三个沟通“不等式”推进医患关系
近年来，由于医患双方和外部环境的诸多因素，使医患矛盾与医疗纠纷案件呈上升趋势，由此而引发的医疗暴力事件频频发生，医患关系日趋紧张，究其原因有诸多因素，但医患双方缺乏有效沟通则是主要原因之一。因此，加强医患沟通是建立医患信任和打造和谐医患关系的重要途径。换言之，构建和谐医患关系应从加强医患沟通做起。在当前形势下，应着力破解三个“不等式”。
1. 沟通了≠愿沟通，必须在强化沟通意识上下功夫
近年来，为改善日趋紧张的医患关系，一些医疗机构把加强医患沟通作为硬性要求明确提出来，但从实际情况看，因医护人员不愿沟通、不想沟通、被动沟通而引起的医患矛盾仍然占多数。究其原因主要是一些医护人员对当前医患沟通的重要性缺乏必要性的认识，错误认为医生为病人看好病是第一位的，沟通不沟通不重要;有些医生甚至认为平时忙的连病人都看不过来，哪有时间沟通，致使有些沟通只是被动的应付，徒有形式。因此，力求沟通实效首先要在增强沟通自觉性上下功夫、在强化五个意识上求实效。
1.1 强化责任意识
改善医患关系、化解医患矛盾、构建和谐医患关系，需要医患双方共同努力，全社会参与，更需要医护人员有宽广的胸襟，担当社会重任，增强沟通意识，规范医疗行为，确实起到主导作用。要清醒认识到医患沟通既是提高服务质量和推进行业作风建设的需要，也是服务病人、融洽当前紧张的医患关系、减少医患纠纷的需要。
1.2 强化换位意识
医务人员在医患关系中处于主导地位。患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。这种医疗信息的不对称性，就要求医护人员要学会换位思考，主动站在患者的角度，通过医患沟通为患者及家属提供更多的医疗信息，以满足他们的需求。
1.3 强化互动意识
医患沟通，无时不在，无处不有。医患沟通，是医护人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。医护人员必须承担和履行告知义务，自觉保护患者隐私。并依据知情同意、自愿选择的人性化思想，积极让患者了解和参与医疗活动，同样，患者也应主动去配合医护人员积极完成诊疗过程，以达到彼此相互理解、相互信任，共同营造一种和谐的关系与良好的氛围。
1.4 强化信任意识
当前医患关系紧张的主要因素是医患间缺乏信任，加强医患沟通能有效增进医患信任，改善医患关系。医方通过与患者的沟通，不仅了解到与疾病有关的全部信息，有利于正确的诊断和治疗，以减少不当医疗行为的发生，还能使患者及家属及时了解即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性，等等。让患者及家属在了解正确的医疗信息后，有助于患者及其家属做出心理准备，增强风险负担，一旦出现不令人满意的结果时，能够理解和正确对待。
2. 愿沟通≠会沟通，必须在学会沟通技巧上下功夫
近年来，随着医患关系的日趋紧张，大家对医患沟通越来越重视，把医患沟通作为人文医学的重要内容融入临床实践中。但通过实践看，当前医患沟通突出存在着沟通简单、沟通不当及沟通不及时、不到位的问题，为医患矛盾的发生留下隐患。因此，我们必须紧贴医患关系的实际，在学会沟通技巧上下功夫。
2.1 要学会倾听
在医患沟通中，医生起主导作用，医生仔细倾听患者叙述的过程，实际就是医生了解病人病情及病史和患者释放心理压力的过程。首先要求医生耐心倾听病人的主诉，不要随意打断患者对身体症状和内心痛苦的诉说。患者主诉时，尽管有许多不切主题的语言，医生不能不耐烦，要善于启发和引导病人回答问题，同时用恰到好处的简练语言关怀和温暖病人，使病人感到医生亲切、可信。但从现实情况看，有些医护人员对患者的叙述缺少一定的耐心，一味地表达自己的诊疗意见，有时患者多说两句，医生就不耐烦，甚至有时还讲“你是医生还是我是医生”。这样不仅不利于病人的诊疗，而且有可能损害医患之间的信任关系。
