消费纠纷的调解及技巧

　　在我国，消协是各级地方政府依法批准成立的社会团体。消协对消费纠纷的调解是保护消费者合法权益的途径之一，是一种操作难度较高的调解方式，但在实际操作中并非无规律可循，在不同的情况下，采取不同的方式方法与技巧进行调解，往往会起到事半功倍的效果。受理消费者投诉看似事小实则事大。它下联消费者的切身利益，上联经济发展和社会稳定大局，是消费者协会的立会之本，最能体现消费者协会的性质和宗旨。
　　消协处理消费者争议的过程更像民事法律关系上的民事调解、仲裁和审判。它对消费者争议处理者的素质提出很高的要求，需掌握一定的方法和技巧，才能在复杂的矛盾关系中明辨是非，依法做出公平合理的调解。反之，就有可能做出背离事实真相，损害社会公正的调解;或者视处理消费者争议为畏途，对待消费者投诉推诿，敷衍，和稀泥，草草了事。因此，消协组织工作人员掌握处理消费者投诉的必要方法和技巧具有重要的现实的指导意义。
　　一、调解的含义
　　中消协曾经做过一份消费者调查，调查的问题是：在与经营者协商和解不成的情况下，你优先考虑通过那种途径解决争议?结果有69.2%的消费者选择到消费者协会投诉，让消费者协会调解。这个结果反映出：
　　(1) 消费者协会是消费者的组织，基本任务是服务消费者，为消费者排忧解难，维护消费者合法权益。消费者把消费者协会当成了自己的娘家，在消费过程中产生了矛盾，受了委屈不找娘家找谁;
　　(2)经过消协上上下下多年的努力工作，已经打造了保护消费者权益最具亲和力的品牌，消费者协会有了广泛的社会影响力;
　　(3)消费者协会受理投诉是免费服务，门槛低、态度好、公平公正、方便快捷;
　　(4)消费者协会有其他法定职能(比如反映建议、检测鉴定、支持诉讼、揭露批评等。)作后盾，能真正帮消费者解决问题;
　　(5)由于消协处理投诉是真心诚意地解决问题，公平公正地化解矛盾，所以不但消费者信任，而且也得到了越来越多的经营者的信任，他们在遇到棘手的消费纠纷问题时，也会主动向消费者协会报告情况，请求消费者协会协助调解。
　　1、调解
　　中国古代的儒家思想遵循“以和为贵”，在这样的传统思想影响下，普通民众更倾向于采取调解的方式解决问题。古代的调解有一个最显著的特点，就是主持调解的人一般是由族长或者本族德高望重的人来担任。他们代表着公平和正义，调解方式遵循民俗。这种民间调解方式历来为大部分中国人所接受。
　　调解普遍地存在于历史的各个时期，因为它不需要任何的强制，并乐于在一种无政府介入的情境下进行。在调解过程中，第三方常常作为打破相持双方僵局的角色出现。与其他解决方式不同的是，在闲聊过程中减少了对立双方的敌意和侵犯性，同时更具权威性，因此，它在许多群体中扮演着非常重要的角色。
　　中国是较多地采用调解的方式解决矛盾冲突的国家之一。在构建和谐社会大的背景下，调解已成为最重要的矛盾解决机制。“和谐”讲求的是一个“和”，和就是要消除矛盾、解决矛盾。因此调解这种将社会矛盾冲突减小到最低的方式成为我们解决问题的最有利方式。科学发展观的核心是以人为本，这个人，就是消费者，这个本，就是消费者的根本利益。因此，处理好消费纠纷，是我们落实科学发展观的具体行动。
　　调解，是指双方当事人以外的第三者，以国家法律、法规和政策以及社会公德为依据，对纠纷双方进行疏导、劝说，促使他们相互谅解，进行协商，自愿达成协议，解决纠纷的活动。通过这一过程，参与者在中立者的帮助下，有系统地将争执的问题孤立出来，以便显现选择，考量替代，并达成一种满足各方需要的一致和解。调解强调参与人对做出影响自己生活的决定所负的责任。因此，它是一种自我授权的过程。
　　2 、调解的目标
　　调解的最基本目标是纠纷的解决。在各种纠纷的解决方式中，调解也是人们常常选择的方式，因为调解具有程序自由简单、利于缓解和维护关系、具有个性特点等优势，使得当事人可以从纠纷的对立矛盾中走出来，协商解决方案。调解在我国民事纠纷处理中一直占据重要的地位。
　　与此同时，调解更深层次的目标是保障当事人的意思自治，追求更有效地解决社会矛盾。一方面，调解非常注重平息争端，它不仅仅是单方胜利。调解在解决矛盾的同时能实现当事人对于公平、正义、亲情、友谊等价值利益的追求。有些消费纠纷，只有口头约定，发生纠纷后往往公说公有理婆说婆有理，不能从根本上区分对错，无法用法条的规定来冰冷地解决问题。因此，调解能更好地让当事人在不受拘束的情况下解决问题，充分发挥当事人的意思自治，协助当事人寻找最符合他们利益的解决方式。另一方面，相对于诉讼而言，调解的效率更高。在当今社会，诉讼成本非常昂贵，加之严格的诉讼程序，这必然对效率产生影响，相比之下，调解会更有效率。
　　综上所述，调解的目标分为基本目标——解决纠纷和深层次的目标——当事人的意思自治和解决矛盾的效率性。但是，在运用调解的方式解决问题的时候也需要我们理智的选择。
　　任何事物都拥有利弊两面性。由于调解的上述特点，决定了调解比诉讼判决具有较弱的强制性，在很大程度上依赖于当事人的自治。而且调解是双方博弈的过程，有的时候需要一方当事人的让步，在这样的条件下达成的调解协议可能会是不公平的。更有甚者，在强大的外力作用下的调解协议是违法的。所以调解员需要注意这个问题。不适合调解的问题应当提交有权机关解决。
　　3、调解的性质
　　(一)调解是由当事人自愿提出的
　　调解存在的前提是当事人自愿的原则，如果当事人是在受到胁迫或者是其它条件的影响下而做出调解的决定，这样就违背了调解的初衷，同样也无法达到调解的预期效果。所以调解的前提必须是当事人自愿提出。
　　(二)调解方案的可执行力
