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平儿:多样沟通,深得信赖!

王熙凤之陪房,贾琏之通房,算得上丫环堆里的完人。她是王熙凤的陪嫁丫头,是帮着凤姐儿治理大观园的心腹,又是贾琏的通房丫头,名分上是个“妾”。在洋洋洒洒的一百二十回的叙事中,平儿是少数从头至尾出现的人物,尽管是与以阴狠毒辣著名的凤姐为伍,却很少因此引起人的争议,反而给人一种忠实、善良、贤德、宽厚的人性美,这便是平儿的魅力所在,而平儿的最大魅力,则在于她高超的沟通手段,连姚燮也不禁赞叹:“人谓凤姐险,我谓平儿尤奸,盖凤姐亦被其笼络也。”(姚燮,《读红楼梦纲领》,《古典文献研究资料汇编·红楼梦卷》p170,一粟编(1963年),中华书局。)

涂瀛在《红楼梦赞论》里称“求全人于《红楼梦》,其维平儿乎”(涂瀛,《红楼梦赞论》,《古典文献研究资料汇编·红楼梦卷》p128,一粟编(1963年),中华书局。),更是大加赞赏平儿“有色有才而又有德者也”。但这样一位有着“花容玉貌”(刘姥姥语)的“全人”,其处境却不乐观。与其他大小丫头相比,平儿其实是最难做人的一个,因为她服侍的是荣国府的当家奶奶王熙凤,而王熙凤性格泼辣,大权独揽,极难相处。平儿虽是凤姐的心腹,却尊卑有别,即便再亲密也不过是主婢的关系。

具体地说,平儿处于贾琏与王熙凤之间,是个不折不扣的“妾”。按照常理,将陪嫁丫头收入房中并不稀罕,但平儿却难居其位。这是因为一方面,王熙凤以泼辣得名,被贾母戏称为“凤辣子”,同时也是一个醋坛子,绝对不容贾琏在外偷人,对贾琏的风流是“有本事当着爷打个烂羊头似的”(第六十五回)。后来贾琏偷娶了尤二姐,王熙凤表面上笑脸相迎,暗地里却借刀杀人,最后逼得尤二姐吞金自杀(第六十九回);另一方面,贾琏是个好色之徒,早就对清俊的平儿眼馋不已。平儿碍于通房丫头的身份,面对贾琏的求欢,既不能严词拒绝,又不能不顾及王熙凤的感受和威严。平儿处于夹缝之间,可谓度日如年。

平儿的主子王熙凤不是个好相处之人。第三十九回,平儿回忆说:“先时陪了四个丫头,死的死,去的去,只剩下我一个孤鬼了。”和平儿一样陪嫁过来的其他丫头都离开了,唯有平儿还守着凤姐,但凤姐并未善待平儿,收在房里,只为“收在房里,一则显他(凤姐)贤良,二则又拴爷(贾琏)的心”。第三十八回,平儿为了替凤姐出气满手蟹黄来抹鸳鸯的脸,却使空了,往前一撞,恰恰抹在凤姐腮上。凤姐立刻骂道:“死娼妇!吃离了眼了!混抹你娘的!”平儿忙赶过来,替他擦了,亲自去端水。第四十四回,贾琏与人偷情时被凤姐发现,听到贾琏暗地里对平儿的赞美之词,质疑平儿素日背地里也对王熙凤有怨言,回身打了平儿几巴掌,可怜平儿有冤无处诉,只能气得干哭。

平儿作为王熙凤的心腹,必须协助她打理贾府的事务,不可避免地成为王熙凤对外的屏障。平儿对于王熙凤是奴婢,是助手,但对于地位更低下的丫头、仆人们来说,她却是王熙凤的代表。一些对王熙凤不满的人就会把怒气撒到她身上,而她也必须用自己的尊严与威严来辅助王熙凤。所以平儿之难,莫过于处理好自己“半个主人”与“半个丫鬟”的关系;平儿之苦,也莫过于得不到主子与丫鬟们的真诚理解。

