随着金融科技的持续强劲发展和网点智能化转型趋势在国内全面铺开，银行柜员会成为“消失的恐龙”的言论就愈演愈烈。
而且伴随着网点客流与业务量的不断下滑、客户与银行的触点不断减少、网点离柜业务率越来越高等趋势越发明显，现实中也的确出现了关停网点数量超过净增网点数量，银行雇员持续减少、青年员工离职率不断攀升等令人忧心的现象。
而处在最容易被智能设备和智能流程所替代的银行柜员，正是首先要直面冲击。本文聚焦银行网点智能化转型过程中，直面冲击的柜员岗，通过角色认知、心态转变、必备技能、职业发展四个方面来谈谈转型柜员的突围方法。
金融科技驱动传统银行进行金融创新以及客户行为模式在科技与信息时代下的变化，使得银行网点进行智能化转型成为趋势，无论是国有银行、股份制银行还是城商、农商行，乃至跨界经营的民营银行、互联网银行都在从不同角度去寻找智能银行模式。
银行培养一名柜员，包括业务培训、系统操作、风险教育、跟班学习等一系列流程，一般需要超过半年的培养周期，才能真正让一名新入职员工成为可以独立在柜台上进行业务操作的柜员，而要培养成一名业务熟手乃至业务能手，其培养周期则更长。而一台智能柜员机，却仅需要操作人员学习几个小时就可以掌握基本的业务操作和设备使用方法，而且不需要操心柜员排班、客户投诉、道德风险等问题。
就业务效率而言，智能柜员机可以实现的功能包括个人开卡、账户挂失/换卡/激活、个人信息修改、修改密码、手机号码维护、电子银行、转账汇款、信用卡、投资理财、账户外汇、协议签定、综合查询与打印、个人贷款、公司业务、生活服务等几乎涵盖了柜面全部的个人非现金业务，而业务平均处理时间仅为柜员的1/4左右，业务处理的效率平均是人工柜员的3-4倍左右。而且客户可根据需求，按照提示一步步地进行操作，比传统的柜面服务更加便捷，客户的体验感和参与性更强。
这种趋势的力量不是个人所能左右的。
网点柜员在智能化转型趋势下，是把自己定位为做一名普通的操作员？还是将自己定位为做一名多面手？
未来工作的变化会越来越快，每个人掌握的技能和所学的知识都将面临被淘汰的威胁，如果不愿意走出舒适圈，不去保持终身学习的习惯，那么技术发展的趋势力就会超越劳动者的适应力，只做普通操作员的柜员未来就有可能会面临既没有时间、也没有机会去掌握新岗位所需技能的尴尬局面。
所以在转型中的柜员，给自己的定位就是要做一名多面手，让自己具备多种可能性，才能在转岗机会来临时，把握住机会并快速适应新岗位。
对于处在新岗位磨合期的转型柜员而言，会面临业务流程生疏、条线人员陌生、客户资源匮乏、业绩压力增大、专业知识不够、信心程度不足等困难，难免会对转型产生畏惧心理乃至抵触心理，因此我们需要重视心态转变的问题，先树立理念和意识，再是方法和训练。
比如我们首次打电话邀约客户，目的是很明确的，就是希望能够破冰让客户与我们进行面谈，建立起初识度。而选择的营销产品则只是一个工具，用来建立起我们与客户之间关系的纽带，但要客户长久地留存下来，仅仅只依靠产品工具是不可能做到的。因为银行产品本质上是同质化很严重的产品，一家银行或许可以在某个时间推出一种很具有市场竞争力的产品吸引到客户，但很难做到在任何时间都有产品具有同业领先的竞争力。所以我们需要增加个人的营销魅力，通过对产品的营销来让客户对我们个人产生认可和信赖。
就像电话邀约一样，我们的目的不能仅仅停留在产品营销的层次上。邀约是为了给予双方机会，是为了能够让客户从我们身上得到帮助，通过我们的帮助解决他存在的问题，从而在这个过程中实现我们个人的价值。我们的价值越大，客户对我们的需求自然才会越大,对我们的信赖感也自然会越来越大。
转型后会面临千头万绪，想要一次性解决问题是很难实现的，我们不妨换一种心态，将可能面临的大问题拆解为一个个小问题。
比如将陌客营销的这项工作，拆分为海量开口、电话邀约、面谈促成、后续维护四个步骤。同时将每一步都进行量化，那么你的目标就不再是要成功完成多少户陌客营销，而是变成每天要开多少次口，打多少个电话，有多少个面谈，有多少次回访，每一步的动作是很容易完成的。
并且可以给每一步的量化目标完成带来一次正向激励，比如邀约成功了20通电话，就可以奖励自己一杯奶茶；面谈客户成功出单了，可以算算今天一天又拿到了多少计价；甚至是客户的一句赞美和感谢，都让自己觉得这份工作是很有意义的。
专注于过程目标之后，就不会总盯着困难本身，从而减少自己的痛苦程度。
任何事情都有两面性，关键看你聚焦哪一面。当面对转型困难时，我们不妨采取积极的态度、正面的思维，看到困难的机会面，那么现实的困难就不是问题而是机会，我们的产品就不是劣势而是优势。
