早上一到公司，就接到集团公司召开紧急电视会议的通知。总部通报某地市公司发生的一单重大投诉，因为该投诉在中央级媒体刊登，对公司造成非常大的负面影响，集团公司极为重视，要求各级部门学习借鉴。 我国的主要媒体，除了互联网，如电视报纸之类，则大致可以分为县\区、市、省、中央四个级别，对于企业来说，在中央级别的媒体，如中央电台、中央电视台、人民日报等被披露出负面的新闻报导，已经是国内顶级的公关危机了。
只是，对于一般的规模企业来说，没有在公关危机方面进行层级上的划分管理，只要上报上电视的就去公关。
这次，我让李怀和王男跟随我一同去参与远程电视会议。
投诉大概情况如下：
某地市公司一度开展主动为VIP客户上门收取费用的服务。但是随着近年来客户的快速增长和业务的快速发展，各VIP客户所属区域的客服部门人手人足，上门收费开始不准时不及时，致使VIP客户的业务因欠费而暂停使用的情况。
本次重大公关危机就是当地VIP客户贾女士因为此类情况的发生造成了不满而引发的。
某天，贾女士打印了自己上月的业务使用明细清单，看后产生了疑问，于是在电话里跟客户经理A投诉了业务清单记录不符的情况，客户经理A与贾女士约定第二天下午15：00由客户经理上门服务。
第二天下午14：20，客户经理A在上门服务途中时遇到抢劫，身体受到伤害，无法说话，行走不便；
第三天，贾女士打电话给客户经理A，由于客户经理A在家养伤，将电话呼叫转移到客户经理B的手机上，客户经理B说A摔伤了，请贾女士带业务清单自行到营业网点咨询。贾女士则希望客户经理当天下午下班时上门服务，之后又两次致电给客户经理B，客户经理B都建议她到营业网点去办理。
无奈之下，贾女士到了营业网点，而网点的客服人员却说VIP客户都可由专门的客户经理上门服务，贾女士就回去等着客户经理联系，但却一直没有得到回应。客户一气之下通过某中央媒体的当地办事处关系，将此事报道出来。
他山之石可以攻玉，不同地市公司的服务工作及水准虽然都不尽相同，但客户投诉的本质是一样的，因此，通过对兄弟公司的投诉事例的学习也能提高自身的投诉处理能力。
下午，一上班，我便让李怀和王男将会议内容打印出来讨论
“关于上午电视会议上通报的投诉，集团公司已作了许多的评述，现在从服务的一致性和连续性的角度切入，我们来剖析整个事件。两位谈谈自己的看法吧。”我一头靠在沙发背上，捧着一杯热茶，抛出一个开放式问题，然后静静地听他们发言。
名词解释：
服务一致性：企业所提供的服务有统一的标准和品质，不会因资源、时间、用户、服务人员等因素而存在差异。
服务连续性：企业对客户的不间断性服务，非异常情况而不会中断。
“我觉得投诉发生的根源是承诺的问题，既然承诺客户上门收费，就应该做到，要是我是客户，没有得到企业承诺的服务，我也会不满。”李怀毕竟是从营业厅上来的人，一谈到与营业厅工作有关的事情总是能第一个发言。
“我认为客户经理A出了事故后，因为不能说话，无法及时给客户一个告知，这造成客户服务的中断。”王男说。
“客户经理B接到贾女士的电话，只是告知客户经理A的情况，并引导客户到营业厅咨询业务，而没有提供上门服务，不同客户经理对同一客户提供了不一致的服务。要是能及时给予客户上门服务，也不会出现后面的事情。”李怀说。
“说不定客户经理B是位新员工，不知道有过承诺上门收费的服务。”王男。
“这不应该是理由，贾女士数次致电客户经理B，提出请客户经理上门服务，客户经理B都建议她到营业厅去办理，这是在逃避和推委。”
“我觉得压倒骆驼的最后一根稻草是营业厅员工的话：‘VIP客户都由专门的客户经理上门服务。’事实上，就是贾女士一直等着客户经理主动联系，但却因为一直没有得到回应，才造成投诉越级。”李怀说。
我点头表示认同，总结道：“服务一致性和连续性不足是这次投诉升级的重要因素。”
“之后，客户经理A、B角责任不明确，致使工作交接后服务错位。另外，营业厅与客户经理间的配合脱节，客户经理让客户到营业厅办理，而营业厅却又告诉客户可由客户经理上门服务。这都是服务一致性和连续性的问题。”
“服务的开始承诺过高，没有合理管理客户期望值和考虑公司长远资源配置的要求。当一段时间过后，服务一线的服务资源和能力出现瓶颈，上门收费服务自行终止，没有实现服务承诺，导致客户不满，反而损害企业的信誉和形象。”
“事实上，客户的抱怨在反映问题的开始就有了，客户最初的反映已代表对历史承诺无法达成的不满，可惜的是工作人员的服务意识不足，没有给予足够的重视。”
“因此，之后一而再，再而三出现了小问题，而小问题累积到最后就变成大问题。许多时候，客户的小小抱怨就是这样慢慢地演变成重大投诉的。”我接着说道。
“另外，从案件中也可知道，当地分公司平时没有维系好与媒体的关系，与媒体的经常性沟通不够，敏感问题传递到媒体时无法第一时间有效地掌握情况并作好应对。嗯……这块工作职能上不属于我们，不过，我们也要有所了解。”
李怀和王男点头称：“是。” 
