随着5G时代的来临，企业的数字化与智能化服务也加快了发展进程，越来越多的企业开始引进智能机器人取代人工客服为客户提供简单、高频的业务，网购问题咨询，有在线机器人自动回复；查话费查流量，有语音机器人自动播报；就连去银行大厅办理业务，也由原来的柜员服务，变成了只需刷身份证即可办理的全自动化服务。科技的进步与发展给人们的生活带来了翻天覆地的变化，而如何做好智能化运营也成为众多企业思考的问题。
对此我们邀请到了才博（中国）客户管理机构首席智能服务专家杨茂林老师，给我们解答了在智能服务中大家普遍比较关注的几类问题，接下来就让我们一起来听一听他是怎么说的吧。
Q:如何选择更适合企业的智能机器人厂商
策划：Amanda编辑：秋云
我觉得无外乎是两点第一点是机器人识别率不好也就是机器人一定要听懂用户在说什么，第二，它要听懂以后把答案推送给用户，这里面围绕的核心就是大家非常关注的知识库，实际上，识别的效果好与不好，和知识库的结构是有关系的。第二点就是在机器人识别之后，它能够把这个答案推送给用户，这个又和答案的编辑能力相关。我认为整个智能训练最核心的是知识库的知识分类，但是需要注意的是知识分类不是非得按我们自己的业务来分享，比如查询、咨询、资费，你这样建好之后，怎么去更精准的训练和优化呢?我们说聚类这个方法是很重要的，可以对一些常见的问题，再聚成新的类目，这样的话机器人在识别或训练，包括在寻找语料的时候，就会更高效一些。《客户观察》2021年1-2月刊 总第3期 p8-p11
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