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为什么银行柜台不全开,非得让大量人排队?



1、不够人

不够人不会招人啊?

假如你是老板,一年中有忙有闲,三四月较闲,只要两个人就足够了,到了七八月较忙,要三四个人才够,你是老板你会招几个人?

而且银行现在的趋势是机器代替人,所以现在可以看到各种新式的柜员机,网上银行,手机银行等

现在银行基本是增加机器,减少柜员,所以柜台排队较多

2、效益

银行不是国家机关,不是事业单位,是企业,并且大部分是上市公司

追求利润追求效益,是现在银行一致的选择

现在柜台的业务,大部分是没有效益的,所以都会减少柜台,之前的柜员,都去做营销了,营销信用卡,理财等,甚至很多的柜员也要一定的任务

3、业务更复杂了

以我自己为例,我现在很少去柜台排队,平时的转账、买理财、查流水等业务都是通过网上银行、手机银行或柜员机办理,出去消费要不就刷卡,要不就微信支付宝,少数情况要存取现金的也是去柜员机办理

现在很多人跟我的状态是一样的,一年也去不了几次银行

也就是说简单的业务现在很少去柜台办理了,那到银行办的是什么业务?

年纪较大的不会用机器的,丢了卡的,忘记密码的,存散钱的,大额存取款的

更麻烦的有:法院要查封某人的账户,某人去世了继承人来取钱而且不知道密码,某人拿着一堆支票来取钱,等等等等

老人家来取点退休金什么的还好,但其他业务办理时间都比较长,特别是点一堆又折又旧的散钱的时候,特别费时

现在简单的业务都是通过机器和电子渠道办理,柜台办理的业务都是比较复杂的,单个业务办理时间较长

以前一个柜员一天办理三四百笔业务也能办下来,因为很大一部分是简单的存取款,但现在,办理一两百笔业务都非常尽力了,累的半死了

所以现在单个业务较复杂,办理时间较长,大家等待的时间也更长

4、考核

你以为银行的机器放在那里不用就费点电?机器也有业务量和业绩考核的

特别是现在很多银行都推出各种新式的机器,说实话,现在还是初步阶段,机器还不完善,用起来还是有点麻烦

但要考核呀,银行员工也无奈啊,机器做不够一定的业务量,员工要扣钱的

所以银行基本要求能用机器和电子渠道办理的,尽量让客户去柜台办理

说了这么多,排队烦不烦,当然烦,他妈的烦

我有次要到柜台办业务,前面就一个人,但我等了足足一个小时,柜员看到我在等这么久,他也怕我骂他,我是他领导啊,但我知道他在做的业务就是复杂,我也只能等,我也恼火啊,恨不得推开那得客户让我先办,我可以这么做吗,我还要安慰那个柜员慢慢做别出差错,我的火也只能自己憋着

愿大家保护好自己的卡,别丢了,记好密码,别忘了,能转账就别取现金了……总之,大家都少排队了



小编曾在银行担任过高管(支行行长),对银行柜台的设置倒有过一番深入研究。其实,“银行柜台不全开,非得让人排队”,并非是其有意刁难客户,而是有实际条件限制等苦衷!此外,诸如“银行柜台象是好看的摆设、不仅仅都是只对外办理业务”等说法,也是有偏颇之处的!

让我们走进银行,来仔细探求一下银行柜台背后的东东。

为什么不少银行网点,看上去柜台设计不算少?但还不经常全开?

之一,网点柜台的最大数值,是为应对业务“高峰时段”而设计的。如一个水坝的设计高度(强度)值不是应对正常平时的水流,而是对付“几十年不遇”/“百年罕见”的大洪水。由此类推,银行业务也是有“峰值”(波峰、波谷)之分的。例如银行每天办理业务人员的“峰值”往往出现在一天上午9:30至10:30;下午3:00至4:30。而某个网点一年的365天中,每一天的业务也是有多寡之分的,象代理发行纪念币、抑或大力推介理财新产品时,该特殊时段业务量可能是平常的数倍(十倍),这时就需要上人开窗口,甚至全开柜台了。但是平时如果全开,客户倒是没意见了,但也可能导致银行网点的、一些窗口只有廖廖十几笔业务量的资源浪费问题。



之二,看似普通柜台/正常运行的背后,是需要有不菲人工成本支撑的。内行人都知道,银行柜员实行“倒班制”,两拨人中午12点交接班。等于一人上一个下午、一个上午,然后歇上一天,再接替他人上班(循环往复)。这样一来,一个柜台窗口,看似“单人单柜”,实则支撑其正常运营的是“一柜两人”,如果一个普通银行营业网点设置5个服务柜台(窗口)的话,背后就得需要至少10名柜员在支持运转。

呵呵,再遇上国家放开“二胎”,互联网金融竟争激烈,员工跳槽增多,而上面总行为考虑效益问题、却常年限制一线柜员职数!想想看,如果这10人之中有两名女柜员怀孕请假,一名男员工跳槽,OK,银行服务柜台只能选择关闭一些个了。




