经营指数专刊 整理
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来源：水木然，WiFi已连接（ID：wifigaoting）
浙大玉泉校区的后门外有一间小卖部
已经开了快十年
这是2012年时，小店的门面
店主是一对温州夫妇，40多岁
以及他们的儿子，20多岁
还有两位店员大姐
和所有的街坊小店一样
这家人和周围的邻居早已打成一片
大家也喜欢来这里买东西
甚至聚居在附近的各国老外
俄罗斯的、乌克兰的、哈萨克斯坦的
日本的、韩国的、印度的
欧洲的、美洲的、非洲的……
都成了老板的好朋友
没事儿就跑过来聊天练中文……
日子就这么平平淡淡地过去了
但谁也没想到
这家小小小小的小卖部
竟然会突然变得全国皆知
哪怕一个多月前
老板怎么也不会想到
自己的名字会和马云出现在一起
简单说吧
就在今天，8月28日
这家小超市作为第一家“天猫小店”
正式出街
什么是天猫小店？
简单说，就是用天猫武装起来街坊小超市
怎么武装一家天猫小店？
天猫会选择一些合适的独立小超市
根据老板的需要来做改善
包括门头、装修、陈列
当然还有特殊的进货渠道、专享的货物
以及方便的管理系统和无处不在的大数据服务
至于改装到什么程度，丰俭由人
老板黄海东和他的儿子黄安
阿里巴巴集团副总裁、零售通事业部总经理林小海的话说
这些天猫小店看起来像便利店，但它们不是便利店
相反，甚至是为了抵御连锁便利店入侵而产生的
“叮咚，欢迎光临！”
林小海不想看到所有街坊小店最终都变成这个样子
他觉得人和人之间那种温度
那种打瓶酱油聊聊天的场景
那种小店主看着街坊孩子长大
街坊看着店主孩子变成店主的关系
可以用一种更好的方式维系下去
林小海，人称小海哥，是零售行业里的超级巨星。
林小海说
像维军超市这样的小店，中国有600万家
然而在过去的十年里
“他们成功地错过了信息化和智能化的机会”
“所以我们想要带领百万小店弯道超车”
未来，在杭州这样的城市
天猫小店保底会有600到1000家
整个过程用了大约一个月时间
对于黄海东来说
这有点像一次小店版的“梦想改造家”
他和妻子经营这家掉小店已经八年
每天早上7点开门，午夜12点打烊
除了去年峰会期间，没关过一天门
年纪渐渐大了，也有些力不从心
周围的连锁便利店越来越多
小店的营业额也在悄悄下滑
他想让大学毕业的儿子来接班
但儿子对经营一家老旧的小卖部并无兴趣
黄海东甚至想过关门算了
……
所有这些问题
都要依靠一次数字化的改造来解决
“那天，天猫城市拍档过来和我们说了这件事，我和儿子一点都没犹豫，意见出奇一致，马上报名。”
改造原则有两条：
第一，这还是你家的店，你做主
第二，尽量减低成本
既然瞄准百万小店，必然得接地气
用林小海的话说：
“我们并不是要让所有的店变成一家店，而是让他成为更好的自己”
“我们要用一家传统商店加盟费的11%，做出一个更好的小店”
小歪也去探了探营，给大家秀一下
这家全新的天猫小店，究竟长什么样
改造进行得很快，甚至都没耽误营业。这家小超市看上去整洁了很多，但仍然有很多接地气的货品。“和一般便利店不同，我们没有太强的摆放视觉要求。这些街边夫妻老婆店，是人情维系的，是有温度的，我们不希望抹掉这些特征。”林小海说。
和天猫联手的另一好处，是街边小店也可以经营各种高大上的特许商品了，比如迪士尼
鲜食，是零售业中毛利率最高的货品之一。但一般小店往往难以涉足，现在结合天猫和阿里的物流，冷链车会把香肠和关东煮，直接配送到维军超市。
黄安说，连浙大周围的老外，基本上来了半年后，都开始熟练使用支付宝了。
这套全新的管理系统，是这家店的中枢。它可以随时整理各种数据，帮你分析库存和销量。你订货的时候，还可以赊购。维军超市的额度已经升过一次，现在一次可以赊两万多元。
黄家人有一本厚厚的本子，记满了供货商的电话，但现在很少用到了。“以前进小百货要去东站，进副食品要去勾庄和德胜，食品要去近江……跑死了。”黄安说，他现在用零售通系统，通过手机端口，可以随时随地轻松补货。“缺了个别货，我就搭一些常销产品，凑够288元，零售通就包邮发货。不用再为某一样东西开车出去了，你们不能体会那种痛苦的……”
