作者 | 孙明 来源 | 营销报（ID：iyingxiaobao） “海底捞火锅”的创始人张勇，只是一个学电焊的技校生，然而他很清楚，自己不想做一个工人。
于是，在经历几次失败的创业之后，他创立了海底捞，现在，他管理者2万多员工，公司年营业额达数十亿。
2017年5月初，张勇称，今年可能新开80家门店，其中十家新店将开在海外。张勇海同时预计，海底捞今年营收将增长30%以上，达到100亿元人民币。
这就厉害了！除了服务变态，海底捞的营收也要创纪录了！
01
服务有毒！竟然免费给客人擦皮鞋
海底捞的服务变态到什么程度？
如果你一个人去吃饭，店员会在你对面放玩具熊陪你，怕你孤独。
如果你在等位，可以免费享受擦皮鞋、美甲的服务。
向顾客展示拉面、变脸等才艺表演
你快赶不上飞机了，店长会开着豪车免费送你去机场。
如果你喜欢这个店里某一个小菜，还可以直接打包带走。
……
因为它的变态服务，海底捞的翻台率超高，利润也高！比如，海底捞的员工每个人会负责几个桌，上菜速度特别快，上完之后服务员会以标准90度的站姿在旁边服务，告诉你夹菜，教你涮肉。
这种服务，想不喜欢都难。
不仅中国人喜欢这样的服务，外国人也喜欢这样的服务。
2011年，《海底捞你学不会》出版，成为管理畅销书。《海底捞的管理智慧》已经成为《哈佛商业评论》中文版进入中国八年来影响最大的案例。
海底捞的变态服务，大家早都有所耳闻，可是海底捞是如何做到几年如一日，保持高质量的服务的呢？
张勇的答案却很简单：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”
02
员工的第二个“家”
海底捞是传统企业里把“团队第一，产品第二”做到极致的公司。
具体说来，一句话：把员工当人。
人想的需求当中，最高级，最根本的，是别人的尊重。这不在于你能给员工多少钱，而在于能让他感受你对他的关心和照顾。
餐饮行业大多包吃包住，但很多餐饮企业让服务员住的是地下室，吃的是店里的伙饭。
相比之下，海底捞的宿舍好了好几个档次。
首先，这是有物管的小区，虽然挤一点，但是档次是高的。其次，房间有电脑，有wifi。而且，海底捞的服务员不用自己洗衣服，有阿姨洗，吃饭也是由阿姨做菜。
海底捞的新员工培训，甚至会教怎么用ATM机，怎么办地铁卡等。原因很简单，这家公司的员工，有一部分来自农村，这些最基本的培训，能帮助他们迅速融入一个城市，同时没那么孤独。
创始人张勇很自豪地说：一个人在海底捞上班至少要在三个月以上才算是海底捞的员工。按这个标准算的话，海底捞的员工流失率是非常低的，而且我们的干部流失率几乎为零。
“这些年来，我最自豪的就是海底捞员工的忠诚度，因为这个忠诚度，实际上是员工用心服务顾客的基石。发现一些顾客不满意的地方，员工会去弥补，这个是我很满意的。”
03
农民工的晋升机会比MBA大
“当他（员工）把心放在工作上的时候，他就会替你去揣摩顾客的心思。支持海底捞发展的根本，从来不是钱，而是员工。”——海底捞创始人，张勇
除了人性化的管理，最吸引海底捞员工的，是透明而高效的晋级制度。海底捞非常注重自己培养干部，据了解，其管理层都是从基层提拔上来。
为此，他许诺：在海底捞做店长超过一年以上，不论什么原因走，海底捞都要给8万元“嫁妆”。
他说：“海底捞工作太繁重，能在海底捞做到店长以上的，对这里都有相当贡献。所以不论什么原因走，我们都应该把人家的那份给人家。小区经理走，我们给20万；大区经理以上走，我们会送一间火锅店，差不多800万。”
因此，中国餐饮行业员工的平均流失率为28.6%，而海底捞员工的流失率则能控制在10%以内。
甚至在海底捞流行这样一个说法：农民工的晋升机会比MBA大。
海底捞的成功，再一次说明：企业真正强大的是它的员工，员工强，才有利润强。企业把重点从利润转移到员工身上，整个企业将会产生难以想象的效益。
04
如果你只用KPI，你该好好反思了！
在海底捞成立中期，他们也遇到过很一些问题，其中一个，便是神圣化KPI的作用，最后搞得员工没有积极性，顾客也吃得不舒服。
当有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行为会失常。
曾经，张勇尝试把KPI细化。他曾规定：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。
结果，来一个人，不管你带不带眼镜，都送眼镜布，对方觉得很莫名其妙。
而且，客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上。
最好笑的是手机套。有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。
这是干嘛呢？因为不这么干要扣分啊！
后来张勇发现，每一个KPI指标背后，都有一个复仇的女神在某个地方等着你。他还进行过很多尝试，最后搞得自己都快崩溃了，也没找到适合的方法。
在崩溃之后，张勇决定，只考核一个柔性指标：顾客的满足度。
顾客满意度可能没办法用指标去描述，但是我们可以感知。包括人的努力程度也是，没有办法用指标去证明，但是我们的顾客、同事、包括去检查的人，都可以感知到。
于是，他排副总组织一堆神秘人去考察，觉得好就是好，觉得不好就是不好。
所以，可以看出张勇的管理艺术了：有模式，无定式，讲严谨性，也讲艺术性。因为在这背后，绕不开人性。
有个管理论坛请张勇去讲话，他说：“我们的管理很简单，因为我们的员工都很简单，受教育不多、年纪轻、家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。”
这看上去很简单，却很实用。
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