银行一线柜员“压力山大”期盼理解

2017-05-12


  近年来,银行业金融服务在取得长足进步的同时,一些负面舆论也不断袭来,“暴利”、“垄断”、“嫌贫爱富”等词频现报端,但是,银行员工特别是一线柜员高风险、高强度、高付出的工作状态却少有人提及。马伊琍的微博使公众开始意识到,那些印象中收入高、福利好的银行员工,其光鲜的背后也有许多辛酸和无奈。

  银行属于服务行业,竭尽全力为客户提供最优质的金融服务是每个银行员工分内之事。然而,“人过一百形形色色”,客户千差万别,也难免会有不理解或抱怨。特别是有些时候,客户的言语行为实在过激,甚至连人与人之间最起码的尊重都不能做到,而银行柜员却只能照单全收,默默承受。近期,笔者专门走访了一些基层银行网点,感受柜员们的酸甜苦辣。

  “没有哪个柜员没挨过客户骂吧?”在某国有大行已干了六年柜员的小李有些无奈地说:“顾客着急我们也很理解,但是业务总要一笔一笔的做。一些客户排队久了就会骂人,‘什么破银行,办业务那么慢!’到办业务时,还会把火气撒到柜员身上,对于需要出示证件的业务也不配合,甚至恶语相加,把银行卡、存折等直接往柜台里扔。”

  柜员小佳说:“曾有一位中年妇女等待叫号大概有10分钟,按耐不住燥怒的心情,冲着柜台大喊大叫,声称身体不好,要求插队办理。当要求未被满足时,她的情绪变得更加暴躁,冲过来对我的玻璃猛拍,我不仅连解释的权利都没有,最后在她的辱骂下还被投诉了。直到营业经理出面协调并一再好言相劝,这事才得以平息,这位大姐临走时,还把我狠狠地‘教育’了一番。”小佳说,时隔多年回想起来,依然有些委屈,她不明白,不过隔了一道玻璃,为什么这些平常看起来相当普通的面孔却变得扭曲了呢?

  如今,在银行办理业务排队现象愈演愈烈,特别是经常有客户抱怨午休时段排队时间长,耽误自己休息。事实上,由于有很多客户特意选择在午休时间来银行办业务,所以中午时段客流压力反倒较平时更大。而银行和政府窗口部门明显不同的是,中午不关门,员工没有午休,甚至柜员常常连口水都喝不上。笔者了解到,各银行内部的服务标准一般都要求,水杯不能放在客户视线范围内,只能放在后台,柜员如果想喝水,就要暂停服务、退出系统,锁好现金、票据、公章,才能起身离开。一般来说,每位员工中午只有半小时轮流吃饭时间。可即便如此,有些客户还是不能给予宽容和理解。柜员小王说,当中午准备轮流去吃饭的时候,经常有客户围着窗口向里张望,甚至直接拍玻璃喊道:“你们怎么不办业务去吃饭!”、“你们还吃饭?”为安抚客户情绪,他们只得坐下继续办业务,等到客户渐少时就快两点了。

  柜员小麦介绍,一次,赶上发退休工资的日子,营业厅从一开门就人头攒动,到下午3点钟,她已经办理了200笔业务。就在这时,一个中年妇女风风火火地拿着一沓钱来到柜台前,满脸怒容地说:“你少给了我100元”。小麦跟她解释,钱都是当面数过,并有录像为证,而对方一口咬定是银行出的错。后来,主管要求小麦当着客户的面碰库核对,结果是账平款符。而这个客户仍不认可,高喊着说:“公账平了就完了吗?那一定是把钱放进她自己口袋了!小小年纪就不学好……”听到这话,年轻气盛的小麦瞬间想要爆发,但最终还是理智战胜了冲动。

  采访中,许多银行一线柜员都表示,在银行前台工作,最累的不是身体,而是心。他们能理解顾客着急办业务的心情,遇到客户烦躁甚至语出不逊的时候,也在尽力安抚、解释、道歉。银行员工在报以微笑和真心服务的时候,渴望的只是客户的一个理解。

  通过走基层,与一线柜员面对面,笔者感受到,看似风光的银行白领,其实也是“压力山大”,不仅承受压力,而且要默默承受各种委屈,这是社会公众关注不多的。当前,人们似乎越来越“易怒”,在餐饮、娱乐、商场、旅游等服务行业,工作人员与消费者互骂、互殴的恶劣事件时常见诸报端,然而,我们几乎从未见到过银行柜员与客户直接争吵对骂的现象,不管客户怎么高声质问乃至谩骂,银行员工都能做到耐心轻声解释,这着实不易。真心希望银行员工能够把这份淡定与隐忍坚持下去,也希望广大客户能多一份宽容,金融从业者与金融消费者都不断提升自身素养,加强相互理解,这才是共赢之道