　　基于上述原因，调解是自愿的。那么在自愿的情况下达成的调解协议就如同达成合意的合同一样具有了执行力。调解在一定程度上表示了当事人的意愿，并且对自己和对方当事人的行为都产生约束力。所以任何一方当事人都不能随意更改调解内容。调解协议是双方当事人在消协主持下自愿达成的，一般情况下当事人都能自觉履行。如果具有给付内容的调解协议生效后，负有义务的一方当事人不履行时，对方当事人可以向人民法院申请强制执行。
　　(三)调解员的特定性
　　调解员是由双方当事人共同选定的，并且调解员需要一定的任职资格。从古代开始，居间调解的人都必须具有一定的社会地位，必须是双方当事人都非常信赖的人才能担此重任。所以调解员必须具备一定的资格。同时因为调解员由当事人自己选定，更容易被当事人从内心接纳。这种内心深处的共鸣对调解的达成有很强的促进作用。
　　(四)程序相对灵活
　　调解不同于诉讼，没有严格的程序限制。在一定程度上有很强的灵活性。所以调解的程序完全掌握在调解员的手中。调解员可以根据实际情况选择合适的程序进行调解。
　　(五)双方认可证据即可采纳
　　调解不需要像诉讼那样定纷止争，非要在法律上找到确认点。所以调解过程中证据的采用也没有诉讼那么严格，只要是得到当事人认同的证据都可以被采纳，从而减少了处理纠纷的成本，更有可能接近于事实。
　　(六)调解方案的双向性
　　双方在调解过程中尽力寻求都能接受的调解方案。调解员不能有个人的倾向，永远中立。调解员制定的调解方案一定要力求双方都能满意。只有这样才能达到调解的目的。
　　二 、如何掌握调解技巧
　　调解技巧是指在调解矛盾纠纷的过程中，针对具体纠纷当事人的特点，以及矛盾纠纷过程中不同阶段的不同特点，灵活巧妙地运用调解方式、方法的技能。调解技巧有：调解方式技巧，调解语言技巧，调解方法技巧等。
　　1、 调解方式技巧的运用。
　　调解方式有：单独调解、共同调解、直接调解、间接调解、公开调解、非公开调解、联合调解等方式，只有选择最适宜的调解方式，才能顺利地化解矛盾纠纷。调解方式技巧是根据矛盾纠纷的具体情况，运用不同的调解方式灵活调解纠纷的技能，基于矛盾的特殊性，矛盾纠纷也是千差万别的，不同种类的矛盾纠纷也有不同的特征，同一种类的纠纷也有不同的情况，同一件纠纷在不同的阶段也有不同的表现。针对不同种类的纠纷或同一种类纠纷的不同情况，采用相应的调解方式开展工作，往往收到非常好的效果，但要根据具体情况、具体问题，针对纠纷当事人心理、性格等特点，综合分析、考虑，各种调解方式可以单独使用，也可视矛盾纠纷的具体情况交叉使用，或在调解的某一阶段针对矛盾纠纷的发展变化和纠纷当事人的心理特点灵活采用，只要我们认真学习党的路线、方针、政策，熟练掌握国家的法律法规，细心体察民情，深入调查研究，不断积累调解工作的经验，就能针对矛盾纠纷的具体情况和特点，运用适宜的调解方式，成功化解矛盾纠纷。
　　2、 调解语言技巧的运用。
　　调解语言技巧是指恰当、得体、适时地运用语言化解矛盾纠纷的技能。语言技巧对矛盾纠纷的化解工作来说是至关重要的。常言说的好“好语一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”“一句话可以叫人笑，一句话也可以叫人跳。”话说的好，三言两语可促成纠纷的化解，言辞不当，千言万语也会导致调解的失败。消费纠纷种类繁多，不同纠纷当事人对调解人员参与调解的心情和态度也是不同的，有些人(经营者)发生消费纠纷后，欢迎有个中间人调解，以便尽快排除干扰，恢复平静生活;有些人对调解丧失信心;那些自尊心强，喜欢自我安慰而又固执的人，则对调解人员存有戒心，甚至有抵触心理。只有用恰当的语言，同当事人交谈，才能及时消除对抗和戒备心理，使调解工作顺利进行。因此，要学会讲好四种话：一是定心话。定心话是安定情绪的话，是调解的前奏曲，是促成矛盾纠纷化解的切入点。对粗暴、蛮横的当事人要直言正告，使其恢复常态;对急躁不安的当事人要耐心劝其冷静下来;对郁闷痛苦的当事人，要婉言抚慰，使其得以宽心;对调解失去信心的当事人，要真诚开导，使其回心转意。
　　讲好定心话，要注意细心观察，掌握当事人的情绪特点，区别对待，选择好表达的口气。二是风趣话。风趣、诙谐、生动、爽快之中含启示，笑谈之中寓哲理，幽默而不含糊，通俗而不失雅，这不失为化解矛盾纠纷的一手绝招，但也只能在一定场合下使用，治标不治本，要靠做过细的疏导工作才管用。三是圆场话。恰到好处的圆场话能使僵局变得缓和，化干戈为玉帛，使隔阂得以解除。四是希望话。一番热情诚挚、透人心房的希望话，往往能在当事人的心灵深处打上一个烙印，产生极大的震动，使其难以忘怀，希望话要生动、形象、针对性要强。
　　3、 调解方法技巧的运用。
　　调解方法技巧是在调解矛盾纠纷时所采取的措施，常用的方法技巧有：(1)耐心听。即多听少说，不急于表态，更不要动辄训斥。(2)冷处理。对有些不会继续恶化的矛盾纠纷，不急于调解，让当事人有一定的时间思考。(3)背靠背。遇有当事人情绪激动，争先诉说，各不相让的情况，先将双方隔开，分别做工作，待双方情绪平静下来，再面对面地谈。(4)不外扬。对不适宜分开的，不采取分开方式，并对调解的内容不张扬。(5)抓大放小。即该细则细，该粗则粗，只要基本脉络清楚，责任已经分明就可以了。
　　调解化解矛盾纠纷是一项政策性、法律性很强的工作，也是一件磨破嘴、跑断腿、得罪人的工作。因此，在调解矛盾纠纷、评断是非中，应有两副脸，即一副笑脸，对当事人不偏不倚，平等对待，多肯定双方各自的长处，根据情节、后果，在不违背政策、法律的前提下，轻声细语，耐心疏导，以求大事化小，小事化了。一副“花脸”。要放得下脸面，该批评的决不留情面，遇到危急关头，要敢于挺身而出，呵斥，制止激烈事态。
