关于上海养老服务机构营销运营策略浅谈分析
随着经济社会的不断发展，人民生活质量和医疗技术水平持续提高，人口老龄化趋势和“2+4+1”社会主流家庭格局的基本形成，使构建与人口老龄化进程相适应、与地区经济水平相协调、与城市结构特点相符合的社会养老服务体系成为一项迫切而重要的课题。其中，以“政府主导、多方参与”为原则，以充分整合资源、提升使用效率为重点，切实加强养老服务机构建设，是完善社会养老服务体系的重要抓手。对于沪上养老服务机构而言，如何能在未来持续强烈的养老需求前提下，在纷繁复杂、竞争激烈的市场中脱颖而出，取得经济和社会效益双丰收，我组认为最关键的是要分两步走：一步是对自身的市场定位、营销策略、养老服务方面有正确的选择；另一步是对本市的杨现状、存在的问题、服务模式有清醒的认识。具体分析如下：
一、 本市养老格局现状
第六次全国人口普查数据公报显示，以2010年11月1日零时为标准时点，全国65岁及以上人口为11883万人，占8.87%，较2000年第五次人口普查数量增长35%，占比增加1.91个点；上海65岁及以上人口为233万人，占10.12%，较第五次人口普查数量增长24%，占比减少1.34个点。外省市来沪人口的成倍增加是上海老龄人口占总人口比例减少、总抚养系数下降的主要原因，造成了常住人口老龄化程度有所延缓的表面推论。但是，外省市来沪常住人口近70%集中在15-39岁，大多以学习和工作为主。而这批“新上海人”扎根落地后，出于亲情维系和医疗生活水平等综合考虑，可能会将父母接到上海居住。因此，上海现在和将来的社会养老压力都是不容小觑的。
目前，社会养老模式主要有三种：居家养老、机构养老和社区养老。受到中国传统文化的影响，大多数老人在条件允许的情况下更愿意选择在子女身边生活，即居家养老。随着家庭结构不断趋向小型化，就近机构养老成为无力或无暇照顾老人家庭的一种主要选择方式。上海自2000年开始探索社区养老模式，2004年起被列入政府实事项目，纳入财政预算，在市、区县、街镇三个层面不断推进和完善社区养老服务工作网络建设。据统计，上海“十一五”期间已基本形成“9073”养老格局，即90%的老人以家庭自我照顾为主，7%的老人享受社区居家养老服务，3%的老人享受机构养老服务。增加养老床位、推进社会居家养老服务每年都纳入了市府实事项目，惠及了一批老年人群。预计至2011年，本市养老机构总床位将达到10万张，约占届时老龄人口的3.2％，但是与预计年均增长十万老龄人口的速度来比仍然有一定程度的供需缺口，尤其是中心城区的老龄化、高龄化程度与可供机构养老床位数量有较大反差。
根据政府信息公开的相关资料，上海目前共有养老服务机构516家，主要分为各级民政部门主办的养老服务机构以及由集体、社会组织、个人等开办的养老服务机构两大类。其中，市、区县级养老机构按照民政部门颁发的等级标准实行政府定价收费。一、二、三级福利院托管费（含床位费）每人每月分别为500元、300元、200元。一、二、三级老年人的护理费每人每月分别为480元、300元、150元。老年人专门护理费实行面议。街道、乡镇养老机构实行政府指导价，具体收费标准由各养老机构自行制定，报当地物价和民政部门备案。一级养老机构每人每月的托管费（含床位费）和护理费最高不超过650元，二、三级养老机构每人每月的托管费（含床位费）和护理费最高不超过550元。老年人专门护理费实行面议。民办养老服务机构的收费标准施行市场自主定价，报当地物价和民政部门备案。居家养老服务收费标准由服务机构自主定价或与服务对象协商定价，须执行明码标价、规范收费。
二、 养老服务机构存在的问题和瓶颈