我曾经在银行工作了好几年,我来帮大家解答疑惑。

一提到银行工作,很多人首先想到的就是福利待遇高,工资高。这点,的确不假。而所说的事情少,真的冤枉了。银行工作压力也很大啊。其他不说,每天你看着银行已经关门了,但是没有下班,那时候才是最忙的时候,忙着扎帐打账单整理票据等等。

我先给大家讲讲为什么那么多窗口,比如6个窗口,只有3个窗口在办业务。以我以前在的银行为例。人手不够啊。真的。一点不假。众所周知,在中国,任何一个地方,真正做事情的永远都是少数人。银行柜员完全就是一大最人。工作压力最大,事情最多,拿的工资最低,被领导被客人骂得最惨。

像我以前在的银行已经算服务很好的了,不分对公对私,任何一个柜员都可以办理公私业务,而有些银行对公有专门的窗口,而没人对公业务的时候,也就没有事情了。在那里闲坐着,但是说实话,一线柜员根本没有闲坐的时间。

银行业务,其实如果只是存钱取钱那是最简单的,比如你来存一万元,我一分钟内就可以帮你全部办完。其实,当时我们银行有规定,比如办理什么业务需要多长时间。但是,实际情况很复杂。比如,如果你是一个经常来往银行的人,单据给你的时候,你知道在哪里签字,可以马上签字办完走人。而有些人就不同了,半天找不到签字,通常需要引导。而有些客人比如来取钱,来的途中不好好想想自己的密码是多少,非要等到输入密码的时候,来上一句:矣,我的密码是多少?像这样的客人有时候十分钟都未必能办好。

银行除了现金收付业务以外,有些业务就比较复杂了,比如一个挂失,10多分钟很正常,要操作登记等等的事情很多,有些手续在我们看来真的可以简化,但是没办法,上头这么规定的。你去咬他们的屁股吧。总是,很多事情很多规定,在我们看来,都是不做事情的人规定的。所以,很多时候,客人就看着,怎么一个人办理那么长时间都弄不完,效率好低啊。而有些业务,还需要授权。就像我一开始说的,做事情都永远都是少数人。比如存取现金超过5万元就要进行风险控制,就需要授权,授权一般是复核员的事情,通常复核员都在,所以,一般不会耽搁。但是50万以上的现金存取就需要主管授权,但是主管通常还要身兼其他事情。比如,我们以前在县城,每天还有两场县辖范围内的票据交换,主管每天要在这个点上去人行送票据。这个时候,万一要授权,只能等。以前用柜员卡还好一些,有时候主管或是复核员心情好,有事情不在的时候还可以把柜员卡交给我们,我们自己授权,现在都是指纹了,人不在只能等。而且,像以前,主管复核员一般情况也不敢轻易把柜员卡交给其他人,因为比较冒险,一个是领导知道要处罚罚款,另一个就是万一某些不怀好意的柜员做坏事呢?或是,操作不当,到时候要负责任的。

说到这里,大家可能会问,为什么不多配置一个主管呢?通常,按照上头的规定,一个营业网点至少要两个以上的业务主管,但是,到了支行首先行长考虑的是,多个人多一张嘴啊?还有就是,领导永远见不得下面的员工没事情做。这些领导早就想到了,多一个,事情就少了,一个人能忙的过来的事情,为什么非要两个人,一个人身兼多职多好,算是物尽其用吧。

这样的事情也同样发生在柜员身上,每年好不容易分了几个柜员,辛辛苦苦把他们带出来可以减轻点压力了,领导一句话,就调走几个老柜员或是新柜员到他们所认为的更重要的地方去了。调走新柜员还好,如果调走老柜员,很多客人经常骂,你们人员变动太大了。每次来都是新员工,弄半天弄不好。我们都怕了。一线柜员只能表示无奈。所以,在领导口中,营业室永远是最重要的,但是通过领导的行为可以看出来,却又是最不重要的。

平时比如安排了三个柜员坐柜,在每天固定的哪个时段,其中有一个柜员还要处理票据,因为接下来就是同城票据交换。这个事情是最不能耽搁的,因为曾经发生过,有一次发生突发事情,造成了送去县辖范围的票据晚点了,由此,支行被人行开了2万元的罚款单。这种事情,你说,罚款是你当事人负责还是单位负责呢?最后,由于说了情,人行象征性罚款了2000元。所以,这种事情,谁都不敢大意。以后,对于票据交换这种事情,大家只能优先办理。当票据交给你的时候,只能暂停普通储蓄业务办理,先把票据做了。还有就是遇到代发工资的时候,基本上一个柜员要处理几个小时,所以外面的客人就看着说,你看哪个人在柜台上也不知道在做什么,就是不给我们办理。排队都排了这么久了。