　　三、调解员必须具备的能力
　　调解是解决“僵局“的普遍方式。对于调解员来说如果矛盾双方的分歧是可以理解的，则调解员主要的任务是消除误解。如果分歧是对事物认识上根本的歧见，则应当提出调解协议。综上所述，调解员应当具备下列能力：
　　1、 了解争议存在的背景。
　　“公说公有理婆说婆有理”这个简单的谚语告诉我们，当事人双方总是各执一词，彼此对立的。他们的争议往往不是单纯的无理取闹，或许是个人背景，或许是乡情民俗等等，这些都使得矛盾本身是有语境的。所以，作为调解员，只有站在当事人的立场上，分析他们的想法，才能从根本上理解他们，找到问题的关键，从而解决矛盾，达到调解的目的。
　　2、理解力。
　　站在当事人的立场上将心比心来思考问题，更好地理解当事人的苦闷，才能从根本上消除当事人的矛盾。
　　3、聆听的能力。
　　聆听是调解员必备的一个能力。调解员对案件的了解基本都是来源于当事人的诉说。但是当事人在陈述时仅仅是站在自己的立场上的。在很多情况下，他们会夸大对自己有利的事实。这时，调解员必须要在听的同时去伪存真，剖析当事人的表述，从而找到事实真实情况。
　　同时，由于当事人的知识水平和表达能力的限制，特别是有的投诉人，他们自己本身情绪很激动，有时候会语无伦次，或者喋喋不休。在这样的情况下，调解员更是要把握重点，听出要点。调解员在调解时要耐心倾听当事人的倾诉，这样才能得到当事人的信赖。让当事人将心中的苦闷全部讲述出来，不仅可以让调解员更好地了解案情，而且能缓解当事人心中的郁闷，更有利以后调解工作的展开。
　　4 、表达能力。
　　一名优秀的调解员不仅仅需要聆听的能力，而且需要具有很强的表达能力。调解主要是依靠劝说和讲道理来解决纠纷和矛盾。调解员的语言表达能力和交流的目的是否达到，直接影响到调解的最后结果。
　　5 、不武断。
　　调解员最容易犯的问题是先入为主的判断。主观观察或者道德认同等原因使得调解员对案件当事人的认识很片面，这样会直接妨碍调解的进行。所以不武断也是对调解员的一个基本要求。
　　6、有说服力。
　　这种说服力可以是调解员本身的气质修养和学识所体现出来的，也可以是调解员表达能力的表现。做好说服劝说工作是解决矛盾的基本。
　　7、有创意。
　　调解不同于诉讼的最主要的特点是解决矛盾的灵活性。而这个灵活性就需要调解员发挥自己的创造力。这种创意不仅仅体现在语言等方面，而且可以体现在调节方式上面。调解员积极主动地发挥自己的主观能动性可以创造出更好的解决矛盾的途径。
　　8、具有专业知识。
　　当事人之间矛盾的产生主要原因是利益纠纷。当事人需要调解员协助分析情况，了解自己的处境。调解员丰富的专业知识可以帮助当事人寻求正确的法律救济途径，并在法律的规定下用正确的手段和方法解决矛盾和纠纷。因此，专业知识是调解员必备的技能。
　　9、有修养。
　　调解过程不可能一帆风顺，总会遇到这样那样的问题。有的时候当事人的言语或者肢体语言对对方当事人或者调解员有侮辱或者其他侵害的行为时，需要调解员有极好的修养。调解员要与不同性格的当事人打交道，必须适应他们，并表现出良好的性格和气质。好的忍耐力是调解员修养的最好表现。
　　10、客观中立。
　　即使在对错非常明显的情况下，调解员也不能有所偏私。如果调解员表现出倾向性，会给对方当事人带来敌意，他们认为在这样的调解员主持下进行的调解是不可能公平的。如果存在这样的情况，会妨碍调解的最终成功。所以在调解过程中调解员必须客观中立。
　　四、调解的步骤
　　(一)调解的开始
　　所有参与调解的人都到齐以后，调解员介绍相关情况，顺序如下：
　　1、自我介绍、在场人员介绍—核对姓名、本案中的地位等。
　　2、说明调解员的职责，能够帮助当事人做出正确的决定等事宜。
　　3、说明调解的特性，说明选择调解的优劣。
　　4、跟当事人说明调解应该遵循的基本原则。
　　5、共同努力寻找最好的调解方法。
　　6、说明调解的程序，以便调解员按照程序推进调解的进程。
　　7、说明调解协议的形式和效力。
　　8、任何人都要遵守秩序，不能侮辱或者暴力侵犯他人的权利。
　　调解开场时，调解员与当事人初步接触，应有礼有节，首先声明应该注意的问题，这样可以避免调解过程中出现不好的状况。很好地建立起调解员和当事人之间的关系，也是调解成功的有利保障。
　　(二)调解的三个阶段
　　1、开始阶段：收集信息
　　开始阶段调解员需要做到以下事情：专注的倾听和积极主动的收集信息。倾听时不仅仅要注意当事人陈述的内容，而且要思考信息背后他们所要表达的思想，设身处地去理解他们当时的心情和处境。需要注意的是，理解不是附和，不是全盘接受，特别是针对当事人的怨恨情绪和过激语言。一方当事人对另一方当事人的指责应当自己判断，不能先入为主，否则可能使对方当事人认为调解员有失中立。调解员在调解的过程中要让当事人的情绪平复下来，在理智的状态下调解的效果会好一些。细节决定成败，仔细观察细节，从细节上判断事情的关键其实是最好的办法，当事人的矛盾和心理状态在很大程度上表达在细节上，所以调解员可以从中了解当事人的心态，找到调解的突破口。
　　调解员在听完双方当事人陈述以后一定要仔细分析，这是感性上升到理性的过程。去伪存真，由表及里，抓住重点，拨开云雾，还原事实的真相，为调解的达成创造良好的条件。同时调解员的总结可以为调解工作的下一步进行提供建议和思路。
　　2、建立信任关系。通过初级阶段的调解，调解员逐步建立起与当事人之间的信任关系。调解员对问题的理解、分析，对矛盾的清晰认识，对纠纷的中立态度，对双方情绪的化解，对调解节奏的有效控制，都有助于建立起与当事人之间的信任关系。调解的开始阶段，应达到下列目标：