（一）资本运作模式缺乏活力。养老事业以追求社会效益为主，同时兼顾经济效益，具有一定的特殊性。目前，大部分社会养老服务机构属于政府福利单位，收费较低，对财政支持的依赖性很高，业务操作规范，但在开源节流、自主创新方面缺少动力。以斜土路街道公办养老院为例，其各项服务收费执行政府指导价，收费标准自2007年后再未调整；区财政专项补贴以入院老人数量作为基数，依据所在户籍按200元/人的标准发放。2002-2006年，该养老院一直保持略有盈余的状态。而2007年后，特别是近两年，随着居民消费品指数的节节攀升、以及劳动力成本、日常开销成本等支出的日益增长，已经呈现出面临亏损的状态。据了解，由于服务收入相对固定而经营成本不断提高，即使各个区县都给予了财政补贴政策，许多公办养老院还是面临着经营压力增大的情况。而民办养老服务机构以市场化机制运作，享受政府扶植政策相对较少且落实滞后，高收费、服务欠规范的情况导致市场反响不佳，往往经营陷入困境，难以吸引更多的社会资本投入。显然，就目前来看，政府支持力度成为影响社会养老服务机构发展的主要因素，另一方面也显示出民众对养老服务支出仍然持有较低的期望值。
（二）养老服务功能尚显单一。近几年来，政府在拓展养老服务范围、功能、内容上下了很大功夫，受到了民众的欢迎。但是，由于公共服务配套建设不匹配等因素的制约，尤其在中心城区，无论是以养老院为代表的机构托老，还是以日间照料中心、老年人活动室等为代表的社区养老，提供的养老服务功能显得有限和单一，主要集中在基本生活护理上，在医疗卫生、心理保健、失能特殊照料、文化教育、体育娱乐等方面则关注较少，难以真正做到分类细、层次多、覆盖全。例如，浦东新区潍坊街道是一个拥有多幢老公房的大型社区，由于无法加挂电梯，一些高龄老人甚至无法下楼参加社区活动；而在中心城区里，社区场地条件有限、老龄人口密集度高，难以有效开展各类服务。此外，养老服务机构大多各自经营，未有效地结合社区已有的各类公共服务资源，不仅难以发挥规模化带来的成本降低，也不利于整合功能、做好做强。
（三）养老服务队伍建设滞后。目前，养老服务行业没有统一的行业服务标准，也未强制执行持证上岗及再教育培训，大多数从业人员是从家政护理等相关行业转来，通过简单的“帮带学”就开始上岗服务。以斜土街道养老院为例，院内共有25名工作人员为老人提供后勤、护理、基础医疗等服务保障。但长期以来，这支队伍都缺乏专业和稳定。主要表现为如下两个方面; 一是人员流动性过于频繁。由于运营资金有限，服务保障人员收入普遍偏低，平均每月2000元左右，按照护理员和管理人员的考评级别，另行给予100-400不等的岗位补贴。即使这样，养老服务人员的总收入也与保姆、月嫂、厨师等工种的收入待遇有一定的差距。服务人员的流动既打断了服务工作的延续性，也给院内老年人的生活带来了诸多不便；二是专业人员缺乏。养老服务中最核心的需求是医疗和护理，目前老人的日常医疗主要依托社区医院的每周上门服务，院内的医疗人员仅能从事测量血压、体温等基础工作，无法对病情进行诊断和治疗。此外，养老服务人员普遍学历较低，服务理念落后，缺乏专业资质，无法为老人提供细致周到的服务。
（四）社会公益活动形式大于实质。社会公益力量是养老服务事业的重要补充。在实地采访时，我们了解到不少机关、学校、部队、企业、志愿组织等单位和团体会不定期组织人员上门开展慰问活动。活动时间主要集中于重阳节、中秋节、春节等重大节假日前后；活动内容则偏重于清洁卫生和文娱联欢，老人在这样的活动中获得了不少乐趣和慰藉。然而，志愿者活动次数间隔较长、活动时间有限、人员变换较快，很难与老人有深入的沟通和谈心，活动形式大于实质。
三、 国内外养老服务模式分析
（一）日本：介护保险政策解除后顾之忧
日本老龄化发展的快速性与我国的情况类似。2010年日本总人口为1.28亿，老年人口2700万，占总人口的21.5%。相关研究显示，预计到2055年，每2.5个日本人中就有1名65岁以上的老人，社会平均年龄将达到51.3岁。
日本应对老龄化高峰期到来的重要措施之一就是“介护保险”政策。所谓“介护保险”，就是借用社会或私人的力量，对需要照顾的老年人口提供相应的医治、护理、生活照顾等服务，以满足老年人各类生活需求。该制度自2000年4月1日实施，日本要求国民从40岁开始交纳介护保险金，65岁以上需要护理或帮助的老人，以及40岁以上未满65岁的特定疾病需要护理者，可以享受保险。以县级以下地方政府（市、町、村）为主体，“介护保险”保险金的构成，由政府承担50%，其中中央政府承担25%，县级政府承担12.5%，市、町、村承担其余的12.5%。此外，介护服务还细分为7个等级，不同等级享受不同的保险金支持。日本介护保险政策的推行为老年人及其家庭解除了后顾之忧，使各类养老服务业形成产业链，老年产业有了新的发展空间。
