a
被旅游网站坑了这么多次,是我们太蠢还是他们太坏?



过去的一年里,携程已经数不清多少次成为众矢之的了。


最近一次被激怒的,是知名媒体人王志安。从4月2日至今,他发了数条微博痛斥自己在携程订酒店却遭到欺骗的经历。


先是4月2号当天入住时称自己中招了,酒店条件各种差,“好久没住过这么脏的酒店了”。



然后王志安认为,这是因为他的助手订酒店时上了携程酒店评价系统的当——


有国家标准的“星级”酒店和携程自评的“豪华型”酒店混淆在一起,很容易让人误以为被标注为豪华型的酒店在客观质量上能达到高星级酒店。(事实证明价格上确实差不多达到了)



在截图中可看到,这家被王志安诟病的酒店的确被携程标记为豪华型,评分也有4.5分,似乎看起来不错。



这就引发了王志安的另一个质疑:卫生如此不到位的酒店,为什么能获得8000多位网友的好评,并被携程归为五钻?而且在搜索时还排到了希尔顿凯悦等知名大集团的前面。


这也是他后续和携程杠上了的一个主要原因——所谓的网友评价有没有水分?酒店和携程之间有没有竞价排名的猫腻?



针对4月9日携程给出的回应,王志安也并没有买单,称一是携程方面存在和自己沟通不力但取了单一说辞的情况,二是他并不想收到退款了事,而是想继续调查、死磕到底。



目前王志安又对携程放了一波狠话——



不知道这场大V和携程之间的战争还要打到何时。




被旅游出行类APP坑过的中国人,可不止有话语权的名人,更多的是哑巴吃黄连有苦说不出的普通用户。


这年头出一趟门,我们已经习惯了求助携程之类的OTA(线上旅行社)或旅行平台,安排好从离家到回家的所有步骤。


可是万万没想到,帮助最大的是它,坑人坑得最狠的也是它。但凡撞上了这些平台想玩猫腻的枪口,那一趟旅程从头到尾可以说是步履维艰,不知道有多少个坑在前面等着自己。



第一坑:

买要加钱、退更要加钱的火车票/机票


在各大旅游APP上买票,经常会让人怀疑自己这800度的近视眼镜是白配了:在附加选项里捆绑销售的各种保险、优惠券,自己怎么就没看清楚呢?


这还真不怪用户自己交智商税——通常情况是某一种搭售的优惠券已经默认被勾选,用户必须要主动把它取消,否则就会自动购买。


最冤的是车票没多少钱,被迫买的搭售产品恨不得赶上车票钱了。躲不过这个阴招,不少人旅行伊始就给自己挖了个大坑跳进去。



女明星韩雪去年就发微博控诉过携程默认帮用户购买保险的经历,尽管保持机智多年,还是百密一疏,不小心被套路。



当时舆论这么发酵过一波后,迫于各方压力情况有所改善。然而没过多久,就有媒体报道指出,有些网站上屡教不改,还是在偷偷摸摸地默认购票附加搭售行为。



在网上随便一搜,就能发现普通用户对此怨声载道的情况也不见多大好转。比如3月底,一位网友@彭白告 发微博艾特了韩雪,说自己买票时发现还是被捆绑销售了。


图来自@彭白告


有些商家,受到了批评之后想的不是改正用户体验不佳的问题,反而是风头过了之后继续悄悄骗人,要么是把用户不想要的东西藏得更深一点、更难发现。


好一个“眼不见为净”。


买票的坑这还不算完。不仅买的时候多花冤枉钱,想退的时候可能要花更多。


我们都知道很多价格相对低的机票,退改政策会更严格。但是今年被曝光的一件事里,天价退票费把大众都惊着了,最后直接惊动了深圳市市场和监督管理委员会。



关键是,据报道,王女士被携程客服要求高额退票费的理由是“已经出票”,可是她自己上航空公司官网查询,并未发现出票信息。


最后事情闹大才得以解决,携程CEO也当众向公众鞠躬道歉。


对于孤立无援的普通小用户来说,这么大的阵仗自己可碰不到。也许最保险的自保方法就是,拿出做语文阅读题和视奸情敌微博的劲头,仔细查看购票页面的每一个角落,避免一趟旅途开头就交眼癌税。


可是,凭什么遇到所有不快都要让消费者先反省一下自身,是不是眼拙了,是不是手滑了,是不是没把所有零碎且隐藏的信息翻个底儿朝天,才有底气为自己的不快经历讨个说法?