总之，一切都变得整洁而轻松起来
阿里巴巴整个生态体系也陆续进入小店
天猫小店不仅仅是街坊超市
也会是邮局、银行、旅行社……
只要街坊邻里用得到的，都会有
最直接的，是菜鸟驿站
黄海东算了一笔账
每天来取件的街坊和快递员足有一两百人
总会买点东西，水和香烟什么
黄家三口
黄安也安安心心在自家店里落下脚来
他大学学的就是计算机
如今操作各种系统简直驾轻就熟
他说自家这爿全新小店的货品还在调整当中
但不像以往，全凭父母的经验
天猫的小伙伴会随时帮他们做数据分析
除了销量和库存
还会根据附近一公里内的顾客画像来做决定
甚至可以用上整个淘宝系的超级大数据
未来
店里还会用上人脸识别技术
你一进来，我就知道你喜欢什么
你就可以凭你不同的身份，获得不同的折扣
黄海东甚至憧憬
三年后，马云会把他的小店
改造得更加智能
“那时候，我们一家人就有时间出去玩玩了”
作者：水木然
本文节选自《新零售时代》
我们的实体店似乎真正走进了一条死胡同。现在随便走在一条大街上，十家店铺九家在打折，到处写着“大甩卖”“大清仓”“全场特价”，理由多是“合同到期”“门店转让”“10周年庆”等等。
生意越不好做，商品越得贱卖。有个老板吐槽：每个月要卖2580个包才能存活下来，赚钱的唯一方式就是卖更多的包……
于是，各种打折噱头层出不穷，这成了中国实体店的一大特色。这种现象在世界其它地方，实属罕见。
而实际上，实体店的根本问题来自于：老板总是把实体店仅仅当成一种买卖的渠道，没有服务的意识，更没有服务精神。无法提升产品的附加值，单纯依靠差价赚利润，这种实体店早晚都会必被淘汰。
如果只是一种销售渠道，电商显然是更与时俱进的方式：成本更低、足不出户、比价更方便、款式更多样。于是，很多人认为中国的实体店是被电商打败的，那再看看电商的局面
吧：
实际上，电商的日子并不好过，困境从三年前就开始了。所有的电商平台都遭遇到了流量瓶颈，利润增长趋于放缓，市场需求几近饱和。而双11、618等购物节的本质其实是先抑制需求再集中式爆发，所以形成了短时间内的消费井喷，数据看起来漂亮而已。
电商虽然没有房租，但是要有线上运营成本，包括广告、活动、人员、客服、快递等等。现在开一家“网店”的成本已经超过实体店房租了，同时获客成本越来越高。
对于大多数淘宝店来说，平均引来一位顾客的成本大概在80元上下，但是很多商品的售价甚至都不到80元。
究其根本，是电商总把自己当成“比价的工具”。
同一个网站去横向比，不同网站就纵向比，于是产品利润越来越薄。而同时依靠流量去获客的成本越来越高，导致线上运营成本不断攀升。
中国的商业正在形成这样一种平衡：电商的运营成本持续攀升，越来越接近“实体店”的房租；而实体店吸引消费者的成本也不断增加，越来越接近“网店”的获客成本；于是双方开始僵持。
无论是实体店还是电商，赚钱的根本逻辑其实就是四个字：薄利多销。
不求质量只求数量；不要品质只要利润；这就是中国商业目前最大的通病，但是这条路被我们走到了极致，走绝了。
越过于关注结果，越容易失去结果。
为了突破现状，我们开始借助科技创新进行商业升级。比如前段时间热炒的无人超市，从快捷程度上来讲，这些好像确实方便了我们的购物，但是来看下面几个媒体报道的新闻截图：
类似的报道和分析还有很多。为什么“无人超市”一出世就这样被质疑？有数据显示它的整体运营成本不到传统便利店的15%。尽管无人超市的成本比普通实体店低。但是，它并没有真正的解决商业的核心问题！
未来商业比拼的，并不是谁的成本更低，而是谁的服务更好！
如果我们的思维还停滞在“谁的成本更低”这个阶段，我们将永远都是停留在价格战、模仿、粗制滥造的阶段，可悲的是：我们根本没有理解商业的本质。
未来所有的差价都会消失
未来一切行业都是服务业
未来只有附加值没有利润
如果没有人，谁来做服务？
如果没有人，谁来创造附加值？
相比国内实体店的颓唐之势，日本的实体店可谓是万年常青树。线上商城在日本基本没有市场，人们更愿意在商场里购物。其原因在于：日本商业的尺度唯一标准是人——千方百计体现对人的尊重与关注。
商业服务全部都是细节。
同一品牌同一款衣服在专卖店和百货店里面，本身是没有区别的，可是在商场的话，顾客能享受到更多附加服务。
