壳牌面试官八年记（1）| 什么叫交流能力

题图：北京京西学校的小学生艺术作品

序

我从2008年开始参与壳牌的招聘，到现在已经8年。最初的4年主要是在美国做斯坦福大学的校园招聘，近4年则是在中国做电话面试和壳牌招聘日。这些都是我正式工作以外所做的义工，虽然花的时间不多，但一路走来，也觉得收获颇多。

今天是端午节，是高考后第一天，而六七月份也是大学毕业生面临职业选择的关键时刻。回想起自己以前刚毕业的时候，心中充满困惑。因此我决定开始写一些心得。我不会写具体的壳牌的招聘程序，而是在不泄露公司机密的大背景下，分享我的一些应该说是放之四海而皆准的经验。

首先纠正一个错觉。很多人可能都以为，面试官的工作，就是给应聘者出难题，如果答不上来，就被淘汰了。我不是这么认为。一个真正优秀的公司，它的面试过程应该有两个目的：一是宣讲自己公司的价值观和优秀之处，让应聘者被吸引；另外一个则是主动的去发掘应聘者的优秀之处，如果可以发掘到足够多适合自己公司所需的优秀素质，而又没有足够让人担忧的瑕疵，那么就可以被聘用。所以作为面试官，我有的时候会很格外的努力，去帮助应聘者在面试的过程中去反思自己的素质，尤其是对那些不擅长在较短时间内迅速地展示自己长处的应聘者。

还记得有一次参加面试官的技能培训时，教官说了一句我至今记忆犹新的话：

“大家也许能意识到，（面试的）那几个小时，通常都会是 TA 们人生中最忐忑的时刻之一。”

正是因为这一点，在我试图提高自己面试技能的过程中，我一直坚信的一点就是，一个真正优秀的面试官，最需要的就是能善于发现应聘者的独特的优点和长处。

今天第一篇随笔，谈谈交流能力。再说明一下，以下纯属个人观点，与壳牌完全无关。

1. 什么叫 communication?

根据岗位的不同，一个面试官去考察的应聘者的主要素质也会不同。很多公司都会考察交流能力，即所谓“communications'.

在我看到的和听到的关于交流能力的所有表达中，我最喜欢的既简单又深刻，扣中要害的是：

“交流能力是两个圈：一个圈是能够把自己的意思表达清楚；第二个圈是在表达过程中，能考虑对方的反应和感受。一个优秀交流能力的人，是处于两个圈的交集。”

（1）能够把自己的意思表达清楚

也许很多人会说，作为成年人，难道我们不会说话吗？事实上一个简单的问题，表达清楚并不是很困难。可是在职场，很多时候我们需要对复杂问题做一个完整表达，这其实并不容易。我曾经写过一篇比较长的文章，专门讲这个议题。今天只重复一个故事。

这个故事是关于我的一次旅行。那时我初进职场，在一家公司做工程师。一次我和一个朋友，以及他的几个朋友，去科罗拉多滑雪。他的朋友中好几个人都是大牛。比如有一个是贝克休斯亚洲区总裁，还有一个是一家非常优秀的咨询公司的创始人，名叫 Ellen。

有一天滑雪完，我们泡温泉聊天。期间我问了 Ellen, 我说我自己觉得英文不错,表达也不错,可为什么老板年底评估的时候，给我的反馈说我需要提高表达交流能力。

她说有没有可能是你表达方式的问题。我们在职场的任何一种表达，都需要一个好的框架，而这个框架中，最重要的就是它的逻辑性：

-问题的根本和来源是什么?