　　理解当事人的想法，让当事人主观上接受调解员，建立互信关系;
　　去伪存真，查明事实真相;
　　找到调解的突破口;
　　明确双方主要争取的利益，明确调解目标;
　　转化语言，用中立性语言做出总结。
　　(三)中期阶段：解决问题
　　这个阶段是调解成功的关键阶段。在了解矛盾冲突经过之后，应制止当事人之间的相互指责，控制怨恨的情绪、语言和行为，将注意力集中在正在发生的问题和矛盾上，不必分析事实，评判对错。中立的态度是调解达成的基础。在调解过程中要注意下列问题：
　　1.利益共同点是调解的突破口。市场经济条件下，时间就是金钱，特别对标的物不大的消费纠纷，双方都不想耗更多的时间，由于双方先天利益的共通性，所以调解成功的几率很大。调解员要抓住这个重点，找到他们的利益共同点作为调解的突破口。完成这一步调解就成功了一大半。
　　2、集中力量解决主要矛盾。在解决矛盾的顺序上，应首先解决主要矛盾。新近发生的事情往往是矛盾激化的导火索，如果这个导火索是双方情绪不稳定时做出的过激行为，调解人应要求双方当事人抛去前疑，从此时此地摆事实、讲道理。有助于缓解双方的对抗情绪，使双方感受到调解已有进展。
　　3、回忆过去。如果双方当事人过去曾有过良好的关系，可以通过询问过去的情况唤起当事人的回忆。共同回忆过去的做法让当事人暂且搁置眼前的冲突，由主观上的抵触情绪转向寻找引起矛盾的客观因素。回忆过去的方式实际上利用了原有的关系资源，特别有助于特定关系仍将存续的当事人之间矛盾的解决，回忆能唤起他们对原有良好关系的渴望，有助于抑制冲突情绪。回忆过去还有一个好处就是当事人可以设身处地地思考自己的执着是否有意义，或许有其他更美好的东西值得自己去争取，在这样的情况下，当事人会做出一定的让步。对自己利益的让步是调解达成的基本前提。(购汽车，以后还要在其店保养)。换位思考。调解员要学会换位思考就是要站在当事人的角度思考问题。当事人遇到的问题往往也是我们在现实生活中经常遇到的问题，调解员自己也会处理。如果调解员设身处地为当事人着想，站在他们的角度为当事人出谋划策，更能得到当事人的信任和理解。在这样的情况下再进一步劝说会达到很好的效果。
　　4、换位思考。调解员要学会换位思考就是要站在当事人的角度思考问题。当事人遇到的问题往往也是我们在现实生活中经常遇到的问题，调解员自己也会处理。如果调解员设身处地为当事人着想，站在他们的角度为当事人出谋划策，更能得到当事人的信任和理解。在这样的情况下再进一步劝说会达到很好的效果。
　　5、解决矛盾。当事人之间的矛盾很多时候是因为误解产生的。有时冲突双方当事人之间存在误解，调解员发现后应当协助消除误解。由于缺乏沟通凭空猜测而产生误解时，调解员要力争让双方加强沟通，增进了解，消除误会，解决矛盾最终达成调解。
　　6、打破僵局，让当事人的请求更富有弹性。矛盾中有的当事人“认死理儿”，如一方非让对方赔钱不可，另一方“要钱没有，要命一条”，使得调解陷入僵局。调解员此时不该硬碰硬地去和他们“较真”，而应考虑可否另辟蹊径。比如，赔了钱，是不是表示问题就永远解决了?不赔钱，是否有其他办法?调解中允许尝试所有可行的办法。汽车存在瑕疵，赔钱是一种办法，免费送保养是一种办法，要退车不可能，旧车折价(高估价)再买新车(最低价)也是办法。调解员在调解过程中，要善于发掘当事人的各种愿望，不断建议、尝试各种方案，使当事人的请求富有弹性，并通过对满足当事人不同愿望的各种方案的比较和讨论选出最佳方案。
　　7、诉讼预测。调解失败意味着当事人要么放弃争议，要么诉诸法律。调解员有必要利用专业知识，在适当的时候给当事人提供法律意见和建议，特别是对调解不成提起诉讼活动的预测，包括时间、精力的投入，经济支出，可能的法律后果。以便让当事人更充分地进行衡量和选择，更积极地面对调解程序。
　　(四)最后阶段：达成协议
　　1、调解到达最后阶段，如果调解成功，双方当事人达成调解的一致意见，应制定调解协议。如果调解失败没有达成调解协议的，调解员可以帮助当事人寻找其他的途径解决纠纷。
　　2、在最后阶段调解员的工作是：帮助当事人互相理解。调解的最后阶段，调解员主要工作是劝说当事人之间相互理解。使得当事人在自己的利益范围提出合理的请求，在原来的预期实现目标上作出一定的让步。调整自己的利益要求，必须建立在合理合法的基础上，并且综合考虑对方的利益，以及现实承受能力，使得各方当事人的利益得到最大的保障。调解员解释各方要求的合理性，有利于减少或消除隔阂，使双方意见达成一致。
　　解决遗留问题。调解后期可能会出现僵持的状况。当事人双方或者一方必须就自己的合法利益作出让步才能使得调解最终达成。在这种情况下，调解员可以用下列方法解决：
　　(1)给当事人分析利弊，金钱不是人生的全部价值选择，有很多东西是金钱买不到的。
　　(2)用替代的方式补偿合法利益受损害的一方。
　　(3)根据现实的条件，也许一方当事人确实需要给对方当事人补偿，但是由于其本身没有这么大的经济能力，即使调解协议中这样要求，以他的能力也无法办到的情况下，尽量让优势的一方让步。空头支票的利益不如现实利益来得实在。
　　(4)对矛盾解决成本的预测。接受调解是最廉价的解决矛盾的方式。启动国家司法资源，对于双方当事人来说成本都是非常昂贵的。(举久保田联合收割机投诉)
　　3、找到合适的标准。找到双方当事人都认为公平合理的标准。用调解的方法解决矛盾对于当事人来说是双方利益的让步。当这种退让达到一定程度的时候纠纷和矛盾就不存在了。所以调解员只要找到当事人的利益契合点就找到最终解决矛盾的突破口了。
