合理处理内部冲突，建立和谐医院

(2008-12-27 10:38:07)

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分类： 关于医药卫生改革

合理处理内部冲突，建立和谐医院

作为一名医院管理者，不可能逃避内部冲突。如何理解、避免、化解内部冲突？是一个医院管理者的必修课，亦是建设和谐医院的必然选择。

一、    医院内部冲突不可避免

从人力资源角度分析，医院的管理是所有企事业单位中最难的。首先，由于医院内部不同岗位职位等级较多，由上层到下层，层级多，差距大，造成利益协调难；其次，医院中人员分类分科分工种，所谓“医、药、护、技、管、杂”，工种繁多，专业复盖面大。医生也分内、外、妇、儿等专科，还可继续细分，不同专科人员之间由于职业的训练总是习惯从自身的专业角度分析问题，观点深入，但相互差距大；此外，工作绩效衡量以社会效益为主，以知识劳动为主，以模糊计量为主，难以直观量化，或者计量考核成本大；最为关键是，知识劳动者的管理与体力劳动者的管理有较大差别，作为知识劳动者是知识和技术的拥有者，它的工作难以用传统的方法进行管理和监督，监督成本较高。医院是知识分子聚集的地方，知识分子的特点是见面时宾宾有礼，面子薄，怕得失人，有不同意见在当面不说，但背后又不得不说。会上不说，会后才说。所以医院难以管理的原因从人力资源的角度分析，是利益难以平衡，观点难以统一，工作难以监督，绩效难以计量，效率难免下降，内部冲突就在所难免。

二、    如何理解内部冲突

首先，内部冲突不是全是负面的结果，处理得好，内部冲突也有建设性。一般人认为，冲突都是负面的。其实，这就错了。内部冲突，往往是各种意见，不同观点的互补；是不同认识角度、不同方式、不同方法的权衡；是目标利益一致的冲突；只要处理好了，有利于使组织的决策更切合实际，使方式方法更得人心，组织更有凝聚力。

其次，要区分合作冲突和竞争冲突。竞争冲突，是目标对立的冲突，是彼此双方一定要分出伯仲的冲突。它使大家产生疑虑，为了维护一已私利更加不择手段而牺牲别人，它使彼此互不信任，使资讯与资源无法交流，让沟通扭曲变形；它使大家更不愿意直接讨论，万不得已非要讨论时，就会坚持已见以赢得胜利，这样的方式将使冲突升级，紧张更甚。合作冲突，是指双方目标不对立的冲突。冲突只是两不相容的行为。也就是一方打断、干涉或阻碍另一方，而使对方的行动效率变低的行为。因此，合作冲突，是双方碰到了共同的问题（行为方式不相容），大家彼此可以互相帮助，通过提升对方的认识与效率，达成共识，共同完成工作的过程。

三、    如何处理内部冲突

首先，避免不必要的冲突。要成功管理冲突，必须先做聪明的选择。一些冲突本来完全可以避免，但如果真的发生，我们不见得具备时间、技巧、关系圆满地解决。

其次，防止合作冲突转变为竞争冲突。在单位内部，很多的内部冲突都是整体目标一致的，只不过是当事人意气用事使冲突逐步升级。我们可以通过培养合作的气氛，创造条件，让双方阐述并解释立场，对大家都认真质疑与了解对立的想法；大家一起拟定整合的方案；冲突就会向合作的方向发展。

此外，作好内部冲突的调解工作。在持续且棘手的冲突中，一方通常会强调自己竞争后可得到的利益，而忽略了合作的利益，他们想打败那些会赢的人，以及受到重视的人。然而，在工作上，他们需要对方的工作效率，以帮助他们在工作上的配合；他们需要彼此尊重，才能感受到工作的成就与工作环境的快乐。其实，合作的目标是一致的，但双方都忽略了。这时候，我们要使用调解的方法，让双方了解合作的目标、意义，学习合作和协商的策略。

最后，做好内部冲突的仲裁工作。在极力避免冲突无效后，往往，下级就会把矛盾上交。这时候，层级结构的组织赋予上级责任与权威，解决争议与折衷协调。仲裁者应审慎检验各种证据，对问题及双方的立场都要调查清楚，不偏不倚地正式地作出仲裁决定。

四、    结论

在医院内部，冲突是时时处处都有的，处理不好，就难以建立和谐的环境，这就是一个医院管理者的失败。因此正确处理内部冲突，是医院经营领导者的必修课。