-条件和假设是什么？

-有哪些可供选择的方案？（“发散”式思维）

-最后建议的方案是什么？（“收敛”式思维）

-被选中的方案将来会在什么样的条件下可能有什么样的变化？

这就是一套标准的阐述复杂问题的流程。如果你缺了任何一环，那就或者不完整，或者不具有说服力。

而所提方案和建议，必须“先放后收”，即有一个完整的从“发散”式思维过度到“收敛”式思维的过程：

-先”放”是为了思维的完整性，证明你将各种可能性都考虑到了；

-后“收”才有行动力，因为最后必须去选择一个方案去实施和执行。

现在很流行麦肯锡的思维方法。书店里就有很多他们的书，比如金字塔方法，比如不漏不重的原则(MECE - mutually exclusive, collectively exhaustive), 等等。Ellen 所说的“发散”式思维的过程，其实也就是 MECE 原则。

（2）在表达过程中，能考虑对方的反应和感受

第一，是要简明扼要，抓住重点。适当有趣有帮助，但不是必须。

职场里很多人，可能都有体会，如果一场会议有一个参与者，说很多虽然正确但没用的废话（所谓的 'motherhood statement'), 时间长了大家都会很累。这种表达方式，就是忽略了接收方的反应和感受。

还有很多人，尤其是职场新手，很可能有一种倾向，就是想把自己所有的工作和辛苦，向上司展示出来。这样的做法，是对上司珍惜时间的需求的忽略，和对上司耐心的极大考验。曾经作为职场菜鸟，我得到的最好的一个来自上层的建议就是：

“Don't tell me the pain, tell me the results”（不要告诉我你工作的辛劳，告诉我结果）

公司的经理，常常处于信息缺乏的状态。他们最需要的下属，就是可以把信息用严谨的思维（比如不漏不重原则）来过滤和解释，并指出盲点，形成建议，这样才可以做出基于信息的决策。

第二，是要Positive / constructive, 即正面和有建设性。

谁喜欢一个总是抱怨和很消极的的人呢？就算你的表达是对的，接受方的反应和感受也最多是不情愿的接受，而更可能是反驳。

我的一个同入职场的朋友说过一句话很好

“Even if it's justified, if it's not constructive, then don't say it.'（“就算你的（意见或抱怨）是有理有据的，如果它不是建设性的，那么就不要说”）

这样的例子太多了，但都有点敏感性，就不举了。有心人可以自己留心一下，不出三天，一定可以在身边找到例子（欢迎留言分享）

第三，是要有良好的互动

要对事不对人，有一个 vigorous debate （积极的讨论）。不要 defensive （过于维持自己的观点而不接受别人的反馈）。

我另一个职业导师（mentor) 曾说过一句话，我也体会很深，那就是 “Feedback is a gift” （反馈是一个礼物）。所以对别人的反馈，至少在起始时，要 “always assume good intentions' (永远先假设别人是好意），否则就把可以接受反馈的大门全关上了。

良性互动还有一个关键是要双赢, 而不是老想赢了别人。（Win win，not to win)。很多职场菜鸟，尤其是名校毕业生，老想证明自己比别人聪明，这样常常反作用。'one can show that he or she is smart, but not smarter (than others)'（一个人可以通过行动证明自己的聪明，但不要竭力去证明自己别人更聪明）。在职场比如会议中，如果很明显的让别人显得愚蠢，往往并没有积极作用。

最终，如果在互动中，你成为别人积极职业体验的一部分，那你的表达和交流就是成功的。

PS: 我的建议

任何人都应该试着写一些文字。

我在读博期间，参加了美孚实习生的面试。正规面试之后，在闲聊中，面试官得知我一直有一个 blog (类似微博）。后来入职后我才明白，这件事竟然帮助了我，因为他认为，喜欢写文章的人，一定会持续不断地有意识的去努力提升自己的表达能力。

PS: 最后，一个家里刚刚发生的小故事...

五岁的儿子在玩沙坑，然后对他妈妈说，“你拍一下”。

她以为是要把沙拍平一点，就动手了。儿子很沮丧，说我是要你拍照片！

回家路上，他很不高兴，说“妈妈我说的话你怎么总听不懂啊！” 沮丧的要哭。

几个小时以后，老婆向他道歉，他很成熟的说，“妈妈没事，我原谅你了。”

之后又说：“我好想长大到6岁！等我六岁了，我要赚钱，买一种机器，让大人能听懂小孩的说话！”

我笑的不能停。这真是记忆好深好有趣的一刻。

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