　　4、制定调解协议。调解员主持双方当事人签订调解协议，用文字的方式将调解成果固定下来。防止当事人事后反悔。
　　5、调解的完成。调解协议的达成是调解工作的最终完成，但是调解的失败也是调解工作的最终完成。所以调解员在调解完成以后要思考的问题是：调解成功的经验是什么?调解失败的原因是什么?这样的思考能促进调解员职业技能的提高。
　　五、调解中的职业道德
　　根据多年的实践经验，我认为调解员应当具备一定的职业道德，并遵循调解的基本原则。调解员有义务在调解的过程中保证当事人的自愿调解、自主决定的权利，同时要保证调解协议是公平的，并且是符合法律规定的。调解员应当遵守中立、保密原则，保证调解的公正性、有效性。
　　(一)自愿原则。自愿原则是调解程序中的最根本的原则，也是达成调解协议的前提。调解是当事人自愿选择的解决问题的途径，当事人有权选择参加或不参加调解，有权决定调解程序的开始、暂停或终止。自愿原则主要分为两个方面的自愿，一方面是程序上的自愿，也就是说调解的提起必须是当事人本人，而不是消协调解人员。另一方面是实体上的自愿，也就是说协议的结果是双方当事人经调解达成一致意见的协议。调解员的意见只能是建议，任何人都不能将自己的意见强加于双方当事人。
　　(二)合法原则(以事实为依据，以法律为准绳)。合法是调解的一种基本的原则。调解消费争议一定要注重查明事实，分清是非。查明事实是分清是非的前提，也是正确调解的前提。以法律为准绳，就是调解过程一定要依据有关的规范和程序进行。对调解协议的内容要认真审查，不得违反法律、法规和政策的规定，不得损害社会公共利益和他人利益。调解员的工作离不开法律规范。当事人达成的调解一致也必须是以法律规范为协商前提。在调解的过程中当事人双方互谅互让，对自己的民事权利做出处分，但是当事人的处分不得违背政策、法律规定或损害国家、集体和其他公民的利益。同时还需要在不违反法律禁止性规定下保证当事人的自治。
　　(三)公平原则。在调解过程中，双方当事人的地位是平等的。调解员应当公平地对待双方当事人。不得对任何一方有歧视，不得随意损害一方当事人的利益。调解员要始终保持中立的态度。做好居间协调工作。公平地对待当事人是对调解员的基本要求。
　　(四)自决原则。自决原则是指当事人有权就自己的案件做出自主的决定，任何人都不能强迫当事人做出决定。无论是否达成一致意见，当事人均有权自主决定自身利益。自决原则并不排除调解员或调解参加人相互之间提出建设性意见。事实上调解过程正是不同的意见协调、磨合、修改和补充的过程。调解员在保证不将个人意见强加于当事人的前提下，有义务说明调解程序，提出建议，帮助当事人沟通和分析，寻求多种解决方案。当事人可以考虑这些解决方案，有权接受或拒绝。
　　(五) 中立原则。中立原则是调解程序的保障原则。调解员以中立的第三人的身份参与调解程序，中立原则是取得当事人信任的前提，是调解程序得以顺利进行的保障。中立原则要求调解员在调解过程中，对当事人不偏不倚，一视同仁;对争议事项公正客观，实事求是;在态度、语言、行为上不表现出倾向和偏好;对任何意见和建议不强迫、不施压、不妄加评判。
　　(六)保密原则。调解员必须履行为当事人保密的义务，除得到当事人的同意或基于特殊法律规定或公共政策的要求的情况外，调解员不得披露当事人要求保密的内容。当事人在同意接受调解时，会明确其保密内容，就保密性问题制定自己的规则，提出具体要求，当事人还可以主动解除调解员对己方相关事项的保密义务。调解员在与任何一方当事人单独会面过程中，涉及到保密性问题的，由当事人掌握需保密的范围。同样，除法律特别规定的情况外，调解员不得在任何场合披露任何要求保密的信息，不得为此类信息作证。保密原则使当事人最大限度地披露个人信息、主张、请求，有助于调解员全面掌握案情，帮助当事人寻求能满足各方需要的最佳解决方案。
　　   
参考导读：
　　调解消费纠纷技巧之浅见

      消费者协会(以下简称消协)调解消费纠纷是指通过消协在当事人出于自愿的情形下对消费纠纷进行处理，它属于我国民间性非诉讼纠纷解决机制(ADR)。现阶段，消协是附属于工商行政管理机关的社会团体，性质其实介于民间性与行政性之间，尽管它依靠政府财政支持，甚至其大部分人员亦属于公务员序列，但在职能和法律地位上仍属于民间团体。消协对消费纠纷的调解作为消费者权益保护领域权利救济途经之一，是一种操作难度很高的调解方式，但在实际操作中并非无规律可循，在不同的情况下，采取不同的方式方法与技巧进行调解，往往会起到事半功倍的效果。以下笔者就有关消费纠纷调解的一些技巧发表浅见。
　　一、注重细节，巧妙取得当事人的信任。取得当事人信任是调解成功的前提条件，当事人一般都希望作风正派、精通业务的调解人员主持解决自己的纠纷。因此调解人员在与当事人接触中应当热情、礼貌、态度诚恳、不偏不倚，耐心倾听当事人意见。而在阐述自己观点时，必须用准调解语言，充分引用法律、法规的相关规定表述后，再作出相应解释，从细微处入手，做到言之有据、言之有理、言之有情、言之得法，这样不但能体现调解人员的个人修养和业务水平，同时也能促使当事人快速消除对调解人员的戒备心，建立起信任感，使当事人从心理上感到调解人员是公正的可以信赖的，从而使之自愿与调解人员配合，说明事实真相，分清责任，拿出合情合理又合法的调解意见，尽快解决纠纷。
　　二、准确把握消费纠纷主体即双方当事人的个性特征。调解纠纷实际上是调解人员对双方当事人所做的疏导、说服工作。不同的个性特征，往往决定了当事人对纠纷及调解人员的工作会有不同看法。因而调解人员必须把握住双方当事人的性格特征，在调解时才能做到有的放矢。例如：对懂法的人应该耐心引导，晓之以理;对文化水平较低、不懂法的当事人，则晓之以法，慢慢地对其讲解法律对其行为是何规定，使其知道该行为在法律上的后果，循循善诱，达成调解。对得理不饶人的当事人，则有理有节地挫伤其锐气;对谦虚和蔼之人亦以其道还之;对强悍者要义正词严，树立调解威信。
