工作上发生冲突不尽是坏事，遵循这个“套路”就能实现双赢

编者按

如果一个人遇到冲突时想到的是“怎样做才能兼顾二者”，那么他化解冲突的思维首先就是双赢思维。双赢思维，本质上是突破限制性思维的创造性思维。

文 / 田俊国  北京易明管理咨询有限公司创始人

你是某机构总经理。销售部门签了一个300 万元的合同。服务经理来找你说这是一个老客户，签单时免费送了客户一年服务费，所以，销售部应该从300 万元的合同中划拨出30 万元业绩作为服务收入。

乍一听你觉得这个要求还算合理，就把销售经理叫来商议此事。岂料销售经理一听就拍桌子了：“他还好意思要服务费？本来这个单子能签500 万元，就因为售后服务不好才签了300 万元，我少签的200 万元还想找他要呢！”服务经理听了这话更是生气，说：“客户只是以服务不到位为由压价，连这个都看不出来。我敢跟你三方对质，问问他们哪一次服务不好。”销售经理还是不依不饶。服务经理扔下一句狠话：“如果不划拨，我们马上停止对该客户的一切服务！”

冲突来了。作为总经理，怎样断这个官司？

工作中冲突在所难免。没有人认为自己是坏人，任何外科医生式的促人改变都是徒劳的。双赢思维是解决冲突的一大法宝。近几年读史蒂芬·柯维的《高效能人士的第八个习惯》和《第三选择》，对双赢思维的内涵有了真正了解，并且在尝试为促成双赢寻找第三种解决办法——用具体规则和流程限制人性的弱点。

冲突双方一定要认真审视自己真正的诉求。人们一旦把全部能量用于争辩，竭力证明自己是对的，就不会接受他人的反馈，也不会进行自我反思，更不会尝试去了解他人，甚至会忘记自己的目标。

第一步梳理各自需求

化解冲突的一个目标是：把人们从过度合理化自己的行为、为自己辩护的状态中拉出来，引导双方进入自我觉察状态。觉察是改变的开始。在这个案例中，冲突双方只要能拿起笔来分别填写表1和表2，也许大脑的逻辑思维就被唤醒了，激烈情绪就能得到有效抑制。

表1 销售经理填写的表格

目的	确保当期收入实现，服务好客户，争取未来更多合作
应对方式	认知 想不劳而获？没那么便宜 感受 还找领导告状？愤怒 行为 坚决抵制
方式与目标匹配情况	不匹配，如果服务部门没有收益，后期的服务可能更糟糕，甚至当期收入的实现都是问题

表2 服务经理填写的表格

目的	要求承认部门前期投入价值，更好地服务客户，争取持续受益
应对方式	认知 续签单本来就有前期服务的功能；客户以服务为由压价，必须为服务团队讨回公道 感受 反被骂服务不好，感到很委屈 行为 讨回公道，若不划拨就停止服务
方式与目标匹配情况	停止服务的做法只能让客户更不满意，两败俱伤

第二步发出邀请

当你成为对手不可忽视的力量时，对方才会平等地把你当作对手。只有双方都有足够强烈的结束冲突、寻求更佳解决方案的意愿时，化解冲突的流程才能往下推进一步。

大部分人对“冲突”一词的反应都是消极的。事实上，冲突不一定是坏事，它也有积极的一面：

第一，冲突是推动事物发展的动力，事物总是在冲突中发展的；

第二，冲突更能激发双方当事人的内在动力；

第三，有冲突就有创新的机会；

第四，人们会在冲突中学到更多。

案例中的总经理，作为赋能领导者应该怎么办？第一要考虑到客户，因为客户是衣食父母，要使得公司总体价值最大化。第二，如果要劝架，偏谁都不好。在这个背景下，总经理可以分别问冲突双方：“你是否愿意寻求一种比你们双方提议的方法更好的解决方案”，并建议他们彼此发出邀请。

第三步尝试理解对方

我们对他人意图的猜测有90% 都是错误的。因此，化解冲突最重要、最攻坚的一步是让冲突双方放下彼此的猜测，真正了解对方。在大部分冲突中，利益冲突只是其中很小的一部分，因为相互不理解、不尊重而造成的情绪冲突才是症结所在。

柯维说：“你首先要能够复述对方的意见，并且得到对方的认可，认为你真正理解了他的意思，否则你没有发言权。”对于那些陷入无休止的辩论中的人来讲，要让他们倾听对方的意见，并且能够复述到对方满意为止是一个不小的挑战，但这确实是化解冲突流程走向下一环节的入场券。

案例中的冲突双方可以交换表格。通过复述彼此的观点，销售经理也许会意识到：第一，抱怨服务不好也许真是客户的压价策略，事实上，如果没有前期的服务，这次的合同根本签不了；第二，服务经理更需要销售部门肯定并尊重其前期服务的价值；第三，如果服务部门撂挑子，当期的收入都很难实现，如果服务部门恪尽职守，也许后期还能促成更多的合作。

而服务经理也许会意识到：第一，找领导告状的方式让销售经理感到不爽，也许直接跟销售经理表达感受和需要会更好；第二，撂挑子是双输的方案，对谁都没好处，对这样的战略客户，让它超级满意才有机会获得更多合作。

总之，不了解对方意见的人没有资格进入下一个环节。

第四步探寻第三途径

前三步的努力都是为了第四步：心无旁骛地、创造性地探索切实兼顾双方利益的第三途径。

为什么人们总觉得找第三路径很难？因为当人的能量一旦用于防御，就不可能去创新。可以说，防卫和创新是死敌。

找到双赢的第三途径，关键是改变思考的维度。你赢我输、你死我活的思维方式是人们在长期的生存发展过程中，因受物质世界的限制而演化出来的。越局限在低维，选择余地就越少。当双方把计较的维度岔开，冲突就容易化解了。

斯科特·菲茨杰拉德有名言：

一流的智商取决于头脑中同时存有两个相互矛盾的想法而继续思考的能力。比如，人们应当在看到事情已经没有希望的时候，仍然决心扭转局势。

如果一个人遇到冲突时总是想“怎样做才能兼顾二者呢？”，那么他化解冲突的思维首先就是双赢思维。双赢思维，本质上是突破限制性思维的创造性思维。

在上述案例中，只要冲突双方进入一个共同面对、共创解决方案的状态，无论最后采用了什么方案，三方都是赢家。因为兼顾了客户利益，兼顾了双方感受，兼顾了公司整体。

第五步分工协作

冲突双方从竞争者演变为合作伙伴，彼此为对方作出行动承诺，制订切实可行的计划，分工协作，把真正保证双赢的创造性的解决方案变成现实。这时候，冲突双方各自作出的改变才称得上是自内而外的改变。

这套化解冲突流程的最大价值，在于它能帮助人们克服人性的弱点，从自我防御的低能量状态中走出来，摒弃批评、指责、命令等野蛮粗暴的应对方式，转而走向深入了解对方的感受和想法，在彼此尊重的基础上充分发挥各自的创造力，找到兼顾各方利益的最佳方案。