听起来好像没什么了不起，然而正是这些细致贴心的服务让你一次次留恋于商场。
1.客人脱鞋之后，服务员的第一个动作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝着客人出来的方向收好，方便客人穿鞋。
2.当有顾客询问的时候，不管服务员正在忙什么，都会立刻停下来，立刻停下来先完成客人的需求。如果同时的需求实在太多，那么服务员会处在一直道歉的状态。老板也会增加这个时段的兼职人员，保证自己的服务质量。
3、当客人对服务人员抱怨的时候，不管是不是自身的问题，他都会代表团队道歉。我们在国内跟客服投诉的时候，经常会听到：这个事情我做不了主呀，是某某部门负责的。但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这么说，那么你的职业生涯完结也不远了。
4、跪式服务很常见，包括夜店和 ktv
日式的料理店，客人盘腿而坐的时候，服务员需要跪着上菜，这一点可能还很好理解。但是在日本的夜店，包括 ktv 等消费场所，客人坐在桌子前，服务员上酒水也是跪着上的。
6、营业的时候不可以扫地 / 拖地
特别是餐饮，旅馆等害怕扬尘的场所，在营业的时候是绝对不可以扫地的。一般在开门前后完成。有一些餐饮行业甚至进货都不能在营业时间。
7、你买好东西之后，如果不想拎着大包小裹回家，可以委托商场打包送货上门。这一服务并不局限于家电等大件商品，任何服饰、鞋子、皮包、日用品等都可以直接送到客人家中或酒店房间。
8、你买好东西，收银员在小票上盖好章便用吸油纸按在上面，吸走油墨，防止染色到其他物品;将包装好的商品递给客人之后，收银员还要走出柜台送一小段，然后接到下一个排队客人手中的物品，并引到柜台，继续收款、盖章、吸油、送别的流程;
9、在下雨天，日本商场会从顾客需求的角度出发，分别准备擦拭雨具与身体的毛巾，贴心又可再利用。卫生间的设计中更是将浓墨重彩应用到装修和装饰的考究上，却是对顾客不同状态和场景下需求的关注。甚至在顾客表达喜欢这个品牌时，店员会推荐区域内同品牌店铺，并会拿地址与图册给顾客参考。
10、如果你向售货员流露出喜欢某个品牌，售货员会推荐附近其它商场的该品牌专柜，而且会拿出地图热心的给你指路。觉得不可思议对吧，在国内的商场你试试，结果如何？
11、匠人品质打造产品。日本商业给人最深的印象就是专注。一个寿司店可以经营150年，甚至250年。寿司店的老板对待寿司就像对待艺术品一样。做寿司的师傅不抽烟，因为他们认为身上有一点点烟味都会渗透在寿司里没有不良嗜好。
类似的例子还有很多，甚至到了我们认为变态的程度，比如日本商场里的公用厕所，一直都在播放着轻音乐，您知道为什么吗？因为怕蹲位外面的人听到不雅的声音。
这样做就会使消费者更注重逛街本身，而不是产品价格。
在日本曾经有个机构做过相应的调查，调查结果显示，享受逛的乐趣是日本消费者的首要理由。
《论真理》里中有一句哲学名言：“人是万物的尺度，人存在时万物存在，人不存在时万物不存在。”
这说明未来万物唯一的标准就是“人”，一切都因讨好了“人”而存在。你讨好“人”的程度，决定了你存在的价值。
商品也是如此，必须体现对人的尊重与关注。商业本质是正在从“买卖关系”过度到“服务关系”。
未来，商业争夺的是出生于80、90年代的消费群，这群人生下来就不缺物质、不缺产品，他们需要的是一种“关怀”，这种关怀更需要面对面的交流与触觉才能体现。
那些只是卖东西的实体店将越来越没有竞争力，而那些能为用户提供独有体验的实体店将脱颖而出。
这就是“消费升级”的本质：零售业已从一个交易的时代，进入到一个关系的时代。
商家可以在实体店上大动手脚，从而营造出一种无与伦比的消费场景，但是电商是通过电脑和智能手机进行交易，所以很难向消费者提供独特体验，它们必须寻求突破！
这也是“需求升级”的本质：消费者需要从对产品的满意感转型为精神层面的满足感。以前是人随物动，现在是物随人心。商家的文化、创新、体验及情怀，都将英雄有用武之地！
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