2016年刚走出大学校园，就一脚踏入养老行业，当然那时候我不知道2016年被称为”养老圈的资本年”，光大并购汇晨，宜华健康收购亲和源等诸多大事件。而我这个时候，正式的进入了养老圈子。在这种背景下，当然庆幸自己的幸运，（后知后觉的）。
（一）初入养老
2016年7月，我进入某养老集团，该公司在河南省算是最早做起来品牌化运营的公司，选择这家公司的三个原因，首先是实实在在的养老服务（因为当时是去养老院直接面试的），再次是企业文化(当时觉得这是件可以做一辈子的事情)，最后是运营团队制度比较健全（明眼人都看的出，长者的精神状态，整齐划一的工装，员工的神态）。当然这三点，也许就是现在很多养老机构或者养老服务公司还做不到的。
刚入职的时候，第一件要做的就是接受公司培训。企业文化培训、公司制度等的培训。接着，令人意想不到的竟然是，无论应聘的是哪个岗位，都要去护理楼进行一个星期的实习。内容就是：了解护理部所有岗位的流程及不同等级长者护理内容及照护流程。达到的培训目的是：准确说出各岗位一天的工作情况（当时护理楼的组织架构为：医疗康复部主任、医生、护理主任、楼层主管、护理部行政、护理员、康复训练师等），可见信息量之大，在其过程中，还要深刻的理解各个岗位之间的相互协调工作。结束一周的实习，上级给我的岗位安排在“连锁开发部”，工作地点，不在园区，在公司总部。在总部工作的这段时间，每天的工作内容就是辅助接待各种来自全国各地的想做养老，或者正在做养老的企业朋友，作为一个刚毕业的学生，我表现的自然手足无措。一周后，我做出了一个决定，申请调整岗位，目标是养老院营销中心（会员服务部），后来我知道我的选择是正确的。
（二）岗位调整、工作方向
营销部门的工作，核心是“提高入住和后续服务”，因为先前已经在护理楼进行了简单的流程培训，凭借这个优势，再次接受营销中心自有培训体系（岗位职责，工作流程，接待参观路线，接待谈判话术，产品培训，出入院流程，营销技巧、老年病培训、老年心理学等）。很多人可能不能接受也不能理解，为什么半个月的世界都浪费在了培训上，别急，还没结束。培训完的结果考验才是最主要的。
光是一个参观接待流程，我记得就花了两三天的时间，那时候三两个同事，相互接待，相互提问，甚至可能领导们会提出很多奇葩的问题，来考验你的临场发挥能力。只能是那种感觉，简单而富有挑战性（甚至到现在，我们亲自去辅导项目，也深知这种方法的有效性。）接待礼仪和话术，可能就决定了服务品质，影响客户的决策，促使入住的达成。
一个月培训后，我没有业绩，领着一个月2500块钱的工资，第二个月，还没有业绩，但是在团队一起努力的情况下，帮助别的同事完成了业绩；第三个月就做出了成绩（当然这个成绩来源于日常的努力：外出发放单页，带长者出游体验的等），当时比较热火的旅居服务都有做。在这种努力下首次实现了1w的月收。总结一句话，好的接待态度和对产品的熟悉度是客户成交的必备因素。作为养老服务者来说，长者和家属的满意度是根本，养老服务就是核心产品。
（三）项目外驻
也许，营销就是有这么一个好处，有业绩就有成绩和知名度，因为业绩突出，正好，赶上公司合作的上海项目进入开业筹备期，幸运的加入了筹备团队。
项目位于上海静安区，属于国资委下属国企运营的养老机构，床位总数在400床。也是在这个时候，正式参与到了养老项目的筹备及运营体系搭建工作。也明确了我自身的职业发展方向。2016年底，机缘巧合在养老群里结实了一位从事养老行业10余年的院长，后来经由他的介绍，加入了一家专业养老咨询公司。想从事项目运营辅导的工作，多学习运营管理知识，培养自己成为“合格的养老院长”。
（四）咨询公司
咨询公司原比我想象的难得多，尤其是养老行业的咨询和运营，根据客户的需求不同。从前期的拿地，可研，市调、后期的项目筹备运营，投入产出等等，我需要学习的太多太多。
于是我首先从养老行业的政策分析开始学习，简单的做了一个分类（机构养老，社区居家养老，养老地产，旅居养老）。逐个击破。同时，开始翻阅公司以往做过的项目案例，其实还是很感谢公司这种资源共享的心态，再次感谢。从这些案例里面学习方案的撰写及思维建立。
另一方面，因为我所在的是运营管理部门，2017年三月，公司接了山西省一家运营项目，我们负责这个项目运营筹备工作。成立项目后，从筹备计划表的制定，还有内容体系的制作，产品方案制定，包括营销体系，都压在我们这个5-6人的团队身上，因为项目经理为资深养老院长，所以很多事情做的还算顺利，经过这个项目，深刻的了解到了整个项目筹备流程。（当然这个时候的认知相对浅显些）。
后来的项目空窗期，院长都会给我安排很多工作，比如养老机构制度的一些设计（怎么样排班更合理，怎么样做成本控制，怎么样实现风险防控，怎么样提升入住率）后来，我才明白，这些知识都是培养一个院长的必备技能。当然运用这套知识是在一年后的时候了。
