互联网思维——极致思维

传统企业渠道为王，而互联网消除了信息不对称，让电子商务面对用户，这时候需要产品为王。

极致思维要求保持专注，把产品和服务做到最好，超越用户预期。互联网时代是一个过剩的时代，用户的转移成本很低，只有好的体验才能黏住用户，所以互联网时代的竞争只有第一，没有第二。想一想MSN和QQ的竞争历程。

好的产品会通过互联网的媒体传播迅速推广，比如苹果的果粉和小米的米粉，他们之所以愿意为产品摇旗呐喊、主动传播，原因就在于有好的产品，能够给用户带来好的体验，让用户尖叫。他们愿意分享这类好的体验，通过朋友圈这样的强关系，还有微博这样的弱关系，迅速传播信息，进一步成为流行。口碑营销属于社会化营销的重要的典型应用。

法则6——打造让用户尖叫的产品

超过用户预期的产品能够让用户尖叫，互联网企业的CEO首先必须是一位产品经理。如何打造互联网产品？有四个关键点。

1.需求要抓得准

解决用户的痛点，也就是需要解决的问题，这是刚需；其次解决用户的痒点，也就是平时感觉别扭的方面；还有解决用户的兴奋点，也就是带来兴奋效应的刺激，让用户惊喜。

刚需的解决不是一个容易的问题，需要不断的捕捉用户需求的变化，让用户参与决策是一个好方法。

嘀嘀打车刚刚出来的时候，让乘客可以预约出租车，司机根据乘客的需求提供服务，提高驾驶的效率，建立了乘客和司机的需求供应平台，很好的应用，奇怪的是应用一直没有爆发，直到嘀嘀打车作了一个小的改进，加价服务，这个应用的用户数得到爆发式的增长。因为用户的刚需不仅仅是提出预定需求，更是要尽快找到出租车，多花一点钱也没关系，司机的刚需是通过辛苦的服务得到更多的回报。当然，加价服务不仅仅线上的优化，还需要与线下的资源的整合。

所以确定产品需求的时候，一定要想清楚产品所解决的问题是不是刚需，如果不肯定，一定需要给自己变换跑道选择方向的时间和机会。

2.自己要逼得狠

小米有句名言，把自己逼疯，把对手逼死。它对于产品规划有三个标准，某个设计若有存在的意义，那么加正值，若可有可无，那么不加不减，若产生负面效果，那么加负值。小米的设计相当谨慎，不仅负值的设计被消除，不加不减的设计也要消除，只做有意义的功能，紧跟米粉的需求。产品做到极致后，销售数据就不是问题。

3.管理要盯得紧

互联网时代的产品经理是一个核心的角色，他需要敏锐的发现和激活用户的需求，找到用户的刚需点，完成对产品的定义和规划，快速整合内部的资源实现这个目标。互联网企业的CEO首先就是一个产品经理，FACEBOOK产品重大的发展方向都由扎克伯格做出决定，他属于熟悉的产品甚至每个环节都提出建议。他们对于核心产品，每周召开1-2次产品讨论会议，对于其它产品，每月1-2次。通过这样的不断磨合，让产品始终保持在所希望的发展方向。

4.要敢于“毁三观”

打破常规的认识，调整人们的猎奇底线，不断的创新和微创新。360当时在杀毒软件普遍收费的时候，他却免费了，整个杀毒软件行业重新洗牌，生态系统变了。360公司目前已经成为市值百亿美元级别的巨头了。

法则7——服务即营销

1.超越期待

阿芙精油是淘宝精油类销售第一名，它的成功依赖于极致的服务体验，服务即营销。它的客服24小时无休轮流上班，客服人员分为不同风格。它的送货部门穿cosplay衣服，化妆为动漫角色为消费者送货上门，送来的商品不仅有用户购买的商品，还有大量的小型试用装和赠品，起到二次营销的作用。为了增强用户黏性，他们推出包邮卡，其秘密在于，当人们拍下包邮卡，会发现不多买几次就亏了。

除了购买过程的服务体验优化，阿芙还设有首席惊喜官，他们每天在用户留言里寻找，猜测哪个用户可能是一个潜在的推销员、专家或者联系人，他们为他们寄出礼品，为这个可能的意见领袖提供惊喜，让阿芙得到更大的曝光量和推荐概率。

2.同理心

超越用户期待的服务，这是一种人与人之间的感情交换过程，店家和用户之间的平等、尊重、需要，彼此感受愉悦和快乐。享有“中国最好的店”盛誉的胖东来，面临国际巨头的激烈竞争，在许昌地区占领了超过六成的零售总额。他们通过极致的用户服务来做的，进入商店后，你发现所有工作人员都喜笑颜开，发自内心的跟那你沟通，当你抱着孩子、提着东西、上下楼梯，马上就有人帮忙，服务的热情扑面而来。有个客人为购买母亲配药需要的4量荞麦面，他几乎跑遍了许昌大街小巷都没买到，当他经过胖东来的时候进入询问，也没有，服务员拿来意见本让他填写需求，第二天接到胖东来的电话，给他送来了面，而且没有收钱，回头把面一称，哪里是4量面，足足有4斤面。

所以同理心就是了解用户的内心，换位思考。

3.人人都是服务员

传统企业的产品团队和客服团队隔离，使得产品与用户的交流隔了一层，而且不够及时。小米提倡人人都是客服，管理、产品、客服团队同时通过新媒体接触用户。

提升客户反映速度很关键，小米规定，用户通过微博@小米之后，必须15分钟内做出反应，要知道，小米的新浪微博@小米手机拥有217万粉丝，@小米公司拥有159万粉丝。

同时，小米还对新媒体做了定位划分，除了共同承担客服的任务，基本形成了微博拉新、社区沉淀、微信客服等体系，让每个媒体的属性效果发挥充分。

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