2.2 要常用语言技巧
有资料表明，目前医疗纠纷中，有60%以上是由服务方面的问题引起和诱发的，而其中又有一半以上是由医护人员语言不当造成的。可见医护人员的语言沟通对患者具有极其重要的影响力，因此，医护人员掌握一定的语言技巧十分必要。一要善解人意，尊重、敬畏和关爱患者的生命健康，善用安慰性语言;二要同情患者的处境，理解患者的感受，多用礼貌性语言;三要解除患者的疑虑，用平易亲切的语言解释患者疑问。医患之间有摩擦或有矛盾在所难免，在出现矛盾之前和当中，医护人员要站在病人的角度，动之以情、晓之以理地耐心进行解释，积极为病人解决困难，以赢得患者的信赖。
2.3 要善用肢体语言
肢体语言是通过神态、衣着、仪容、姿势行为无声地进行思想和情感的交流，对有声语言起着形象和强化作用，比有声语言更生动。所以，医护人员要衣着仪容端庄，神态姿势健美，眼神之窗开启，让患者感受到医者的人文关怀。只有这样，语言沟通才能真正奏效。
2.4 要活用“处方语言”
对记忆能力差、理解问题弱的少数患者，医生在诊疗时随手画个简单的示意图及治疗注意事项等，就能让患者一目了然。这种朴素、直观的“处方语言”既无需更多的美术功底，也不需过多的书写时间，对有些病人能起到比语言沟通更有效的作用。
3. 会沟通≠有效沟通，必须在提高沟通精准度上下功夫
从近两年各医院发生的医患矛盾情况看，尽管医护人员很重视医患沟通，也注意把握一些沟通的技巧，但沟通效果并不明显，致使一些普通的医患矛盾上升为医疗纠纷或诉讼，有的演变成血腥的暴力事件。实践证明，沟通无效就等于没有沟通。要力求沟通实效，必须在提高沟通精准度上下功夫、求突破。
3.1 沟通态度要真诚，让病人感到信任和可靠。
沟通态度直接决定医患沟通的好坏。好的沟通态度能使病人及家属充分感受到医护人员的真诚及医护人员的人文素质和道德情操，有时一两句诚挚的医患沟通语言就能化干戈为玉帛，消除彼此的隔阂。体现良好沟通态度的关键之一是医务人员情感适时恰当的“输出”。付出有回报，同样，态度也是有回报的。真诚而认真的沟通态度，回报的是患者对医者的信任。因此，医护人员的沟通愿望及态度往往是决定医患沟通成败的关键。
3.2 医患沟通要有的放矢，让病人感到踏实与信赖。
医疗实践告诉我们，娴熟而精湛的医术是医患沟通最令人信服的基础，一些资历深、经验多、医技高的医生，在与患者及家属沟通时成功率就高，靠的就是患者对他们的信任。但在现实工作中，与患者接触较多、沟通最频繁的往往是年轻的医生。因此，这就要求年轻医生一方面要刻苦钻研技术，不断提高自己的医疗水平;另一方面，遇到一些疑难、急危重症患者需要沟通时，要及时请专家进行重点沟通，避免医患矛盾的发生。尤其对一些病情出现恶化可能出现医患矛盾和纠纷的患者，医生在与患者沟通前应组织病情讨论达成共识后再进行沟通，并在病历中及时记录，使诊疗过程严谨、科学和规范。
3.3 医患沟通需互动，让病人感到平等和尊重。
医患沟通的过程是一个彼此交流的互动过程。有些医生告知病情往往是一气说完，常令患者一头雾水，茫然不知所措。因此在沟通时，医生要适时提一些问题，以了解患者对诊疗的理解和把握。在告知的过程中，医生必须尊重患方的选择。
3.4 医患沟通要采取多种沟通方式，让病人时刻感受到医学人文关怀。
①常规沟通：注重诊疗过程中的医患沟通、设立咨询台和提供导诊服务、坚持病人愈后电话回访、患者满意度调查等方式加强医患双方的沟通，增进医患感情；②重点沟通：医护人员在工作中尊重患者的知情同意权，履行告知义务，对在医疗活动中可能出现的医疗风险及医疗信息，适时进行重点沟通，减少医疗纠纷；③难点沟通：建立患者接待办公室，及时接待患者的投诉，按照患者投诉的具体内容，有针对性的、有目的的进行有效的医患沟通。
本站仅提供存储服务，所有内容均由用户发布，如发现有害或侵权内容，请
点击举报。