第二坑:

说不来就不来的接送机服务


搭乘交通工具顺利到达目的地后,运气不好的人可能还要面临另一个大坑。


很多旅行平台都会提供预约接送机服务,但跟接机司机之间会开始怎样的奇幻旅程就说不好了。


在网友的抱怨、吐槽和投诉中,可以看到是存在这种情况:用户付了钱,司机却说系统取消了他的订单。究竟司机和平台哪一方欺骗了用户真假难辨,但客观结果是付了钱的用户在机场无车可用。



还有的情况是,非要等到无人来接的用户亲自打了客服询问,才能得知接机的司机有事不能服务,此前得不到任何通知和协调,活活浪费时间。



这种大坑里无奈的是,根据新闻报道和实际经验可知,很多旅行平台上的租车服务属于外包经营。平台在为用户提供信息的过程中没有尽到严格把关,事发后也难以担起监督和惩戒的责任。



换句话说,如果运气不好,碰上了不靠谱的租车公司和处理问题不端正的平台客服,那自己的糟心经历八成就只能像被踢来踢去的皮球一样没个着落了。


第三坑:

需要照妖镜的酒店


出行中顺利到了酒店,恭喜你,那相当于可以拆开一趟旅途中最大的赌注了。


前两天学者@于建嵘 在微博自爆的经历就说明,他属于那种运气贼好的一小撮人,当场撞上了预定酒店的变脸大戏——


明明在飞猪上订的时候是这个,到了当地费了许多功夫才找到的酒店,却是几公里外的一个连名字都对不上号的酒店。



对于于建嵘的曝光,飞猪官方也已经承认是酒店存在“名实不符”现象,挂羊头卖狗肉,实际的酒店跟在APP上看到的根本不是同一家,平台官方在监管上面一定是存在问题的。



更夸张的操作是有些网友遇到的,在平台上明明订好了酒店,到了门口了酒店前台却发现查询不到订单




运气不好的,不仅解决不力,还要欣赏平台和商家之间的踢皮球大战,谁都不会率先承认是自己的责任。



等到入住酒店了,后面可能还有坑在埋伏着。


就像文章开头王志安遭遇的一样,不少人都曾经被酒店在那些平台上被吹得天花乱坠的评价迷惑,遇到货不对板的尴尬场面。



然而那些光鲜亮丽的评价到底有多少可信度?有不少网友爆料,自己不仅被条件差的酒店坑了,还疑似账号遭到绑架——


房都还没退完,系统已经自动给了五星好评,语言生动到堪比优秀作文。




相信了平台提供的酒店评价系统、吃了哑巴亏不说,想给个差评的时候连个机会都没有,也是很憋屈了。



而关于这些平台上酒店评价的水分,其实很早之前就被披露过。


2014年,蚂蜂窝的创始人陈罡在微博上喊话去哪儿网,曝光了公关公司邀请旅游平台用户“写好评、拿回扣”的私聊记录。



聊天记录中显示,自称公关公司的人邀请旅游达人给一些指定酒店附图好评,旅游达人就可以获得500-800元的旅游基金。



适当地利用KOL为自己的产品做宣传推广是无可厚非的,但是用户怨的,是其中可能缠在着昧良心的水分。面对单一的、自己很信任的信息源,甚至都没有分辨的能力。


但幸亏有人咽不下这口气,要为上当受骗的自己讨个说法。最后结果说明,真的坐实虚假宣传,是要受惩罚担责任的。



第四坑:

买了也白买的景点门票


有些人出于信赖,或是出于便捷,很喜欢在旅游平台上来个一条龙。不仅交通住宿靠它,景点的门票也一并解决。


但是一旦碰上坑货供应商,就又给旅途平添了一个坎儿。


比如一位网友曾在微博大倒苦水,称自己在去哪儿网订的日本环球影城门票让自己被拒之门外。



根据这位网友的叙述,环球影城方面认为他们通过去哪儿网上商家买的门票是转售的,不符合要求。期间网友各种试图和供应商留下的紧急联系方式联系,都碰了一鼻子灰。



尤其是,根据这位网友的叙述,他们的不合格的票号都已经被园方记录在案,这就让人质疑供应商的资质问题。被用户信任的旅游平台平台对这些鱼龙混杂供应商的管理,也再次暴露了问题。


