铺小旺先给大家分享一个真实的案例，看看一次细致的服务怎么给顾客带来4重惊喜和感动！
某酒楼包间接待客人时，迎宾发现有人带着一份生日蛋糕，领位时发现了一位非常有气质的女性，心想这位一定是今晚的主角，便说道：“我觉得您跟其他人的气质很不一样，是我想象中知性的形象，您贵姓啊，如果有机会的话想向您学习。”这位女士爽快地说出了自己的名字。
第1重：沟通后确认是这位女士的生日，服务人员立即告诉主管，主管赶紧告诉后堂增做一份长寿面，送给顾客。
第2重：不仅赠送精美的长寿面，主管还带领数名服务员在适当的时机，送上一曲欢快的生日歌曲，顾客觉得很惊喜！
第3重：当顾客打算吃长寿面时，发现盘子里还有鲜艳的牡丹话和自己的名字，客人非常感动！
第4重：在顾客要离开的时候，工作人员还把顾客频频赞赏的盘子包装好，送给了她，顾客临别时一步三回头地挥手致谢！
这件小事不仅让顾客印象深刻，每一个参与服务的人员以及酒楼的其他伙伴都觉得很感动，口口相传，好口碑就这么形成了。
从上面的案例，大家发现整个服务得益于每一个工作人员的配合：迎宾的观察入微和巧妙询问，包间服务员迅速向前厅主管提议生日祝福，前厅主管及时做决策定方案，后厅积极配合出菜品，还有召集服务员快速简单排练出生日祝福歌。没有一个优秀的服务团队，还真难在如此短的时间内，快速反应、给顾客送出那么多惊喜。
无论是餐饮还是酒店、美容院，带来好口碑的是服务团队，把顾客气得到处说你坏话的也基本是服务团队。那各位主管如何才能培养出这么优秀的团队呢？
1、既然是个团队，一定要相互信任、团结一致，这样配合来才有默契。
2、以朋友或倾听者的身份，多跟伙伴们沟通。
3、公平对待、理智考核，跟你是老乡的不能纵容，苦劳不代表功劳。
4、自己树立榜样，让所有人真正意识到顾客才是我们的衣食父母，提供贴心服务才能有更多回头客，大家的工作价值才能放大、收入也会更高。
要想带出优秀的团队，肯定少不了反反复复的培训。可是无论对美容院的接待人员还是餐饮的服务员，很多培训就是流程化、机械化，枯燥得让很多员工听到都觉得没意思，敷衍了事有之，反其道而行之者也有。
铺小旺建议大家在员工培训中，至少做到以下三点：
1、时间别太长，否则容易疲惫
2、给员工参与感，一定要让他们参与进来，比如让他们来示范、回答问题。
3、添加生动的案例，最好是跟参与培训者相关的，听到自己或自己朋友的故事，自然会更有兴致。
即便你培训了，甚至演练了，可是在服务过程中，并不会那么顺利，尤其是遇到顾客投诉，员工真是觉得又委屈又无措。那遇到顾客投诉要怎么办？铺小旺给你分享5步对策。
1、聆听。投诉的顾客基本都很生气，不要打断他，让他说完，他们需要聆听。而且你也需要认真聆听，这样才能搞清楚问题是什么。
2、确认。用委婉的语气跟客户确认投诉情况，以便给出合适的解决方案。
3、道歉。听完后不管是谁的错，一定要先道歉，面带微笑、态度诚恳。
4、提议。提出解决方案，如果你当下不能做主，也要告诉顾客你将把问题反馈给谁，让顾客觉得他反应了问题，一定有人来解决。
5、致谢。除了道歉，还要道谢，感谢顾客有了问题就提出来，因为不是每个顾客有不满就指出来，给你提升和改善的机会。相比一些客户不满而不说，下次不再来甚至对你差评，能投诉的客户值得你的致谢。
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