文/范文彬 锅圈供应链（上海）有限公司
按照国际规定，65周岁以上的人确定为老年；我国《老年人权益保障法》第2条规定老年人的年龄起点标准是60周岁，即凡年满60周岁的中华人民共和国公民都属于老年人。
这个群体对于我们来讲并不陌生，当社会在不断发展更新迭代的过程中，我们所有人都会随着时间的推移变成这个群体，而这个群体目前所带给社会的，准确来讲是当今时代给他们“赋予”的标签是：“跟不上潮流”、“拖沓”、“死板”、“守旧”、“啰啰嗦嗦”等等具有非常鲜明的负面色彩。
据不完全调查统计，2018年国内针对于老年人进行服务的相关场所及机构为29792个，服务床位数3928026张；而2018年全国老年人的数量已达到惊人的2.49亿，平均64位老人只能拥有1张床位！
其实老年人并不排斥学习，更不排斥接受新鲜事物，而是目前的现象导致了他们不敢、不愿去了解，去面对，去学习。子女的一句“我忙没有时间、您老自己看着弄吧……”，旁人的一句“现在都什么年代了，还写信呢？”，老友的一句“算了算了，年轻人压力大，别麻烦他们，咱听收音机就行了”，让他们停滞了追随的脚步。
前段时间某音APP上有这样的一个视频，一位老年人到了一家童装店，看上了一件小孩子的羽绒服，但是不会使用手机拍照，便让店主教他怎么操作，店主了解到情况后，帮老人下载了微信并现场和老人的女儿进行视频通话，当看到自己孙女的时候，老爷子说了一句“这个衣服好看吗？喜欢的话爷爷过年了给你带回去。”
不难看出，老年人对于新生事物及服务是抱有正向的态度的，那对于此群体我们应该如何做到服务化进程中的体验和实用感提升呢？关于这个问题，笔者有以下几点思考与大家探讨：
1、对于该群体使用何种“话术”进行服务沟通。
目前在老年人群体中，他们对于保健品行业的认可度排名第一，超过了医院、伴侣、子女，而保健品推销员在销售产品时往往会主打“亲情牌”，关心老年客户的生活，从生活点滴中获取老年客户的信任，一步步达成推销目的。同样的道理，在如今数字智能化时代下，面对层出不穷的新事物，我们在设计产品初期时，除了考虑到老年人的使用习惯及行为偏好以外，在日常与老年人的交流沟通中，我们也需要多一些耐心和包容，听一听来自他们这个群体的内心声音，让他们也有机会表达自己的诉求，而不是眼睁睁看着自己被“抛弃”在时代的后头却没有话语权。
2、不同产品类别对于该群体如何设置使用方法。
比如最近新闻里出现的老年人因不会使用移动支付而被拒绝办理业务，这个事件恰好说明，在产品投放初期企业就忽略了这部分老年群体的需要，所以出现了一些不合时宜的现象。针对此种现象，我们应该思考的是如何能帮助解决此类问题，是否有一些替代性方案。这就要求我们的产品设计者在产品设计初期时，应针对产品在老年群体中的适用率、占有率以及匹配程度的高低作出相应改进。时代在进步，社会在发展，但老年群体的社会实际需要同样也该被重视并且认真对待，关于这一点值得我们每个人深思。
3、对于该群体在自主体验服务过程中发生的特殊事件的响应措施及预案。
关于特殊事件最明显的就是安全问题，比如，如何自动保护？前段时间网络上有人研发了一款气囊背心，在使用者要倒地的瞬间，该背心前后会弹起气囊，保护使用者头部不会接触到地面；比如，如何一键报警，即产品在使用过程中何种情况下可以自动触发一键联系紧急联络人，在这方面儿童电话手表模式给我们做了比较好的示范；同时，产品在使用方式上要考虑是否方便、再回收利用值比例有多少，因为要考虑老年人节俭的习惯。
4、该群体希望相关服务产类能做到什么，可以帮助他们解决什么，能带来什么效果，解决什么问题。
个人认为数字化服务体验对于老年人来讲，最重要的就是要“因地制宜”。如何简单、易懂、“傻瓜式”上手，同时添加“老年人专属”用语的服务机制和使用模式，通过实际模拟、实地追踪、年龄筛查等方式，并结合老年人容易驻足且必要的场所（如：广场、棋摊、菜市场、戏楼等）采样抽调，做出真正能适用且方便老年人的产物才是真正的“智能”。让老年人感受服务体验的真正目的是为了减少思想上的“孤寡”老人，且减轻部分工作压力大的年轻人的压力。
综上所述，个人认为，问题既然发生了，目的就是解决问题，同时将问题的解决流程及时进行把控压缩。而且针对同类问题可以尽快的进行“复制”，该群体接受程度较差，接受时间较慢，所以通俗、简单、易懂、好上手，才是关键。
产品的制作与使用是为了减能增效，服务的过程及提升是为了更加优化和增强使用中的感受，对于该群体的服务，我们要走的路还有很长……
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