在曹雪芹的笔下,“俏”平儿有一颗玲珑心,在错综重叠的矛盾冲突中,搞定了凤姐之“辣”与下人之“怒”,真真是人如其名。其最大的法宝就是有效沟通,并可以根据不同的情况采取不同的表现方式。

平儿最拿手的莫过于理解式沟通,理解式沟通以相互理解为出发点,以同感共情为目标,在沟通中语气平缓而坚定,态度和蔼而明确,令对方感觉得到尊重和信任,力求动之以情、晓之以理,并结合对方的利益来加以劝说,令沟通者立于不败之地。王熙凤虽然掌权,却也是难做人,多的是责难她、盼她失势之人,却鲜少有人真替王熙凤着想过,平儿就是难得的一个。第六十一回,凤姐儿让平儿去调查王夫人的茯苓膏失窃事件,宝玉同情盗者,将事揽在自己身上。平儿向凤姐儿回话,凤姐认为此事不该不了了之,她的主意是“叫他们垫着磁瓦子,跪在太阳地下,茶饭也别给吃,一日不说跪一日,便是铁打的,一日也管招了”。平儿听了,劝解道:“何苦来操这心?‘得放手时须放手’,什么大不了的事?乐得不施恩呢。依我说,纵在这屋里操上一百分心,终久是回那边屋里去的,没的结些小人的仇恨,使人含恨抱怨。况且自己又三灾八难的,好容易怀了一个哥儿,到了六七个月还掉了,焉知不是素日操劳太过,气恼伤着的?如今趁早儿见一半不见一半的,也倒罢了。”这话虽然是劝凤姐得饶人处且饶人,但是处处显示了对凤姐的体贴和着想,说的凤姐儿倒笑了,道:“随你们罢,没的怄气。”没有凤姐的插手,此事也就这么平息了。

平儿身为凤姐的“心腹”,自然须懂凤姐的心思,故她与凤姐的沟通堪称是默契式沟通,甚至达到了心灵相契的地步。默契式沟通强调沟通双方的互动和心领神会,其原则在于平日里善于察言观色,细致揣摩对方的动机,捏准对方的心思,并做出合理的配合行为,以达到“无声胜有声”的沟通目的。第七回中,凤姐初见秦钟,未备礼物,凤姐跟从的丫鬟、媳妇们,忙过去告诉平儿。平儿素知凤姐和秦氏厚密,遂自作主意,拿了一疋尺头,两个“状元及第”的小金锞子,交付来人送过去。凤姐表面客套地说:“太简薄些。”但心里暗自赞许平儿的体己与聪慧。第十六回中,旺儿送来了凤姐放债盘利的利银,恰巧花钱大手大脚的贾琏在现场,平儿便替凤姐掩饰不让贾琏知道实情,借口说是“姨太太打发香菱妹子来问我一句话,已经打发回去了”,惹得凤姐也打笑平儿鬼灵精怪。平儿对于凤姐的了解之深,体察之微,算得上是丫头堆里的佼佼者。

平儿处于贾琏与凤姐的夹缝间,自然要努力平衡这种关系。她的法则就是换位式沟通。换位式沟通更强调站在对方的角度与立场思考问题,设身处地为对方考虑,包容对方的言行,并且帮助对方消除原有的顾虑和想法。《红楼梦》第二十一回中,贾琏与多姑娘儿幽会,事后被平儿发现一绺青丝,平儿以此来打趣贾琏,贾琏忙赔笑央求平儿替自己隐瞒。凤姐来了之后询问,平儿只装看不见贾琏的眼色,却笑道:“怎么我的心就和奶奶一样?我就怕有缘故,留神搜了一搜,竟一点破绽儿都没有。奶奶不信,亲自搜搜。”凤姐自然相信平儿,笑笑就过去了。此举虽是瞒哄凤姐,却也是为凤姐着想,以求息事宁人,免去因醋海风波而破坏琏凤感情,同时给贾琏留点一家之主的脸面。她以自己的体谅之心,将大事化小,全面考虑到牵连的人物而化解了矛盾,是个睿智的和事佬。

