销人员可以运用以下方法去了解竞争品牌的产品：
·留意市场动态和媒体报道
·收集人们对竞争产品的使用心得与评价
·与自己产品的使用效果做对比
二、认识你的企业
一个有实力的企业，不但是营销人员开展销售的坚强后盾，也是顾客使用产品和接受服务的信心保证。因此，了解企业方面的知识，也会有助于提高销售的成功率。
对于企业，一般应了解如下知识：
·企业的发展历史、规模、实力、经济和社会地位
·企业文化、经营理念、规章制度
·企业的公众形象和社会贡献
·企业的品牌、产品系列
·企业的生产、物流、信息建设、员工队伍，以及企业的最新动态等
营销人员可以通过以下途径充分了解企业：
·企业官方网站和企业公开的各种宣传资料
·企业刊物、内部会议和沟通资料
·企业领导人的讲话、传记等
·企业经营场所
·报刊、杂志、电视、书籍等关于企业的报道或记述
三、精通销售知识
与销售有关的知识：包括销售技巧、消费心理、销售礼仪、商务沟通、心态建设、商德约法、营销法规。
销售是一门综合性的学科，是科学性和艺术性的结合。一方面，它具有较强的科学性，有很多成熟的理论和经验可供参考和学习，如销售技巧、消费心理、销售礼仪、商务沟通、心态建设等，都有很普遍的规律可循；另一方面，销售又是一门艺术性、实践性很强的学问，不同的产品有不同的销售方式，针对不同的人有不同的销售技巧，而不同的营销人员由于知识储备的不同，其综合运用其他门类知识进行销售创新的空间也各有千秋。同时，销售是在一定的政治、经济、社会和法律环境下开展的，需要遵守商德约法和相关的法规。
营销人员要拓宽视野，从生活的各个方面学习相应的销售知识，增长销售技能，使自己的知识储备更加丰富。只有把营销的理论和自己的实践经验结合起来，不断总结提高，才会在总体上提高自己的营销能力和素质。
一、沟通及沟通的方式
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
销售，是一个经常与人打交道的差事，如果营销人员不能有效地传递营销信息，掌握与人沟通的技巧，就不会得到顾客的认同。在沟通的过程中，营销人员要虚心向顾客学习、耐心听取顾客的意见和异议，并及时反馈。一名优秀的营销人员面对顾客，必须要准确传达出你的信息、表达你的想法，获取顾客的真正认同。
沟通是打开顾客心灵的钥匙！良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序，并将其进行适当的表述，更重要的是抓住顾客的心，赢得顾客的认同。
二、沟通的双向性
良好的沟通是一个双向的过程，它依赖于你能吸引顾客的注意力和正确地解释你所掌握的信息，并把信息准确而令人信服地传达给顾客，以便让自己的想法被正确地接受和理解。有效沟通的三大技巧：有效发送信息、积极聆听、有效反馈。
三、高效沟通的六大步骤
营销人员要想使沟通有效，取得顾客的认同，一般要经过以下六个步骤：
第一步：事前准备。营销人员首先要设定沟通目标，然后根据目标做出计划，知道自己先说什么，后说什么，并预测可能遇到的异议和争执，最后是分析情况，明晰大家都可能会接受的目标。
第二步：确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否一致。
第三步：阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。
第四步：处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。
第五步：达成协议。就是完成了沟通的过程，形成了一个协议。实际在沟通中，任何一个协议都并不是一次工作的结束而只是沟通的结束，意味着一项新工作的开始。
第六步：共同实施。 | 