  近年来,银行业金融服务在取得长足进步的同时,一些负面舆论也不断袭来,“暴利”、“垄断”、“嫌贫爱富”等词频现报端,但是,银行员工特别是一线柜员高风险、高强度、高付出的工作状态却少有人提及。马伊琍的微博使公众开始意识到,那些印象中收入高、福利好的银行员工,其光鲜的背后也有许多辛酸和无奈。

  银行属于服务行业,竭尽全力为客户提供最优质的金融服务是每个银行员工分内之事。然而,“人过一百形形色色”,客户千差万别,也难免会有不理解或抱怨。特别是有些时候,客户的言语行为实在过激,甚至连人与人之间最起码的尊重都不能做到,而银行柜员却只能照单全收,默默承受。近期,笔者专门走访了一些基层银行网点,感受柜员们的酸甜苦辣。

  “没有哪个柜员没挨过客户骂吧?”在某国有大行已干了六年柜员的小李有些无奈地说:“顾客着急我们也很理解,但是业务总要一笔一笔的做。一些客户排队久了就会骂人,‘什么破银行,办业务那么慢!’到办业务时,还会把火气撒到柜员身上,对于需要出示证件的业务也不配合,甚至恶语相加,把银行卡、存折等直接往柜台里扔。”

  柜员小佳说:“曾有一位中年妇女等待叫号大概有10分钟,按耐不住燥怒的心情,冲着柜台大喊大叫,声称身体不好,要求插队办理。当要求未被满足时,她的情绪变得更加暴躁,冲过来对我的玻璃猛拍,我不仅连解释的权利都没有,最后在她的辱骂下还被投诉了。直到营业经理出面协调并一再好言相劝,这事才得以平息,这位大姐临走时,还把我狠狠地‘教育’了一番。”小佳说,时隔多年回想起来,依然有些委屈,她不明白,不过隔了一道玻璃,为什么这些平常看起来相当普通的面孔却变得扭曲了呢?

  如今,在银行办理业务排队现象愈演愈烈,特别是经常有客户抱怨午休时段排队时间长,耽误自己休息。事实上,由于有很多客户特意选择在午休时间来银行办业务,所以中午时段客流压力反倒较平时更大。而银行和政府窗口部门明显不同的是,中午不关门,员工没有午休,甚至柜员常常连口水都喝不上。笔者了解到,各银行内部的服务标准一般都要求,水杯不能放在客户视线范围内,只能放在后台,柜员如果想喝水,就要暂停服务、退出系统,锁好现金、票据、公章,才能起身离开。一般来说,每位员工中午只有半小时轮流吃饭时间。可即便如此,有些客户还是不能给予宽容和理解。柜员小王说,当中午准备轮流去吃饭的时候,经常有客户围着窗口向里张望,甚至直接拍玻璃喊道:“你们怎么不办业务去吃饭!”、“你们还吃饭?”为安抚客户情绪,他们只得坐下继续办业务,等到客户渐少时就快两点了。

  柜员小麦介绍,一次,赶上发退休工资的日子,营业厅从一开门就人头攒动,到下午3点钟,她已经办理了200笔业务。就在这时,一个中年妇女风风火火地拿着一沓钱来到柜台前,满脸怒容地说:“你少给了我100元”。小麦跟她解释,钱都是当面数过,并有录像为证,而对方一口咬定是银行出的错。后来,主管要求小麦当着客户的面碰库核对,结果是账平款符。而这个客户仍不认可,高喊着说:“公账平了就完了吗?那一定是把钱放进她自己口袋了!小小年纪就不学好……”听到这话,年轻气盛的小麦瞬间想要爆发,但最终还是理智战胜了冲动。

  采访中,许多银行一线柜员都表示,在银行前台工作,最累的不是身体,而是心。他们能理解顾客着急办业务的心情,遇到客户烦躁甚至语出不逊的时候,也在尽力安抚、解释、道歉。银行员工在报以微笑和真心服务的时候,渴望的只是客户的一个理解。

  通过走基层,与一线柜员面对面,笔者感受到,看似风光的银行白领,其实也是“压力山大”,不仅承受压力,而且要默默承受各种委屈,这是社会公众关注不多的。当前,人们似乎越来越“易怒”,在餐饮、娱乐、商场、旅游等服务行业,工作人员与消费者互骂、互殴的恶劣事件时常见诸报端,然而,我们几乎从未见到过银行柜员与客户直接争吵对骂的现象,不管客户怎么高声质问乃至谩骂,银行员工都能做到耐心轻声解释,这着实不易。真心希望银行员工能够把这份淡定与隐忍坚持下去,也希望广大客户能多一份宽容,金融从业者与金融消费者都不断提升自身素养,加强相互理解,这才是共赢之道(来源:金融时报)
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