海底捞“变态”服务养成记

记得前几年，微博上不时疯传着关于海底捞的段子，那句“人类已经无法阻止海底捞了”让这家以“服务”为特色的川味火锅瞬间火了。海底捞“变态服务”由此为人知晓。那到底这服务有多变态呢？变态在哪里呢？由我慢慢道来。。。

一、管家式服务

在客人到了10分钟之内，能够准确快速的认清客人的身份，而且能亲切的叫出客人的称呼。非常的周到细致，主动的帮助主陪客人招待其他宾客，借此来提高客人的身价。绝不使用“先生”、“女士”等呆板言语，引起客人不快。

二、亲情式服务

1．行动不变的残疾顾客进店消费，服务人员在第一时间为顾客推出轮椅。

2．顾客酒醉呕吐，服务人员除马上清扫外，还要帮助顾客清理污物或端送凉开水，以便顾客尽快恢复常态。有可能的话，应该请男同事帮忙，送客人返回住地。

3．顾客衣服上的扣子掉了，马上拿出为顾客准备的免费针线包。

4．发现顾客带病赴宴，马上为顾客准备相应药品，在顾客同意的情况下帮助顾客服用或包扎。

三、顾问式服务

1．顾客如果相互询问列车开动时间，服务人员应立刻拿出当地旅客列车时刻表。顾客如果乘坐汽车旅行，服务人员可以通知前台人员代为查询汽车时刻、车票价格及预售情况，在反复核实后转告顾客。

2．顾客在餐饮企业举办庆典活动，服务人员应帮助顾客搜集整理相关影像资料，制作成光碟或幻灯碟片现场播放。

四、情境式服务

顾客举办生日晚会，服务人员借送蛋糕之机，由数位女生点起红烛，列队进入，轻声合唱“生日快乐”，会起到很好的“快乐发酵剂”的作用。

五、保姆式服务

1．主陪客人不胜酒力，四处寻找救兵时，乖巧的服务人员可以悄悄地把白酒换成矿泉水，会为企业结交一位忠实顾客。不过，此举若被其他宾客发现，服务人员的后果就惨了，因此必须谨慎行事。

2．小朋友大哭不止，如果能及时找来一个适合他的玩具，会比餐后打折更能赢得家长的欢心。

将以人为本做到极致

海底捞将“以人为本”推到了极致。员工的薪水待遇在行业中是中上水平，在海底捞董事长张勇的经营哲学里，“员工比顾客重要”。海底捞最大的投资是在员工，公司曾经有过一个规定：做店长超过一年，不论什么原因离职，海底捞都要给8万元的“嫁妆”。即使是被对手挖角，海底捞都会遵守它的承诺：只要想办法让员工把公司当家，员工就会把心放在顾客上。

“以人为本”理念的另一体现就是张勇对员工的绝对信任，而信任的标志就是授权。在海底捞，一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。

海底捞的案例再一次向人们证明了这一点：我们以前所倡导的标准化尽管规范而严谨，实际上却是冰冷而缺乏人情味的。而发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“最顶尖的服务”，站在顾客的角度，把控好每一个服务环节，并且做到极致，超出顾客的想象。