　　三、透视当事人真实想法，找准纠纷根结。纠纷的根结即纠纷的真正原因，往往覆盖着层层面纱，隐藏于纠纷的直接原因之后，但在调解中只有抓住真正的原因，才能从根源上彻底解决纠纷。如何找准纠纷根结，时常成为困扰调解人员一道难题。其实，消费纠纷当事人到消协接受调解，都有着各自的动机，作为调解人员应当通过察言观色与调查了解明晰当事人的心理与动机，这样才能因势利导，最终找准纠纷的根结所在。例如，今年年初，笔者所在的消协分会接到县城鲜肉经营户集体投诉，称他们近段时间从某生猪购销有限公司购进鲜肉时，该公司一直存在短斤少两的问题。这起投诉虽然不属于消法调解范围，但是由于这起事件已引发城区全体鲜肉经营户集体罢市，成为群体性事件，且引起前段时间县城鲜猪肉价格上涨，间接损害了消费者的合法权益，从维稳的角度出发，协会还是决定予以处理。与此同时，笔者所在的工商部门也开始对该公司涉嫌使用国家明令禁止在市场交易中使用的杆秤在市场交易中短斤少两的行为进行立案调查。通过调查，该公司所使用的杆秤确实存在比较严重的计量问题，短斤少两的违法事实比较清楚，但调解人员在调解中细心观察发现：该公司的短斤少两行为仅仅是鲜肉经营户集体罢市的直接原因而已，而真正原因其实在于该公司自恃是县政府划定在城区的唯一定点屠宰企业，根本未真正按照企业市场化模式运营，且在企业管理上实质上只能算是以前的11户个体工商户的松散联合体，因而对待来购进鲜肉的经营户态度蛮横，利用其垄断地位任意提价，欺行霸市，严重损害了鲜肉经营户的利益，这也是此次纠纷的根结所在;鲜肉经营户的动机是希望通过该公司短斤少两这件事，发泄他们心中的怨气，并让该公司改变过去不合理的做法;而该公司在鲜肉经营户罢市后，也面临着来自政府、相关职能部门、消费者的巨大压力，认识到自己的错误，也希望和鲜肉经营户达成谅解。在搞清当事人真实想法和找准根结后，消协与工商部门采取先由工商部门根据已查实的该公司全部违法事实，按法定程序和相关法规对该公司进行从重处罚后，再由调解人员进行调解的方式来处理，而调解的切入点则定为针对纠纷根结，着重督促该公司向鲜肉经营户赔礼道歉，改正以往的不法行为，加强内部管理，树立市场意识，并赔偿鲜肉经营者在此期间的经济损失。由于了解了当事人的真实想法，找准了切入点，调解工作进行的相当顺利，双方很快就在平等自愿的基础上达成了协议，持续3天的罢市也就此平息。
　　四、维护调解秩序，控制当事人情绪。在调解过程中，双方的争议比较容易进入白热化，甚至致使当事人情绪失控引发激烈争吵。究其原因，除了双方的利害关系、观点分歧及个性特征不同外，另一个极其重要且常见的原因即是一方阐述观点时另一方随意插话争辩。针对这一问题，在调解开始前，调解人员应当向当事双方宣布调解纪律，要求其各自阐述，不得随意插话争辩。而在调解过程中，如若出现一方随意插话争辩的现象，调解人员必须立即进行制止，甚至可以暂时中止调解，进行冷却处理，待当事人情绪平复后再行调解。例如，笔者在调解一起消费纠纷时，诉方的一位亲属自恃自己是县人大代表，数次打断被诉方的陈述，其行为不但使被诉方产生严重的抵触情绪，还致使诉方索赔无度，漫天要价，盲目索要巨额赔偿，同时双方情绪也逐渐失控。对此，笔者在多次制止无效的情况，只得暂时中止调解，并以扰乱调解秩序，调解无法继续进行为由，将其请出调解现场。这样才稳定住了双方情绪，使调解得以正常进行，最终使双方在平等自愿的基础上达成了协议。
　　五、在坚持调解的自愿原则的基础上，做到让当事人“法服”。在消费纠纷调解中，调解人作为中立的第三者而非裁判员，其没有决定权，是否达成和解取决于当事人的行为和意向，因而对于调解人员也提出较高的技巧要求。其实消费纠纷中经营者的侵权行为不仅违反民事法律，而且更多的时候是对行政法规的直接危害。调解人员可以就此进行调查核实，适时向当事人出示所掌握的全面真相的事实证据，并向其讲解所违反的行政法规，以使其充分认识到自己侵权行为的危害性和严重性，引导当事人用法律具体规定作为对照标准，来判断自己的行为的是非，并据此明确责任。如此，调解人员在调解中可以占据主动，以法律为标准进行调解，既能保护合法者的权益，又能让违法者心服口服。例如，笔者在处理一起装饰材料纠纷时，被诉方当事人开始根本不予配合，态度蛮横、死不认账。对于这种情况，笔者立即到当事人所开设装饰材料店实地了解情况，在取得初步证据后即向当地工商所反映当事人涉嫌无照从事装饰材料经营及销售不合格装饰材料的行为，当地工商所随即对其进行立案调查。此后，笔者向被诉方出示了其销售不合格装饰材料的全面真实的事实证据，这样，有效的震慑了当事人，最终使其认识到自己的错误，并最终与消费者达成谅解，纠纷得以顺利解决。
　　六、充分借鉴司法调解技巧，探索消费纠纷调解新思路。司法调解，又称诉讼调解，指人民法院在审理民事纠纷案件时，在审判人员的主持下，双方当事人通过自愿协商，达成协议，解决争议的活动和结案方式。消费纠纷调解虽然与司法调解有着一定区别，但是在技巧方法的运用上却是可以向其借鉴的。例如背靠背法，该技巧已经为《调解规定》第七条第二款所确认，它并非过去那种“两头哄、双方瞒、压住问题就算完”的“和稀泥”法。此法可在调解前或调解中进行，一般由调解人员找一方当事人谈话，通过沟通，了解纠纷的一些实质性问题，使调解人员心中有数。只有知晓两方的情况，才能找准调解的突破口。在双方的观点基本趋于一致时，再面对面地调解，便很容易达成协议，此中很多背靠背做工作时讲的一些道理是不能在面对面场合讲的，否则会取到相反的效果。采用此法易于防止矛盾激化，易于调解人员缩小双方差距，做双方的思想工作;亲友外力法，类似于司法调解代理人劝说法，适用于当事人文化水平、法律素养低，而其亲友具有一定的文化水平和法律素养，基于当事人对亲友的信任，由其亲友给当事人分清是非，解释法律，阐明利害，促使纠纷调解成功;互换位置法，调解人员可以采取换位思考的方式，劝说双方当事人站在对方当事人角度考虑，此法易于缓和矛盾，增进了解，互相理解，以期达成协议。

 