值得一提的是，小规模多功能服务站是介护保险制度的一个重要产物，也是日本政府近年来着力推行的养老服务模式。它通过政府主导下的市场运营模式，实现了嵌入社区中的就近服务，使养老服务全方位进入家庭，介护保险政策得以落地。小规模多功能服务站中，配备有日托护理、上门服务、短期居住和长期居住等老年人基本服务功能，面向所有老年群体。其特点在于：小规模，以小规模功能体嵌入社区的模式，有助于维系老年人原有居住模式、人际关系、家庭氛围和地域熟悉感；近距离，以社区为基本单元，在生活区域内提供所有服务，让老年人能就近、便捷地享受各种服务；全天候，365天，24小时随时提供必要的服务；一站式，日托、上门服务、短期入住、长期居住等服务在一个服务体内集中解决，同时有助于保持护理的连续性，适于应对老年人的各种身心变化；多功能，考虑设施建设的灵活性，可以与其他服务机构拼设，如老人公寓、幼儿园等。
（二）美国：老年社区的商业化运营
在美国，已经形成了较为全面的养老居住建筑和服务设施类型，其中较为典型的一种养老居住模式是老年社区，以成熟的商业化运营模式著称。
老年社区主要有三种形式：自然形成退休社区（NaturallyOccurring Retirement Community）、村庄（Village）、附属于校园的退休社区（Campus-affiliated Retirement Community）。这类社区多建设在郊外地段，以低密度住宅形式为主，主要面向较年轻、健康、活跃的老年群体，提供居住和配套服务。整个社区内部形成多层级的设施配置，既有集中的社区配套以满足较大规模的聚会与活动，同时，在每个组团还设有基本配套，满足小组团内部相对全面的生活需求，促进居民对居住邻里的归属感和家庭感。
有的老年社区不仅提供专门面向老年人的住宅，还为年轻家庭提供适合的居所，实现各年龄阶层的混合居住，既为两代家庭相邻而居提供可能；有的社区为老人提供了多种可参与的活动内容，形成上百个由社区居民自行运营的俱乐部和活动项目，实现了老有所乐；有的社区通过与周边的知名大学建立合作关系，可使用大学的教学设施，并提供终身学习项目，从而吸引了大量高知文化的老人，实现了老有所为，老有所学。
（三）合肥：公办民营
合肥民办九久夕阳红养老集团，旗下有7所老年机构，其中5所的房产属于公部门的资产，由机构上缴房租后自行运营、自负盈亏，属公办民营性质。成立伊始，九久夕阳红和绝大多数的民营机构一样租用民房运营。房租是成本中开支最大的部分，大约要占到支出的一半，房租压的民办机构喘不过起来。因经营管理好，在合肥颇有名气，需要不断扩展院舍；而政府新建了养老院却没有能力运营，因而双方一拍即合。合肥政府除了向受托的九久夕阳红提供了低价院舍，院舍租金只有市场价格的30~40%以外，还按照床位数提供相应的补贴，在后期，房屋修缮、设备更新也纳入政府出资范围。与此同时，政府要求九久夕阳红承担了减免三无老人、低保老人费用；免费接待各种学习考察；以及无条件接收政府送来的流浪老人。不过，政府并没有对九久夕阳红的收费标准提出过要求，而是由机构自选动作，因享受政府补贴而自动降低了对老人的收费。
由于政府对机构收住的老人未进行分级分类，也没有对机构进行分级分类，还没有分级分类的收费和补贴标准，结果导致大部分公办民营老人院收住的是基本健康的老人，自理与非自理老人的收费标准没有显著差别，而且，尽管房屋是政府免费或者低费提供的，所有老人院仍然基本按照市场价收取床位费。还有，尽管政府在年底进行机构普查，但是，由于缺乏行业标准和专业评估，这些普查基本上走了过场。
四、 养老机构的市场细分
我组认为，本市的养老市场层次划分必须非常鲜明。政府提供最基本的保障。有很多的非营利性机构，为中低端的老人提供服务；高端的需求，可以根据个人需要从市场购买养老服务。要倡导“低端有保障、中端有市场、高端有控制”的思路，多途径兴办养老服务机构，对于有不同需求的老人提供“ 个性化”的养老服务。
