“十三五”期间，食品行业在自主创新、改善民生、国企改革、产业结构调整与区域协调发展取得重要突破，食品应就做好“十四五”期间食品安全工作充分落实企业主体责任，全面推进企业高质量发展。而食品企业高质量发展需要对其供应商、研发过程、可靠性分析、质量体系、制程过程和客户投诉等方面进行全面质量管理分析和改进。其中，8D工作法（8Disciplines）又称“团队导向的问题解决法”，作为一种成熟度较高的质量工具，将其应用到食品企业日常生产过程中，有助于促进企业围绕质量目标建立信息共享机制，并有效解决顾客投诉、反复频发问题以及需要团队作业的问题[1]，进而持续提升组织质量管理水平。
8D方法主要包括8D小组成立、真实问题描述、临时措施制定、根本原因分析、纠正措施确定、实施效果验证、标准化管理、小组激励8个固定步骤。对照PDCA循环，D1—D5是计划步骤、D6为实施步骤、D7为检查步骤、D8为行动步骤。以食品企业产品重量波动为例，下文通过采取8D方法来系统分析，并按以下8个步骤执行。
步骤一（D1）：8D小组成立
8D小组往往是基于一个未知原因的问题，由多部门参与的横向工作小组，成员通常由该问题涉及的生产、技术、采供、销售等部门4～8名人员组成，且均具备有关产品知识以及解决问题的能力。其中，8D小组最好指定一名副总作为组长，有利于组织协调各项工作进度推进，确保问题解决的效果。质量技术部为牵头部门，采用甘特图拟定工作计划，确定工作目标、明确职责分工、落实各项工作节点，也是8D工作小组建设的关键过程（见表1）。另外，工作小组通常还包括相关流程管理专家、财务专家和专业技术专家，有利于后续根本原因分析、管控措施制定、效果评估等步骤的正常开展。
表1 8D小组成立示例
步骤二（D2）：真实问题描述
问题描述的真实、准确有利于后期问题的解决，并利用系统化、模式化问题描述的方式可以尽快地让团队了解问题的内容[2]。8D小组应就问题描述过程中的具体情况进行系统阐述，包括何时何地发生了什么质量问题、严重程度和目前状况，通过“三现”（现场、现物和现实）原则及时收集相关信息，并采用5W2H来定义和分析具体内容（见表2示例）。需要注意的是，针对食品质量问题的发生，相关企业需要识别其是否在食品防护计划或危化分析中已经进行分析，并及时根据召回计划开展召回，避免较大规模质量问题的发生。整个处置过程中，应采用“文字描述+照片视频”的形式丰富问题描述的相关内容，这有助于组员了解问题及后期8D报告的撰写。
表2 5W2H问题描述示例
步骤三（D3）：临时措施制定
食品企业一旦发生客户投诉质量相关问题，由于真正原因还不能马上确定，但需要通过食品召回进行临时性纠正措施，不让问题持续发生，并尽可能减少对消费者可能造成的伤害。由于这类处置仅是紧急应对措施，并不能从根本上杜绝问题的再发生，因而需要进一步对企业生产全过程进行系统分析，排查可疑过程，确保后续产品安全性。另外，食品企业应针对可能出现的外包装污渍、标签瑕疵、风味不佳等情况，首先应做好消费者客户投诉处理避免问题扩大化，其次做好后期根本原因分析及纠正措施制定等工作。
步骤四（D4）：根本原因分析
根本原因系统分析是后期制定纠正措施的基础，其中往往采用鱼骨图（见图1）、5个“为什么”提问法、实验设计等质量工具进行分析。在此过程中，小组成员通常采用头脑法进行系统分析可能的原因，主要考察5M1E（人、机、料、法、环、测）6方面的内容，其中人为因素不宜作为根本原因，只有工艺或产品设计系统原因才可通过制定纠正措施进行彻底解决。另外，为验证根本原因后期需采用逆向逻辑思维或交叉试验验证，避免误导后期的整改方向。
图1 鱼骨图示例
步骤五（D5）：纠正措施确定
针对不合格根本原因制定的措施就是纠正措施，其原因往往超过一个，因此小组后期确定的措施应包括分析出的所有不合格原因。其中，采用SIPOC模型（即供应商、输入、流程、输出、客户）对各项纠正改进措施制定相应的量化指标，有利于判断纠正措施的有效性，以及考察改善成本和改善效果，避免企业成本的浪费。另外，通过质量管理方法中检查表制定工作计划，进一步对纠正措施进行风险评估。
步骤六（D6）：实施效果验证
对于工业企业效果验证往往通过生产效率、过程能力（Cpk）、合格率等指标进行考察，而食品企业针对微生物情况往往通过常规检测和快速检测两种手段进行分析，确保纠正措施的效果。其中，食品企业也可通过故障模式及影响分析（FMEA）考察内部工艺文件更新情况、责任人授权情况、检验督查情况等方面内容，凸显过程清楚、措施落实和完善规章的要求，也有利于必要时采取补救措施。
步骤七（D7）：标准化管理
标准化管理主要是对纠正措施制定过程中涉及的现场管理要点、操作规程、工艺文件等内容进行修订，避免类似问题的重复发生，也包括对企业质量管理体系过程进行完善。食品企业在这一步骤与工业行业有较大不同，其在工艺流程图、防护计划、数据库等文件中变动较少，主要通过“三化”（程序化、标准化和制度化）建设进一步规范企业全面质量管理过程，并在各工段进行相关内容宣贯，可有效避免在其他产品中出现类似问题。
步骤八（D8）：小组激励
该步骤作为8D工作法的最后一步，类似于质量管理体系中的管理评审，不仅是通过会议的方式对前期工作进行总结，而且是对全体小组成员努力工作的一种肯定，并利用一定的精神和物质奖励激励后续相关活动的开展。另外，通过最终8D报告的撰写，将相关文件进行整理归档，有利于企业遇到类似问题时的原因分析和处置作借鉴。
小结
8D工作法作为一种质量工具，通过PDCA（计划、实施、检查和处置）循环推动食品企业解决日常质量问题，不仅根据顾客投诉找出管理过程中的漏洞，也能通过高素质小组排查生产过程中的盲点，将问题消灭于萌芽状态。未来，食品企业应加强精益管理、六西格玛管理、阿米巴管理、全面质量管理等知识的系统学习和导入，围绕目标提质增效，实现企业高质量发展。
参考文献
[1] 邹晓慧，易磊. 运用8D方法改进过程质量应用研究[J].科技与创新，2018（07）：141—142.
[2] 谢正军. 8D问题解决方法的应用[J].上海质量，2020（07）：67—69.
【文章节选自《中国质量》杂志2022年12期
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