虽然这位网友最后重新买票、赔偿原票得以解决问题,但浪费的时间、受损的心情,都只能由自己承担。


还有的网友爆料称,仅仅是取票这个环节都有可能出岔子——到了景区售票窗口取票却被告知要收每张40元的取票费,门票本身也才37元而已。



维权之路一样很艰难:网络平台和景区之间仿佛达成了某种默契,平台说着帮联系,最后却变成了景区拒不退钱的传声筒,然后不了了之。


最后这位网友得出一个结论,也是很心酸了:“大的平台也不要轻信,注意收集保留证据,面对合作伙伴与消费者的纠纷,消费者的利益不是首位。”



第五坑:

薛定谔的价格


贯穿整个旅途都可能经历的,就是在这些旅行APP上飘忽不定的价格了。


前段时间被热议的“大数据杀熟”就不说了,网友各种控诉发现自己作为某一APP的熟客,订机票、订酒店的价格却比同样条件下的非熟客贵。



还有网友发现,有的商家会给一个旅行产品设置两个价格,购买页面看是一个便宜的,等真正确认时却猛变贵。


比如一位知乎网友称,在飞猪选旅游产品的时候,那些需要和客服沟通进行“二次确认”的产品,只要一跟客服搭上话,嘴脸立刻变了,“疯狂提价”。


被问为什么会价格两面派,客服统统解释为“价格没改过来,系统反应慢”。



用户也不全是很傻很天真的,有时会通过偶然的机会发现:在平台上订酒店的价格完全虚高,被营造出了供不应求、价格猛涨的局面,直接接触酒店前台才知道,原来实际情况完全是另外一番模样,在网上订和现场订的价格像两个世界。



还有网友爆料称,自己遇到过通过平台订酒店比直接通过该酒店订,前者价格几乎是后者3倍的情况。


实诚的酒店和平台沟通,甚至得到了“不要管那么多,接单就是了”的答复。



这种魔幻的场面大概就是“薛定谔的价格”吧,在碰到一个耿直的酒店或是亲身探访之前,你永远不知道自己在APP上获得的价格到底忽悠了你几分。




以上这“我们被旅行平台坑惨的一路”的总结,其实种种现象早已多有曝光。


它背后有许多不同的症结。


比如“屡教不改”的火车票、飞机票捆绑销售问题,主要因为2016年民航局发布的新规严禁票务代理机构将机票在第三方渠道销售,这就将机票代理上从携程、飞猪等OTA(在线旅行社)中驱逐出去,OTA无法向这些代理商收取服务佣金来获利。


于是他们只能将盈利的希望寄托在捆绑销售上,并且希望把它藏得越深越好。


再比如关于接送服务、景区门票等问题发生的纠纷,多是因为提供这些服务的商家另有其人,常用的旅游网站只是连接它们和用户的平台。


因此一旦纠纷发生,第一说明平台没有对服务供应商的资质和服务质量进行严格的监管,第二说明平台无法直接管理商家,进而导致商家和平台互相踢皮球、用户不知所措的情况。


而往往被用户看在眼里的,就是最终这个互相推诿而十分傲慢的解决问题的态度。


更多的人不是韩雪、不是王志安,发一条微博无法一呼百应,多数时候是屡次投诉得不到满意的回应,才选择到互联网公开场合抱怨几句吐吐槽。


就像微博上这位网友说的,别看各大平台的客服在微博上巡逻得特别勤快,给每条差评下面都客客气气的留言,可是——“打电话不处理又有什么用?”



不当的处理方式常常让人觉得,用户的时间不是时间,用户的精神损失不是损失。


被坑得多了,直接后果就是让人开始学会抛弃这些APP,另辟蹊径。


几乎每个曾经信任过这些平台、却又被气得直投诉的用户,最后都会得出这个结论:


我以后再也不用XX平台了。


可是话说回来,行业现状如此,有多少人能完全不依赖于旅游平台的整合功能,而完全通过各个分散的渠道完成一次旅行?被一家坑过了,又有多少真正值得信赖的竞品值得消费者去“投奔”呢?


只能叹一口气:想全程舒心地旅个游不被坑,真是还不够中国人耗费精力斗智斗勇的。



[荐]  原创奖励计划来了,万元大奖等你拿!
猜你喜欢
类似文章
全民公敌携程
“携程在手,陷阱全有”——携程是如何成为全民公敌的?
携程别高估了消费者的“容忍度”
携程否认坑100亿!16家机票平台评测:一半默认搭售|携程|消费者|机票搭售
春运网上买机票套路太多,不注意分分钟被薅了羊毛还不知道
携程“年坑100亿”事件背后 在线旅游平台盈利模式饱受质疑
更多类似文章 >>
生活服务