对于有意进入养老机构的老年群体对养老机构服务的需求可概括为：因空巢现象的存在，所以老年人有消除孤独寂寞，寻求心理安慰和归属感的需求。因有些患有慢性病，比如瘫痪、老年痴呆等的老人，而家庭成员又无法承受全部或部分老年人照料服务，所以存在弥补家庭照料功能的不足或缺失的需求。因老年人大多身体抵抗力下降，经常易患病，所以有医疗保健，学习养生知识，加强体育锻炼的需要。因体力下降，生活自理能力不同程度丧失，所以有获得生活照顾，甚至特别护理的需要。因生理，体力，等等各方面的心理压力，有些老年人有获得心理慰藉，精神关怀的需要。因老年群体大多失去工作或劳动的机会，所以有排遣闲暇时间，获得心理成就感的需要。因生理、疾病、住宿饮食习惯的特殊性等原因，所以有一定条件要求的住宿饮食需要。因收入水平有限，有适当生活花费的限……
总体上来说，老年人需要机构的生活照照料、适当的生活设施、心理和精神上的关怀、医疗保健服务，文体娱乐活动等等多方面的服务项目，但是也需要有适当的差异性服务、都能够担负的服务费用，简单地说就是完善的、个性化的、适当价格的服务。
五、养老机构的营销策略
在有了明确定位后，接下来的就是要找寻市场中的目标群体，那营销策略就是至关重要的一环，我组认为应该从以下几点切入：
（一）选择目标人群。由当地政府（民政、老龄委、街道办）牵线搭桥，走进上海老年人的聚集社区，实地了解目标人群的心理状态和养老需求，对养老的需求人数有个大致的摸底了解。此外必须充分利用互联网，虽然老人不上网，三四十岁的家庭主妇，二三十岁的年轻人等等，都是宣传的对象，并不是让他们去说服自家老人到老年公寓，是让他们知道有这样一个单位，并且通过宣传感觉你的公寓很温馨，很放心，对老人很关心，对老人很孝心。宣传中对于养老机构的定位尤为重要。
（二）辐射全世界。由于历史原因，上海有很多60-90岁的老年人散居欧美、日本、台湾等地，此类老年华侨文化层次高、收入不菲，而且人数规模不小。养老机构可以从“回国养老解乡愁”角度出发，吸引此类老年群体返沪养老。依托侨联、统战、商会等平台进行海外推广，同时应在国外主要华人社区、华人网站、电视台上进行别出心裁的广告推广，以搏人眼球，扩大养老机构的知名度。
（三）注重品牌特色。建立养老院的网站，介绍自己的服务特色项目的照片宣传，通过定期或不定期举行联欢活动等，直观宣传养老机构 。网络宣传是从量变到质变倍增的过程，刚开始可能大家都不知道，也许前一个月不停的宣传也只是很少人会关注，但也许一个月后品牌特色的眼球效应就会显现。。
（四）多渠道推广。登报纸、广播宣传、小区拜访、义务会诊、免费体检、小区联欢、免费老年公寓体验等等活动都可以配合网络宣传进行，这样的宣传性价比较高。
（五）热心公益志愿。养老院周边有旅游景点的，经常带老人去小旅游一下，时间不宜太长。选择个好天气，号召社会上的志愿者加入。在宣传力度加大的同时，社会公益效应也会很明显。
总之，我组认为宣传推广只是手段和途径，最主要的还是内容，你把内容做扎实，什么宣传途径都是可行的，贵在坚持，经常给员工做培训，让他们有娴熟的服务技能、规范的服务标准、尊老爱老的爱心，对待老人一定会就像自己家的家人一样，口碑相传，养老机构一定会办好。
六、养老机构的服务模式
除了准确的目标人群地位、适宜的营销策略，最重要、最实实在在能打动老年人内心，吸引其入住的关键之处还是在服务质量。我组认为只有特色个性化的至善服务模式才能满足目标群体的养老需求。
至善模式重在提高服务差异性程度，增强操作的灵活度，使服务更加个性化，提高入住率，减少资源浪费，进而获得规模效应。如此，即使在没有太多高端的消费客户时，也不至于让资源闲置，同时又显得人性化，还能增加客源，提高了老年人集中度，排除老人群体的孤独感。
（一）至善模式运作详解：
1、先将我国现有养老机构中所有存在的、所有档次的服务项目进行归结分类。分类标准为对内业务、对外业务、有老年人的、部分老年人的、可以差异化的、非必需的、可共享的、特殊化的等等。现分类如下：
第一大类为对内业务
A类、所有人必需且可差异化类型。主要是住宿、餐饮。
B类、部分人必需且可差异化类型。主要是生活护理、康复护理、临终关怀、医疗援助。