（五）实战运营
随着个人能力的提升，以及公司培训班的开展，从全国各地结识的院长身上，了解到了诸多养老运营问题。2017年最火的词无非就是“质量大检查”“标准化建设”，由于这个行业的起步阶段，其他行业先进的运营管理经验，还没有渗透进来。很多养老机构在面临“质量大检查”时，表现得惊慌失措，在我们走访的很多机构中，有90%的养老机构还停留在“传统养老院模式”，通常都是家庭作坊式，没有服务，没有管理。5%处在“硬件中高端化模式”（我想这95%的客户应该就是以后养老运营辅导客户主要的来源。）剩下的5%是真正做的非常好的养老机构了,对于这些机构的参观，我们也取到了真经。
（六）县镇级敬老院的改造提升之路
接到这个项目的时候，通过管理者的描述，此项目“位于镇上，距离北京120公里，天津120公里，市区40公里，平均收入5000+，消费水平中断，小商品集散地，目前收费800-1500，床位总数150，入住人数120，月收入130000，月消费60000，净收入700000”。很多人会觉得这是个好事 。だけど考虑到土地成本（集体土地）还有建筑成本，改造成本……银行还款压力巨大。看似挣钱的背后，暗藏了很多经营危机，管理者也意识到了这个问题，那么如何摆脱这种困境？
1. 重新定位（田园养老新模式）：项目占地约27亩，整个院子只有150床位，空地居多，种植了果蔬蔬菜瓜果，前庭有绿植景观，于是定位为“田园家养老型”养老机构，然后从外观到文化都以“田园+家”的主线去做。
2.价格调整（月收+押金）：由于传统的经营模式已经延续10年，价格调整为新的收费模式，更能细化出运营成本，收费不在是一股脑的价格，而是按照（护理+配餐+床位+个性化）+押金的模式。总体价格基本延续以往的价格，但是在整体身体评估上做好把关。通过周期性评估逐步提升在住老人的费用，同时提升服务水平。
3. 整体设计（墙上文化，功能分区，护理分区）：整体外观设计更能体现出规范性，除了简单的卫生制度制度建立，“洗完澡了还要换身好看的衣服”，所以必须在外观导视系统上下功夫，包括护理居室的设计，门牌的设计等，瞬间提升“视觉效应”，做出老人和家属都能看得出的视觉体验，营造氛围。
4. 护理等级评估体系建立。（考虑到前期很多老人并没有做评估，按照自理能力收费的并不是自理老人），前者在收费模式的设计上，也提到了护理等级评估的建立。相信很多机构对这个都很重视，而且新的“护理补贴”形式也会往等级补贴的方向去做。
5.建立入住老人档案（包括家庭收入情况）。建立长者档案是做好服务的重重之重，在我初入养老机构时，就明白了其中的工作重点，从老人入住前信息采集开始，入住后饮食的偏好，身体健康调查数据，兴趣爱好，生活习惯等都要熟练掌握。便于标准化运作下的“个性化服务”满足。
6.针对入住老人做满意度调查，并且了解期待的服务与最能接受的收费。此举在于提升价格收费，维持在900-1500的收费价格10年不变，对于机构自身来说，是种巨大的危害。其中道理自然不必说，但是想从老人手里拿钱，更是难上加难，做好满意度的调查，让他们从心里有个可能调价的打算，同时做好深挖服务需求，相信提升价格幅度不大的情况下，老人和家属都能接受。
7.计算新护理级别下的应收费数额。（并与之前数据进行对比，分析可能提价的长者情况）。此项是针对已入住的长者，采取的措施，预测可能因为价格变更离开院区的情况及各种因素下的收支情况预测。
8.完善运营服务体系。（做好左右手的招聘，即护理+行政后勤）同时完善院内组织架构及对应岗位职责。做好工作流程和工作手册的制定、完善、实操能力，理顺各种协调关系和流程，相信在不久的时间里可以得到改善。
当然，几个月的运营辅导，过程曲折而且复杂，养老服务行业的艰辛，不在三言两语。所以，只要有心，很多事情势必可以达成。
（七）正在做的
经历了种种项目，我时常在想，作为一个养老从业者，我究竟要做到那种程度？但是截至到现在，我还是没有完全找到方向，但是，我一直明白，养老行业的实体运营服务，一直是坚持要做的。
只有扎根实体项目，才能找到行业出路。
目前我在做的也是实体项目的运营和筹备工作（1000床的医养综合体和1000多平的社区日间照料中心），重点是服务内容的设定还有会员模式的研究，稍后也会分享筹备过程中的酸甜苦悲。我相信在未来会有市场的挑战在等我，但是这个行业还是让人充满期待。
写这个文章的初衷，是想找回初做养老的心情，也是给很多想入行的朋友们一些信息，这个行业值得做，值得坚持做。
最后用汪勇的一句话来总结一下吧：当我自己成为年龄和收入合格的老人时，我仍然喜欢自己所做的工作。（来自进军养老地产--译者序）
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