      运用心理学方法调解消费纠纷

　　消费纠纷调解，是解决消费者与经营者之间因商品质量或服务质量引起纠纷的一种方式。从心理学角度来讲，消费纠纷调解的本质，就是调解人员通过说服、引导互相理解，促使双方当事人转变态度，最终达成和解协议的过程。因此，消保委调解人员除了要具备一定的法律法规知识以外，还需善于掌握当事人心理活动的一般规律，根据消费投诉的不同案件内容，以及不同当事人的个性特点和心理状态，运用适当的调解方法、技巧和策略，提高消费纠纷调解的成功率，有效地维护消费者的合法权益和经营者的正当利益。
　　一、消费纠纷调解是心理互动的一个过程。
　　消费调解过程，是由调解人员、消费者、商家(或厂家)直面进行的多边心理活动过程。在整个心理交往过程中，所产生的连锁心理反馈，形成调解过程中的多边心理互动关系。
　　在调解过程中，心理互动的运行情况如何，取决于调解人员的基本心理素质、调解的方法和策略。如果调解方法与策略得当，就会在调解中形成良好的心理互动关系，有利于双方当事人心理矛盾的化解。因此，做好当事人的心理疏导工作，避免由于交往中的消极心理相互抵触而产生恶性心理互动，这对于化解纠纷的成败，具有十分重要的作用。
　　二、消费纠纷调解的心理学方法。
　　消费纠纷调解的心理学方法，是调解人员根据当事人的心理活动规律，施加积极的心理影响，化解双方心理隔阂的有效途径。
　　引导当事人达成共识的方法：
　　当事人在发生纠纷时，由于缺乏理性而不能正确客观认识事物，从而使当事人之间的意见产生分歧，是产生纠纷心理的重要原因之一。因此，化解矛盾和纠纷，首先应从影响当事人的认识开始，其主要方法有以下七种。
　　1、直解法
　　直解法，就是在调解消费纠纷时，调解人员向双方当事人详细了解情况后，根据相关法律法规和社会上的一般处事原则，说明调解意见，对当事人施加积极的心理影响。直解法主要应用于调解一些商品价格比较低廉、情况简单，且双方责任比较明显的纠纷，调解人员针对双方当事人对纠纷的不同认识，依据《消法》等相关法律法规，直接明确地提出对纠纷起因和双方责任的看法，同时要对勇于承担责任的商家和同意让步的消费者在语言上鼓励表扬，让其心理上得到安抚。
　　2、面对法
　　面对法，就是在调解消费纠纷时，由双方当事人进行面对面协商，鼓励引导双方进行心理沟通。调解人员为双方当事人提供一个说活、发泄的平台，由其摆事实，讲道理，说清事情由委。让消费者在“娘舅”面前尽情“诉苦”，发泄不平之气，让商家倾吐委屈之言。待双方“火气”发泄完，到达一定火候时，再进入正式调解。面对法一般运用于首次调解过程。
　　3、背靠法
　　背靠法，就是在面对面调解消费纠纷时，对于双方当事人语言过激趋向矛盾激化时采取的一种处理方法。即中断双方当事人的直接接触，分别开展思想工作，调解人员处于一种十分同情的状态，与当事人单方进行零距离接触，窃窃私语，运用“二面三刀”手法，赢得当事人的信赖，掏出心窝子话，真实了解消费者的赔偿要求和商家赔偿金额的底线，并根据《消法》谈自己对问题的看法，从而拉近双方当事人的认识差距。
　　4、规避法
　　规避法，就是在调解过程中，根据承诺承担责任的商家要求，合理避开调解程序规定。消保委在受理和调解结案一起消费投诉，必须按规定进行登记、记录、归档、上报的程序，有时会对典型的消费调解案件在媒体进行报道。在进行消费纠纷调解过程中，时常会遇到这样一种情况，通过调解，商家同意承担赔偿责任，又顾虑染上消费投诉的“污点”。特别是一些大型商场或知名度较高的商家，对于信誉“面子”比较看重。商家在“赔钱不讨好”的心理状态之下，不能与消费者达成和解协议。对此，为了消费者的权益和商家的利益，调解人员应该规避正常调解程序，向商家及时作口头表态，一是作为双方私下协商，不登记上报;二是不通过新闻媒体宣传。这种方法对提高调解成功率效果极好。
　　5、警示法
　　警示法，就是在调解过程中，对于责任方的商家由于抵触情绪不能与消费者达成和解协议时，采用的一种明确的警示方法。有时的调解也会遇到这种情况：当事人心理防御性特别强，或者特别固执，对于调解人员的调解信息紧闭心扉，予以抵制，调解工作往往会陷于僵局。对此，应该避开其心理防御线;在采取向其宣传灌输相关法律法规的同时，明确告知，如果商家认为不承担责任，消保委根据规定由新闻媒体公开该起案例发生的始末，由公众讨论谁是谁非。类似这种情况，大多数商家为保全面子和商店信誉，会接受调解意见。
　　6、换位法
　　换位法，就是劝说当事人双方互相换位思考其利益关系。一个人扮演了某个角色以后，才能真正体会到该种角色的感受，在进行消费调解转变当事人错误认识时，把双方当事人在现实中所扮演的角色，在假想中将位置转换，使当事人处在对方的角色地位来认识问题，叫做角色换位。例如，在调解时遇消费者赔偿要求过高，或者商家同意赔偿金额过低时，双方僵持互不让步，调解往往会半途而废。对此，劝说消费者与商家的角色换位，让各自站在对方的位置想问题。这种方法比较能使双方当事人相互理解和认同。
　　7、冷却法