C类、所有人非必需且可共享类型。主要是生活环境、基础设施、生活服务、医疗保健、心理慰藉、文体娱乐、代购物品、养生讲座、演出欣赏、老年课程、老年旅游、紧急援助、信息化管理，档案管理等等（该类项目可以不断丰富）。
D类、特殊化类型。高消费的文体娱乐项目、特殊的学习科目、个性化的服务要求、老年产品销售、其他需收费的项目。
第二大类为对外业务
E类、部分人必需且可差异化类型。中长期家庭护理，钟点式家庭护理，短期托老服务
F类、外部客户的可差异化类型。机构外客户开放的服务项目，对外部机构服务人员的护理培训
2、将各种服务分类后，对各种不同的服务项目进行差异化收费。原则为对内的、必需的和特殊的项目进行差异化收费，对外的进行差异化收费，其余非必需且可共享的全部免费。最根本的原则：只要对最基本的住宿条件（以一个床位为单位）付费就可以入住该养老机构，其它服务项目和等级根据自己情况和机构要求自选。具体做法为:
（1）将A类中的住宿和餐饮分开，并按等级分别收费。将住宿条件分为多个级别，如六人间、四人间、二人间、单人间、一室一厅、两室一厅、独立公寓等等，每种宿舍的基础设施都可根据级别分别配备，不同级别的宿舍划分区域集中管理，住宿级别越高享受D类服务的条件越优惠（可以采取免费、减价的策略），并且根据经营情况设定各种住宿级别的比例，然后根据住宿等级分别定价收费，但是与其他高端养老机构相比，同等级别的住宿费用（不含餐饮费），该机构的较高。同时，不同住宿级别在其他服务项目上享受的优先条件不 遵循高级别多优待的原则。
实行点餐制，所需要的食物可以根据个人口味随意点，也可以要求送餐（收费与否依具体情况），但是所点食物必须自己付费，机构保证质量可靠，品种丰富，定价合理。另外，用餐场所可以划分几种级别，让相应住宿级别的专用，同时高级别的也可以在低级别场所用餐。当然每个人也可以在符合机构规定情况下，到机构外就餐。
(2)将B类中的项目根据服务等级合理定价。如根据老年人的自理能力，将生活护理项目分为一级、二级、三级、四级，然后分别定价收费，该需求客户可自由挑选服务级别。像康复护理、临终关怀、医疗援助等这类项目都可以这样规定，但是机构必须制定严格明确的服务标准或生活自理能力的标准。
(3)将C类中的项目免费向所有人开放，服务资源最大化共享，但同时应注意高住宿级别客户在这类项目中有优待政策，也即优先照顾高级别客户。鉴于有些客户由于身体原因或其它客观原因，不能享用大部分的服务项目，可以以月为期，给与一定的资金补偿，但该类补偿额度较小。在此应遵循任何住宿级别人和服务项目都给予统一补偿额度。另外，机构应根据具体情况制定相应的详细标准。
(4)将D类、E类、F类中的服务项目制定详细的服务级别、服务标准和收费标准，并且严格管理，切实执行，严格考核。同时，不同住宿级别的客户、机构外和机构内的客户，在消费此类项目时给与不同的价格优惠措施。例如，最高级别住宿的客户再购买机构所销售的物品时，给与最大的价格优惠，而机构外的客户给与最小价格优惠或无价格优惠。
另外，D类项目因有些客户的身体原因或其他主客观原因，不能享用的项目，以月为期，对不同住宿级别客户，以项目类别给与不同程度的资金补偿。在此遵循高级别客户、高收费项目给予高补偿额度的原则。
(5)将部分服务项目对外部客户开放经营。在机构允许的条件下，将机构中的C类和D类服务项目有条件地对外部客户开放，让对机构服务项目有消费需求的机构外客户得到满足。可以通过部分项目免费、其他项目收取门票费、设施使用费、场所进入费、服务费、观看学习费等等各种形式的费用，对其进行市场化的经营。在此应遵循，内部客户优先于外部客户被满足的原则。
(6)机构内所有入住客户在机构内消费时，一律实行“一卡通制”。该卡出记录客户基本资料外，还记录住宿级别、享受各项优惠级别、月补偿额度的等等。
(7)说明。以上各种服务项目、服务级别、优惠政策等都可以根据市场、客户、机构档次、经营状况、发展需要等等具体情况，及时调整价格和付费方式，制定更低或更高的服务级别，增设或添加各种类型的服务项目。
七、一些思考和建议
