从多客服功能谈微信公众平台的客户关系管理

可以看出，传统CRM系统对客户接触渠道管理中，有如下核心几点：

1、企业的客服接入渠道是多样化的，不会只是单一的一种接入渠道。即便同一用户接入客户系统的接入方式也会变化。例如这一次是微信接入，下一次可能是电话接入。
2、CRM系统最核心的在于客户资料的管理，包括客户的基本资料、客户消费信息（购买产品信息、产品订单信息）、客户投诉/申告等的工单等等，而作为接触渠道的客服系统是获取、完善用户资料的重要途径。
3、CRM系统应该是企业所有业务系统的核心，否则客户人员只能在几个系统间不停切换，无法提供一站式的最佳服务体验。而且也无法将互动互动记录聚合到以客户为中心的业务模型中，以便于后续数据挖掘、服务改进、产品提升使用。任何再牛逼的系统如果不能与业务系统整合都难以最大化其价值。

1、2通过微信公众平台的开放接口，通过与业务系统对接，基本上能够初步满足企业需要，虽然还有诸多可以完善的地方，这里不细述。

由于多客服系统并未对外开放开发接口，一些典型的业务需求无法满足，导致客服系统与业务系统实际上是两张皮。
a、系统独立于其他业务系统和业务流程外，不利于企业的精细化管理和服务品质提升
一个典型的场景：用户在微信里投诉：我的订单号为111的订单有问题，前几天通过电话投诉过，没有反馈；客服人员只能从业务系统查看订单信息，然后通过呼叫中心系统查看客户电话记录。客服人员只能痛苦地在不同系统间不断切换。

b、缺少消息路由、业务流程自定义等典型客户系统所必须的功能

消息路由是指：将消息按照预先定义的业务规则进行路由，分流到指定的客户组、业务系统。例如按照客户等级分别由不同技能组的客服人员服务，VIP用户由资深客服组人员服务；另外一个例子是：上一次服务过的客服优先服务对应的客户。

业务流程自定义一般是通过工作流引擎来实现，这样可以根据企业业务流程需要，灵活定义服务流程，整合企业不同系统和部门。

c、客服系统不只是客户服务功能
对诸多企业来说，微信公众平台作为客户关系管理平台，不单纯只是服务平台，也承载了获取用户的重要职能。这就带来了一个新的需求和问题：通过微信公众平台带来的客户，怎样按照一定规则合理分配给不同的销售人员。
例如有A、B、C三个销售，有张三、李四、王五、钱六四个潜在客户通过微信公众平台来询价，这样通过客服系统方便快捷对这些销售线索客户进行分配呢？后续用户与公众平台的互动都有分配的销售来服务他。

由此可以展开诸多需求，如果微信公众平台能够适当开发部分接口，并不难满足这些需求。通过开放接口的方式将商家业务系统与微信客服系统整合，这样商家们能够为用户提供优质的服务，这样微信公众平台作为“客户关系管理平台”的核心价值才能体现出来。

09年在京东购物时候，写过两篇关于京东客服系统的建议（电子商务系统的细节设计–京东商城购物所感 http://www.yeeach.com/post/410 、电子商务企业的客户服务系统建设-再谈京东商城购物所感 http://www.yeeach.com/post/413），其中的一些观点仍然适用于当下微信多客服系统的建设。现在京东的服务品质和系统建设相对于有以前有大幅提升，而这其中最重要的原因还是：开放的平台+持续的完善。也希望微信公众平台在保证用户体验的前提下更加开放，持续完善，帮助更多的商家提升服务品质。