凤姐忙于家务的管理,抽不开身,很多时候不得不将权力下放,让平儿代替她参与管理。平儿虽是凤姐儿的代言人,身份却是丫头,因此当与其他主子共事的时候,平儿采取了回避式沟通。回避式沟通是一种间接的沟通方式,以避免双方的直面冲突和对抗为前提,通过投对方之所好,抓住对方的心理弱势,以退为进,把握沟通的主动性。《红楼梦》第五十五回,凤姐生病,由探春、李纨及宝钗管理大观园,进行兴利除弊,与凤姐的管理方式产生了矛盾,更因利益问题而引发纷争。平儿作为凤姐派去协助探春之人,更是处于矛盾的中心。吴新登媳妇来闹事,平儿先平息探春的怒气,说:“那是他们瞅着大奶奶是个菩萨,姑娘又是腼腆小姐,固然是托懒来混。”又向探春赔笑道:“姑娘知道,二奶奶本来事多,那里照看得这些?保不住不忽略。俗语说:‘旁观者清。’这几年,姑娘冷眼看着,或有该添该减的去处,二奶奶没行到,姑娘竟一添减。头一件,与太太有益;第二件,也不枉姑娘待我们奶奶的情义了。”平儿的这一席话,平息了众人对于探春理事的质疑,支援及坚定了探春的改革决心,给了探春台阶下,却又不失自己为凤姐心腹的身份,维护了凤姐的形象,说得可算是妥协周全,连探春也直言“不但没了气,我倒愧了”。

平儿凭借其多变的沟通手段赢得了主子们的信赖,成为了大观园主子不可或缺的左膀右臂。李纨戏称平儿“你就是你们奶奶的一把总钥匙”,还说:“凤丫头就是楚霸王,也得两只膀子好举千斤鼎,她不是这丫头,她就得这么周到了?”(第三十九回)可见平儿的重要性,可贵的是平儿还“不矜才、不使气、不恃宠、不市恩、不辞劳怨,有古明臣事君之风”(解盦居士,《红楼梦广义》,《古典文献研究资料汇编·红楼梦卷》p214,一粟编(1963年),中华书局。)。

平儿作为凤姐的心腹,可谓头脑灵活、手段高超,是个非常出色的助手。当她以非主子的身份面对家族中的下人时,更多地体现出了她极强的人性感染力。平儿有权,但是不滥用权利,更不以权谋私,反而心地善良、宽厚待人,“俏平儿”的心灵之“俏”可见一斑。对于王熙凤,小厮兴儿的评价是“嘴甜心苦,两面三刀;上头笑着,脚底下就使绊子;明是一盆火,暗是一把刀:他都占全了”,但是对于平儿,兴儿却觉得“平姑娘为人很好,虽然和奶奶一气,他倒背着奶奶常作些好事。我们有了不是,奶奶是容不过的,只求求他去就完了” (第六十五回),比起对于王熙凤的敬畏,平儿的确得到了下人的心悦诚服。

平儿之所以受到下人的尊重和爱戴,就是因为她对下人具有同感共情的心理。平儿的同感共情集中体现在“虾须镯”、“玫瑰露”和“茯苓霜”事件上,这三件都是发生在丫头身上的失窃案,而且已经知晓了行窃之人。平儿以其体谅及宽厚之心,柔化处理,结合各方的利益将大事化小,最终顺利解决矛盾。

第五十二回,平儿的镯子被宝玉的丫头坠儿偷了,平儿知晓之后,冷静处理,不声张不上报,因为她知道其中的利害关系。一旦声张,必定会损了宝玉面子,让宝玉为难。而丫头的偷窃肯定会惹来王夫人、凤姐等的关注,牵连甚广,可能会连累其他无辜的人,如袭人、晴雯等,她自己作为下人,已知下人处境之艰苦。于是平儿只告诉凤姐镯子丢了又失而复得,暗地里让袭人将坠儿打发出去,宝玉也感叹平儿思虑之周全体贴。