发展社会养老服务事业，要以政府提供制度性保障、政策性支持为主导，结合城市布局规划和公共服务设施建设，充分调动社会资源以经营或公益形式参与，发挥市场机制的要素配置作用，达到最大化社会效益、合理化经济效益的效果，真正实现“老有所养”。
1、量力而行，合理规划，多渠道拓宽养老服务机构资金来源。基础型养老服务以公办为主，适当采用政府购买服务等方式，重点关怀生活和经济上有困难的老年群体，提供基本生活照料和服务保障；提升型养老服务以民办为主，主要面向经济条件较好、有主动服务需求的老年群体，着力提供更为丰富和全面的养老服务。相关部门应对民办敬老院的地域设置进行统筹规划，合理布局，防止公共资源浪费或缺失。在资金来源方面，一是利用财政拨款或补助、土地规划、税收减免、水电费减免、护理人员津贴等多种形式提供资金来源，建立依据物价涨幅的动态补贴保障机制，根据实际情况适时调整公办养老服务机构的收费标准。二是运用基金模式提升资本使用效率。借鉴德、法、日等西方国家的经验，从养老金中支取部分设立单独用于社会化管理服务的基金，依托社会慈善机构或专业基金公司进行运作，获取的收益作为养老事业的专项经费，并建立严格的资金监管体系，对资金的来源、运作方式、收益使用等各个环节进行监督控制。三是鼓励社会资本参与经营养老服务机构，采取公办民营、民办公助等形式，加强创业指导和政策扶持。四是积极争取社会捐助，引导和鼓励社会各种力量支持养老事业建设。
2、尽力而为，整合资源，大力发展复合型社区养老服务站。传统机构养老模式运行成本高，设施要求高，老人容易产生“被遗弃感”；家庭养老模式又不能满足一些无力或无暇照顾老人家庭的需要。实际生活中，老龄人口的服务需求也日趋多样化和细分化。我们应该在需求对接、资源使用、服务全面和经济有效之间找到平衡点，摸索出符合城市特性和发展全局的养老模式。依托社区公共资源，大力发展小规模、多功能的复合型社区养老服务站，即整合养老院、日托中心、短期托管、教育文娱、医疗救助支援、上门生活服务等多种功能，通过功能交叉有效降低营运成本、提升服务效率、扩大服务范围，是缓解部分城区机构养老床位紧张、满足社区老龄人口各种需求的有效途径。通过签协议、购服务的方式，把保洁、护理、烹饪、扦脚、理发等不同专长的各类服务人员有机组合，按老人的个性化要求，提供匹配的专业化养老服务，达到服务成本与服务效果的最佳配比。依托社区公共医疗资源，与一级、二级医院联手合作，为高龄老人提供医疗保健服务。依托社区教育资源，与周边高等教育学府联手开展老年人适宜的文化进修课程，做到“老有所学”。同时充分利用网络、电话等信息载体形成智能化、信息化运作模式并调动邻里、家庭、居委会等各方力量大力发展 “家庭结伴式养老”、“社区结对服务养老”等方式，做到养老模式的多层次、全覆盖。
3、制定行业规范，加强养老服务队伍建设。养老服务不同于普通的护工、家政服务，而是针对特定人群的特殊服务，要求服务人员具备生活护理、医疗卫生、心理保健、突发事件应对等各方面的综合能力。服务人员的综合素质直接影响到服务质量和被服务人群的感受。有关部门应制定行业规范，进一步提升养老服务机构工作人员的专业化、职业化。创新工作方式，与区域内高校、医院建立合作关系，充分利用医疗专业人才资源，打造以养老院为平台的医疗人才试训基地；依托高校、医院的专业优势，建立动态全面的护理培训、评估考核体系，进一步提高养老服务队伍人员素质，确保养老服务人员队伍稳定。同时，适当调整养老护理人员的收入待遇，与劳动付出配比，改变养老服务机构工作人员频繁流动的现状。
4、倡导多元社会公益养老服务模式。在现有社会公益服务模式的基础上，以老年人的实际需求为出发点，倡导社会各方定期为住院老人在心理疏导、沟通聊天等方面提供志愿服务，大力发展居家养老服务志愿者队伍，充分发挥社会志愿者的作用，开展“以老助老”志愿活动，倡导低龄健康老年人为高龄老年人提供志愿服务，从物质、精神上关怀老人，构建多元化的社会公益服务模式，以满足老年人不同层次的需求。
2012-12-06
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