　　冷却法，就是在双方当事人互相不能谅解，各执己见，使调解陷入僵局时，采取终止调解，择日再谈的方法。在双方当事人无法达成一致时，建议对方回去“冷却”，回去后通过和家人朋友沟通，等双方情绪稳定后，在组织双方当事人调解，会取得较好的效果。
　　三、消费纠纷调解的心理学技巧。
　　消费调解的心理学技巧，是指调解人员在调解过程中，向当事人传递调解信息、施加积极心理影响的某些技术性手段。
　　语言是调解人员调解消费纠纷的主要手段。在调解过程中，调解人员与当事人的接触和交谈中，语言交往传递着准确的调解信息。为此，语言的运用技巧在调解中起着十分重要的作用。
　　(一)调解语言的一般要求。
　　众多消费纠纷调解的实例表明，消费纠纷调解的对象，大多数是普通消费者，县级区域中农村消费者占据比例较高。因而调解一般应采取通俗、明确、简洁的语言。
　　(二)调解语言技巧运用的几种方法。
　　1、在直解法的运用中，使用明确的语言，明确双方当事人的责任，明确表达调解意见。
　　2、在面对法的运用中，当某些调解信息不宜明确表达，或者考虑当事人自尊与面子时，一般采用比较含蓄的用语。
　　3、在背靠法的运用中，由于双方当事人的情绪激动采取的缓急方法，应运用关切用语，多多表扬双方的优点，而不是数落双方。
　　4、在规避法的运用中，调解的成功与否取决于商家对调解人员的信任，应采取承诺性结合劝说性的语言。
　　5、在警示法的运用中，对于确定存在质量问题而不愿承担赔偿责任的当事人，必须采用震慑性语言，甚至比较严厉的语言，向当事人施加心理压力，唤起其一定的恐惧心理，促其在趋利避害心理支配下达成调解协议。
　　6、在换位法的运用中，应选择期待性的语言，以鼓励、安抚当事人互相谅解对方，期望双方主动化解矛盾，达成和解协议。
　　为了取得不同语言运用的技巧效果，在调解过程中的语言表达还应注意语言的艺术性，如语音分贝、语言节奏、语调强度等方面的灵活运用。
　　四、消费纠纷消费调解的心理学策略。
　　在开展消费纠纷调解工作中，根据当事人的心理活动规律及消费纠纷的情况，调解人员可把调解原则和各种方法、技巧有机地结合，形成特定的心理策略。
　　(一)消费纠纷调解策略针对当事人个性特征的运用。
　　人的个体性格各有不同，针对当事人的不同个性特点，选择不同的调解方法，是提高调解成功率的有效途径。
　　1、调解策略对外向情绪型当事人的运用。
　　具有典型情绪型性格的当事人，在调解过程中，往往因一句话引起情绪冲动，其行为被消极情绪所左右。但心理活动显露无疑，容易掌握其要求目的。对于此类当事人，可以用感化方法，先与其拉家常，谈生活爱好等，投其好，取信任，俗话说的“软柴邦硬柴”是最好办法。一般采用背靠法进行调解。
　　2、调解策略对内向理智型当事人的运用。
　　具有内向理智型性格的当事人，其心理活动比较藏匿，虽然不多说话，性格比较固执，心理动态难掌握，调解时不会轻易让步。对于此类当事人，应不厌其烦多做思想工作，一般采用背靠法结合换位法进行说理性的调解。
　　3、调解策略对外向型当事人的运用。
　　具有外向型性格的当事人，往往能说会道，歪理正说，有理不让人，无理闹三分。但有的人外强中干，嘴硬骨头软。对于此类的当事人，一般可采用直解法，依据法律法规明确双方当事人纠纷的是非责任，消除或减弱其诡辩的能力和信心。
　　4、调解策略对内向型当事人的运用。
　　具有内向型性格的当事人，往往思想比较封闭，不善于与人交流，遇事爱钻牛角尖，对于消费纠纷带来的麻烦比一般人感受深刻和持久。对于该类当事人，可以用感化教育的手段，采取面对法让其宣泄，然后进行背靠法为其开导，实施换位法做思想工作。
　　这里需要指出的是，当事人的气质、性格并不完全是典型的，不能照搬照抄去处理任何一件消费纠纷案。在实际调解过程中，必须根据当事人的个性特点、纠纷内容及现场因素等，综合性地灵活运用多种方法和策略。
　　(二)消费纠纷调解条件选择策略的运用。
　　消费纠纷当事人的心理发展变化，在与周围人群交往中产生心理互动，使原有的心理状态发生变化。根据这一规律，调解人员选择一定的适合调解的条件，即场所、时机、人员的选择，营造一个使当事人之间、与调解人员之间，有一个良好的沟通氛围，为调解活动形成良好的心理互动关系，促进当事人纠纷心理良性转化。
　　1、选择合理的调解场所。
　　消费纠纷调解场所一般情况下，一是调解办公室，二是消费现场。选择好调解场所，有利于纠纷调解的顺利进行。如果是现场调解，最好避开商家的员工和其它消费者，选择在商家的办公室进行协调，防止被诉当事人产生“丢面子、失信誉”的顾虑。在受理调解时，除了调解人员，其它无关人员拒绝旁观，当事人双方各应控制在2人以下(除集体投诉)，防止其产生“人多胆壮、满天要价”的心理。
　　2、选择合理的调解时机。
　　在调解过程中，当双方当事人分歧较大，甚至趋向矛盾激化时，应采取冷处理方法，向双方说明相关法律法规及调解意见，建议其向家人和律师征求意见，择日再进行调解。当双方冲动情绪有所冷却、情绪恢复正常的情况下，在调解人员的调控下，进行有理智性的交往活动，容易形成良性的心理互动，有利于纠纷的化解。另外，消费调解程序规定，调解两次不成，建议消费者采取其它途径解决的纠纷，调解人员仍可给双方当事人启开调解之门，在双方愿意的情况下，随时进行调解。
　　3、请求相关人员参与调解。
　　大额消费纠纷、疑难消费纠纷、重大消费纠纷群体消费纠纷的调解，作为受理的基层部门应及时向上级领导汇报，同时请求共同调解。同时邀请与当事人关系较好的相关人员，对当事人开展教育、劝说、感化、批评、震慑等。借助领导的权威性，同事的关切心，法规的严肃性，提升调解工作的效能。