易微课 | 不是教你坏:“说”动货比三家客

2017-07-27


小李是易居某案场的销售员,她被客户问了一个问题:你觉得你们边上的A楼盘户型与你们楼盘比起来怎样?有四个答案,如果你就是小周,这4个回答方法,你会选择哪一种?

A.A楼盘的户型我不太了解,所以不太好评论它。

B.您问A楼盘的户型怎么样?告诉您吧,那个楼盘太差了,公摊面积大,开间小,户型不规整,而且卫生间很多是暗的,怎么能跟我们的房子比呢?

C.A楼盘的房型挺不错的,应该也是这个区域的明星楼盘了,但毕竟他们的户型属于紧凑性房型,客厅、卧室都很狭小,如果追求舒适的家庭,会觉得有点局促。而且听说他们房子质量不好,建议您最好不要选择。

D.A楼盘的房子挺不错的,现在卖的也挺好,但跟我们楼盘相比,各有特色吧。之间您应该到那边售楼处去看过吧?不知道您感觉怎么样?

如果你选A,估计你是一位刚进入地产销售行业不久的菜鸟销售员。

如果你选B,估计你是一位接受过培训的销售员,但经验不足。

如果你选C,估计你已具备了一点你给销售经验,也接受过销售话术方面你的培训。

如果你选D,恭喜你!你已经是一位优秀的销售顾问了。


你该如何与客户沟通,引导到你希望的方向,进而赢得客户呢?


喜欢竞品楼盘客户的三大心态



1.客户自己没有什么购房经验,无法自己做判断,所以把问题抛给销售员,看他是怎么说的,然后再拿主意。

2.客户可能已看过竞品楼盘,对方的销售员已经给他介绍过产品,但是心中尚有疑虑,不敢偏信一人之言,故而找个同样是内行的销售员来验证一下。

3.客户可能不是真正购房的意向客户,只是一个探子而已,想到店里来看看别人是怎么说的,调查收集你对他们楼盘的攻击话术,好回去设计针对性的应对话术。

每一个来访客户都有可能是三者之一,我们不能草率的应对,在应答客户的提问时有4大禁忌。


竞品应对的4大禁忌




1.消极回避

客户很有可能对选择那个楼盘自己心里没底,向你询问就是想听听你的见解,而你却消极的回避,对他的问题东躲西藏,不敢直接面对,他就可能会认为你自己心虚,对自己楼盘没信心,从而不敢与别人对比。你越是消极回避,客户对你就越没有信心,你就越难以赢得客户的信任。在销售上,沉默不是金,而是毒药。


2.主动提及

客户很可能没有什么购房经验,对在售的楼盘也不甚了解。他对楼盘信息的掌握也不够充分,甚至购房时把哪几个列为考虑范围也不太清楚。当然,他也可能对你的楼盘已经一见钟情。这时,你就不该再向客户主动提及竞品了,若主动提及了,就极可能会节外生枝,容易夜长梦多,让客户推迟了购买决定。你再想把他说服,从而购买你的楼盘,难度就变大了,这岂不是亏大了?


3.诋毁攻击

常言道,说人是非者必是是非人。销售员当着客户的面直接诋毁攻击竞争对手,首先在个人人品上就显得掉了档次,其次很有可能引发与客户之间的争辩。万一客户本来就挺喜欢竞品楼盘,但是你却把别人说得一文不值,如果客户刚好是个比较好打不平的人,那就很可能引起他的不满,从而与你发生争辩。只要发生了争辩,你输了就输定了,赢了也是输了。


4.替客户下结论

客户提出的每一个问题都有可能是给你挖的一个陷阱,你不知道他心里是怎么想的,也不知道他提问的目的是什么,更无法知道他思考问题时的内在逻辑是怎样的。在他提问的时候,你对客户的问题妄下结论,客户很可能会回你一句:“我不是这个意思。”你就傻眼了。没有多少人会喜欢别人替他下结论的。


三大步骤即可兵不血刃地赢得客户


既然有那么多禁忌,是不是就没有办法了呢?要如何才能把客户引导都自己的立场上来,从而购买我们的楼盘呢?可以通过三个步骤来是实现:


1.要探明虚实

客户来到售楼处时,我们应有一个清醒认识,虽然他是一位真正的购房者,但他还没有决定最终购买哪家的房子,要不然,他怎么还会来询问不同楼盘之间的差异呢?只要他尚未购买,我们就有希望把他转化到我们的产品上来。销售员首先要做的是探明客户的虚实,即了解客户是否了解过竞品,了解到什么程度?


