而有关研究表明,生气的客人会将一次不愉快的消费经历告诉大约 11个人,这11人又会与另外5个人说起。通过计算,酒店会因为一次差评,就失去了67位顾客。
因而,回复一条差评,就像在解除一场舆论“公关”危机。回复得当了,不仅能让差评客人由“黑转粉”,也能让浏览差评的客人“路转粉”,提升转化率和复购率。
今天和大家分享一份酒店最全差评回复话术,复制黏贴拿去用!
1、模棱两可的差评
亲爱的XXX,非常不好意思,没能让您满意,对此我们深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意,也请您尽管放心,下一次您来住保证会让您满意哒!
2、差评评分,未写原因
亲,看到这个1分1颗星星,我们真是辣在眼里,痛在心里,亲有什么问题一定要提出来哟,我们会好好改进哒~
3、前台服务态度不好
真的十分抱歉,由于最近入住的客人巨多,前台小姐姐们忙得焦头烂额,忘记在为您服务时面带笑容,确实是我们的失职。我们会用更严格的条例,来提高我们的服务质量。希望下次能给您一个完美的入住体验,谢谢您的支持!
4、服务不到位、不及时
最近咱们酒店新招了不少员工,业务不是很熟悉,不少是实习生。对于您的反馈,我们非常抱歉,一定及时改正!!今晚大家已经在通宵学习提高服务质量了,大家说了,服务搞不好,我们不睡觉…
5、吐槽房间小
(1)民宿:小店看起来虽小,五脏俱全。如果感到压抑,您可以到大堂吧台,我陪您喝一杯,大家一起唠唠嗑,故事和酒都有~
(2)酒店:亲不喜欢这个房型的话,下次可以试一下别的房型,比如我们的xxx和xxx房,这两个房型是xxx。我们房间最小的也是20平米的面积,主要是床大,想要大家睡得更舒服一些。所以感觉是会小一些的,但其实总面积不小。期待您下次来选一个不一样的房型体验一下,装修风格也不一样哟。
6、吐槽客房有异味、头发
对于您反馈的卫生问题,我们表示非常抱歉!一直以来,我们都非常重视客房卫生,也把大部分的时间都投入到卫生检查中。您此次描述的异味情况,极不应该发生!我们已经严格要求客房清扫人员更加注重卫生细节,保证客房通风良好!感谢您花时间给我们提出宝贵的意见。
7、吐槽隔音效果差
我们对您收到的干扰表示真诚的道歉。我们之所以把酒店建在闹市之中,是为了客人能够更加便利。下次如果来住的话,可以和我们说一下,我们可以给您提供一件更安静的房间。
8、吐槽价位太高
我们的酒店价格与本地区其他类型的酒店价格相一致,还会额外提供xxx服务,绝对是物超所值。没有达到您的期待值,我们实在抱歉。下次您来,一定要带你深度体验一下我们的王牌产品xxx,让你满意而归。
9、早餐不符合口味
您好,我是XX酒店的店长,很抱歉我们的餐品不合您的口味,下次您来店里吃可以尝试我们家的热门餐品哈,或者我给您推荐!谢谢您的意见,祝您生活愉快!
10、食材出现问题
实在抱歉,您反馈的食材问题我们非常重视,我们选用食材都是当天采购,绝对新鲜的。这个问题希望您可以和我们联系,将事情核实,一定会给您满意的结果。
11、恶意差评
(1)横眉冷对千夫指!俯首甘为孺子牛!酒店虽小,但是绝对会认真对待差评,努力改正!但绝对不会向职业差评师低头!净化竞争环境,从我做起!
(2)感谢您多次下单,持之以恒地为我们酒店提供差评。差评对于我们来说,是提醒我们不断改进的戒尺,而非被人胁迫的工具。我们会努力完善服务减少差评,但坚决不使用金钱收买差评。
1、骚扰客人删除差评
很多酒店在遇到差评后的第一反应,都是赶紧联系客人删差评,但往往适得其反。因为沟通无效,持续骚扰,导致1条差评变2、3条,得不偿失。
2、泄露客人的私人信息
很多酒店在客人入住后,会登记客史档案。当客人给差评时,酒店可以根据客史档案中的信息,找到相应的差评客人,甚至会在回复中透露客人的姓名等信息。
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