“玫瑰露”和“茯苓霜”事件更为复杂,牵涉人物众多,于是平儿与宝玉合计,准备缩小事态,瞒赃了结。第六十回及六十一回,针对事态的严重性,平儿做了诸多调查和处理。一方面,她没有在巴结和奉承中草率结案,而是进行了细致的调查,发现这是因为有人想要借此机会赶柳家的出去,所以平儿选择保护了“平白无辜之人”;另一方面,她又告诫了“做贼的”姊妹彩云,让她从此“小心存体面”,不然就“回了二奶奶,别冤屈了好人”,这番警戒,既给彩云施加了心理压力,又让彩云体会到了平儿对她的保护及关照,给了她改过自新的机会。平儿以行权者的身份,展现了自己对下人的宽厚、理解、包容之心,难能可贵。

更可贵的是她对尤二姐的同感共情。第六十八及六十九回中,贾琏偷娶了尤二姐之后,平儿将此事告诉了王熙凤。这并不为过,一来这是平儿的分内之事,二来凤姐耳目众多,想要瞒过也不容易。当凤姐将尤二姐骗入大观园后,不仅语言上进行不时的羞辱,更是每日只命人端了菜饭到尤二姐的房中去吃,那茶饭都系不堪之物。平儿看不过,自拿了钱出来弄菜与她吃,或是有时只说和她园中去玩,在园中厨内另做了汤水与她吃,也无人敢回凤姐。平儿更是帮助尤二姐排解寂寥,劝尤二姐“好生养病”,不要理那帮落井下石的作恶丫头。平儿的这份心,或许源自尤二姐说的“你我是一样的人”,引起了平儿的同感共情,面对王熙凤的泼辣与狠毒,思及自己的处境,更能体会尤二姐之不易。也是平儿,在尤二姐吞金自杀后,将二百两一包的碎银子偷了出来交给贾琏,为尤二姐办丧事。

平儿在宝玉眼中是个“极聪明、极清俊的女孩儿”(第四十四回),却有着比其他丫头更复杂的处境。她手握权力,却没有为自己谋利,而是常常为别人遮风避雨,以其宽厚善良感染着身边的人。同时,她又是一个好帮手,其思虑之周密,处事之谨慎,算得上大观园中的佼佼者,连一贯稳重的宝钗也不禁打笑平儿“我瞧瞧你的牙齿舌头是什么做的……这远愁进近虑,不卑不亢……”(第五十六回)。

平儿极强的沟通手段、多样的沟通方式,使她成了各种矛盾间的缓冲器与调节阀。可谓人如其名,平儿,平其所不平也。

人时刻都处于巨大的关系网之中,家人、亲戚、同事、朋友等,彼此之间的交通往来在所难免,有较好的沟通,才能在复杂的关系网中如鱼得水,如现代管理学之父彼德·德鲁克所言:“一个人必须知道该说什么,一个人必须知道什么时候说,一个人必须知道对谁说,一个人必须知道怎么说。”沟通是一门深刻的学问。那么,沟通的要诀又在何处,怎么才能尽善尽美呢?

想要凡事做得妥当无遗,就需要分清场合,理得利害关系,从事情的大局出发,协调好整体的利益。不要因为一些鸡毛蒜皮的小事而斤斤计较,识大体,顾大局,懂得以退为进的道理。

不同的人需求不同,因而要采取不同的沟通手段:对于长辈,敬而顺之,照顾长辈的心情,体会长辈的感受;面对同辈,不卑不亢,真挚热情,以礼相待;对待晚辈,友爱关照,细心体贴。尊重他人才能得到他人的尊重。

赶得早不如赶得巧,同样,处理交际危机也要选择最适宜的沟通时机,在最需要的时候给予最适当的回应往往会事半功倍,找到恰当的沟通机会更多取决于当事者的洞察力和决断力。千万不要火上浇油。

沟通不是一成不变的,面对不停变化的交际局势,需要不断变换自己的沟通方式,或委婉而谈,或直言相告,亦或暗喻以示,一切以解决矛盾和纷争为目的而灵活变动,不要固守一种方式。

适当的沟通需要发乎于情,即对对方的遭遇感同身受,与对方同悲喜。冷静的劝解只会让人觉得“站着说话不腰疼”;长篇的安慰只会让人觉得不解情况而应付了事。有时候,发自内心的一个点头,一个眼神,都比千言万语更有力。

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