很多人还会问,银行柜台里面看着不是有很多人走来走去感觉没有什么事情吗?确实,这些人总有几个是今天没有负责坐柜的,而是打杂,打下手的。比如帮坐柜的员工捆钞等等事情。但是,他们不能动手其他事情。比如,值班柜员取钱50万,打杂的人绝对不敢说,我帮你拿出来。这些都是银行的风险控制。其他人没用权利动值班柜员尾箱里面的东西。除非他拿出来了说你帮我看下。所以,由于银行因为风险控制,一般情况,不会中途增加窗口。因为,后续有很多事情,很麻烦的。一两句话说不清。因为柜员尾箱使用是有严格的规定的,不是人手不够了,马上增加一个尾箱,完了,再撤销。因为涉及到的事情远比大家想象的复杂。

最后,总之我只想用一句话来说明,不当家不知柴米贵。没有在银行呆过的朋友,不要想着银行工作多简单。银行很多事情,看着不活套等等,都是因为风险控制而造成的。还是那句话,在中国任何地方,做事情的永远都是少数人。造成银行排队情况,主要问题还是领导,一线员工都是挡炮灰的。

我就是银行工作的一线员工,说白了并不是我们不想为普通老百姓服务,而是银行自身的授权机制很复杂很繁琐,好比我们要办一个挂失,那好,你要填的东西非常复杂,如果你密码凭证都丢了的话,不好意思你只能去你的开户机构也就是你的开户行去办理,然后我们到柜面,大家有没有发现柜台有一个摄像头,下面是一个板子,我们要把你填的东西放在上面,一张一张的照相,然后还要照相确定是本人,提交,等待切片,切片的意思我想学过ps的人都懂,再交给授权员审核授权,整个过程大概得有五分钟,如果你少打一个√,位置摆放的不对,不好意思,从新来吧,这里可能有人要问,你们银行就没有人帮着填吗?从规章制度上来讲,是禁止帮助客户填写各种单子的,如果被检查的发现是要罚款,通报的。下面就说银行为什么不开放那么多的窗口,其实很简单,看一个网店的业务量,你业务量大,你的设备和人员配备就越齐全,反之亦然,我们经常看到一个区域总会有一些银行的大网点就是这么回事。一线员工为什么服务的态度差,原因也很简单,很多客户的要求触碰到了禁令,好比一个客户要从卡里去十万块钱,我们都知道需要身份证,如果没带身份证,不好意思去不了,我认为这是银行减少资金纠纷的一种可行办法。那怎样才能在银行不用身份证去10万块呢,你取三笔两笔四万九一笔两千,这就取出来了,但是银行不会为你这么做因为这是在规避风险,你的钱要是被别人这么取走了你就会明白银行找你要身份证的好了。还有一种情况,银行网点是真没那么多的钱,不要以为银行网点有多少钱都取得出来,一个网点是有上限的,这也是为了资金的安全。我们一线员工每天都在机械的工作,就在隔着玻璃的小房间里还不能随意的出来,每天都在重复同样的话有的时候连口水都喝不上,放在大家身上可能大家也受不了。还有客户的文化水平与知识程度不高,自助柜员机不会用,自己从网上支付之后发现卡里的钱少了来银行找,密码忘记了来银行问他的密码是多少,我只能告诉他你的密码是******,这就是我们在显示器上看到的密码。我并不是想去洗白什么,我只告诉大家银行的一些工作都在做什么,可能大家还是有各种各样的原因来反驳,的确是有的从业人员做的不对,我们银行的员工与大家都一样,都是为了吃口饭,为了生存下去,我们如果扎帐少钱了还得自己赔,多钱了还得把今天的业务从新捋一遍看看谁的钱没给人家,这些都是有账的,希望大家可以理解我们的难处,我们也不想与客户闹的不愉快,毕竟这样我们受到的伤害更大。

我想是怕全打开取钱的时候被人拿,劫匪也打劫容易点,首先并不是每分每秒银行都有那么多客户的,客户啥时候来啥时候不来并不是我们能决定的,经常出现全部同事都上柜外面就一俩人还不够一个一个客户,然后你刚刚下柜上个厕所,瞬间能蹦出十几个号,这种情况我们也很无语。


并且我们也不能理解,客户来办的好多业务通过其他渠道都可以办理,根本不用来柜台,我们每次都跟客户讲,还教他们怎么用,比如有一个信用卡还款的,他每次都是刚刷完都专门打车过来还,我跟他讲不需要这么早,只要在最后还款日之前还就行,并且他还绑定的有自动还款,到期会自动扣的,客户回答这些我都知道,但我就是愿意到你们柜台来办理,你说这样的我们有什么办法还有就是柜员并不仅仅对外办理业务。

1.正常班客户下班时间与柜员吃饭时间矛盾。

2.不同柜员对同一业务的处理速度不同。

3.同一柜员对不同业务,尤其是对复杂业务的学习不够。一个难题最少得吭五分钟。

4.柜员服务意识不够。银行是金融业,不是服务业。投诉,只是障眼法,没有态度上的问题,银行是不会随便开除员工的。这也导致员工内心抵触客户额外合理要求,脸上笑着,但想法借口给客户找政策和规章制度拒绝。

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