如果客户对竞品楼盘非常了解,能在我们面前如数家珍的说出来,那我们就要小心了。这位客户肯定已在竞品身上花了不少时间,很可能非常喜欢这个楼盘,要不然他为何要花那么多时间去了解呢?

在没有探明客户的虚实之前,你就不要乱说话,更不要妄下结论,如果他对竞品的了解程度比你更深入,你就该进一步去了解他为什么会那么熟悉竞品,是因为想购买还是另有原因。如果他对竞品的了解非常有限,那你就可以利用自己的信息优势对他进行洗脑了。


2.要了解客户的选择偏好与动机

在这个环节要解决两个层次的问题:

第一层:

客户对竞品的看法是怎样的,在对待我们的楼盘和竞品楼盘之间,他更喜欢哪一款产品?如果他不喜欢竞品楼盘,不喜欢的原因是什么?客户对这两个问题的回答非常重要。

在没有了解客户的偏好之前就乱说话,很有可能会冒犯客户的看法。

因此,当客户询问你对另外一个楼盘的看法时,你应该先了解客户的立场是怎么样的,他是否喜欢竞品楼盘。如果不喜欢,那就顺着他的意思询问他为什么不喜欢;如果喜欢,就要追问他为什么喜欢,进而再问,既然那么喜欢,为什么没有购买?


第二层:

如果客户很喜欢竞品楼盘,他却没有购买,还要再到你们售楼处来比较一番,他这么做的动机是什么?销售员们必须深挖其中缘由,才能找到说服客户购买的真正触动点。

通过深挖你可能会发现,客户虽然比较喜欢竞品楼盘,但很可能在竞品楼盘售楼处销售员在与客户的沟通交流过程中没有充分尊重客户的意愿,或者服务不够热情,或者没有现房,或者价格上没有满足客户的期望,或者产品的某个方面让客户存在顾虑等等,所以才放弃了购买,再到其他楼盘转转。你只有从客户的身上挖掘到了这些信息,你才能更有针对性的满足他的真正需求,从而赢得客户。


3.要迎合客户见解再做引导

人们天生就对自己熟悉的东西比较偏爱和信任。在客户的脑子里,什么东西他最熟悉呢?无疑就是他长期坚持的,或自己说过的话,自己对事物的看法或观点。在他售楼处时脑子里面会不会有自己的看法?肯定有。当他把自己的想法说出来的时候,是不是很希望得到别人的认同?如果不是,他还有必要说出来吗?


聪明的销售员并不需要在客户面前说竞争对手的坏话,才能达到打击竞争对手的目的。你只要在客户说出了为什么没有购买竞品楼盘的原因之后,也就是设法引导他说出了对方的缺点之后,再表达自己的认同就可以了。比如你可以询问客户:“您既然那么喜欢A楼盘,那您是否方便告诉我,为什么没有购买A楼盘?”客户可能会这样告诉你:“其实也不是A楼盘不好,只是因为他们销售员服务态度不好,而且没有现房,而且一点价格优惠都没有。不仅这些,而且我想要买的房型没有满意的楼层了”。


当客户说出这些原因之后,销售员只要深表认同就可以了。再附和两句道:“是呀,您说的太对了。就在上个礼拜我也接待过一个客户,也是从A楼盘过来的,也是挺喜欢你说的那个房型,最后是买了我们这里的一个套面积接近的三房二厅。销售员要一边这样说,一边指示给客户那个房源的户型模型。这套房型比A楼盘多了个观景阳台,客厅开间也多了尽1米,还有有你要的楼层,我们再过两个月就交房了,如果您今天定房,我们还有抽奖送物业费的活动”。怎么样?你从头到尾都没有说一句竞争对手的坏话吧。你要做的只是设法引导,让客户说出他在竞品身上得不到满足的地方就够了。只要他说了出来,那就是对手令客户不满意的地方,也就竞争对手最大的弱点,也是客户希望在你们楼盘得到满足的地方。你只要满足他,再举一个例子证明他的选择是明智的就可以了。这就是兵不血刃,打败竞争对手赢得客户的关键所在。


可见,首先要对竞品楼盘有足够的了解,像对自己楼盘一样的清楚,甚至已经达到销售的程度,就能对客户提出的任何有关竞品楼盘的问题,顺势而为的有针对性的引导。最终实现引导客户说出竞品的坏话,引导中获得客户的信任,进而实现购买。





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