网点处在市中心，堵车严重不便客户停车，但却拥有丰富的周边资源，适合开展商户外拓。
同业有收益更高的产品，但我行的产品线更加丰富，可以满足客户所有的金融需求。
本行对公客户较多，导致客户办理业务等候时间太长，影响客户体验。但却可以做公私联动、交叉营销，拓展代发工资业务和发掘高净值客户。
网点新入职员工较多，培养周期太长，带起来很累。但年轻人的优势就是学习能力强，只要给予信任与支持，他们的冲劲会很足。
进行完心态转变后，智能化转型中的柜员应该准备怎样的必备技能，才能让我们快速适应转型，在工作中做到游刃有余呢？
作为直接接触客户的岗位，柜员可以在办理业务的过程中与客户有大量接触机会，且在业务办理时，可以查看到客户的账户动态，这对于发掘优质客户是非常具有优势的。柜员在日常工作中应充分利用这一优势，做好客户的识别转介工作，将客户转介给客户经理，网点内部联动带来的客户转介是银行获取新客户最有效的途径之一。
繁忙的网点柜员只有非常少的时间进行转介，因此抓住每一个机会都非常重要，要不断去尝试。只要转介次数增加了，即使转介成功率较低，转介的成果也是非常可观的。这其中有两个必备技能是转介能力的组成：
（1）客户识别能力，就是能够将客户进行快速分类；
（2）快速切入能力，识别客户之后要选择合适的话术在一分钟之内切入进来，如果柜员转介话术太长的话，就有可能起客户的反感，导致转介的失败。
这里提供一个八字转介话术真经：“敬语—切入—产品—转介”
【案例话术】XX先生/女士，您好！您小孩现在在念书吧？现在小孩的教育花费是越来越高了，得趁着年轻多攒点才行啊。我们银行现在新发一款三年期理财产品，业绩基准为X%，很适合为孩子积累一份教育储备金，我可以让客户经理给您详细介绍一下！
Ø 敬语：XX先生/女士，您好！
Ø 切入：小孩教育花费高需要攒钱
Ø 产品：本行三年期理财产品作为教育储备金
Ø 转介：将客户转介给客户经理
正视银行网点智能化转型的趋势，柜员应保持终身学习的习惯，对日新月异变化的政策、产品、业务进行不断学习，积极参与培训，学习新知识、掌握新技能、适应新岗位，提高自身的认知边界，提升自身的综合价值，才能跟上金融科技变革的脚步。需要学习的方面有以下几点：
1、业务流程的闭环。对业务发起流程、业务处理流程、业务审核流程的每个环节熟悉，要知晓流程要点和风险点。
2、行内系统的操作。对行内的前台业务操作系统、客户管户系统、网点业务处理系统、自助机具和智能柜员机能够进行熟练操作。
3、产品内容的熟悉。对新发产品的要点，产品签约/办理方法，产品合规性要求要熟悉掌握。
4、新规政策的理解。对人民币账户管理规定、外汇管理规定、人行发洗钱规定、资管新规、个人客户信息治理、ⅠⅡ类账户等每年变化的行内外政策法规要理解吃透。
金融科技的发展趋势是客户越来越去中心化，而客户与银行的信息壁垒则越来越弱化，这导致我们需要适应新变化，不断学习并掌握新的获客工具来增加获客的可能性和客户的粘性，通过场景营销、体验营销、交叉营销的方式，来帮助我们更好地掌握客户的行为习惯。
1、行内工具的运用。
（1）客户管理工具：精准判断出客户的画像，知晓大额异动、生日提醒、到店提醒的功能，并掌握电话、短信外拨的方法等。
（2）新媒体工具：掌握营销二维码的生成方式，微信小程序的运用、手机银行的客户沟通方式等。
2、行外工具的运用。
（1）社交媒体类：微信公众号推文（秀米）、朋友圈流量获客、微信群经营、群发助手等，甚至可以利用游戏社交的方式获得年轻客群；
（2）海报及H5类：创客贴、图怪兽、MAKA、易企秀、美篇等；
（3）短视频、音频类：抖音、快手、b站、Quik、讯飞配音等；
（4）直播平台类：千聊、腾讯会议、抖音直播等。
KYC的能力包括两个方面，一方面是know your customer，即对客户的了解能力；另一方面是know your company，即对行内的了解能力。通过两个方面的能力提升，才能让我们做到知彼知己。
1、对客户的了解能力。
（1）客户的风险教育能力。帮助客户进行资产配置和避坑是我们对客户的责任使然，详细告知客户业务办理的流程及注意事项，遴选匹配客户风险等级的产品，甄别行外过度包装的金融产品等等，对客户的风险教育是要伴随在与客户交互的过程始终。
（2）客户的温度服务能力。帮助客户答疑解惑，解决客户金融服务需求，陪伴客户参加非金融服务活动，让客户在我们这里感受到温度，并在感情上获得信赖。
（3）客户的投诉处理能力。作为金融服务行业，在与客户的交互过程中难免会产生矛盾，我们应学会化解客户的矛盾，不让投诉升级，更不能让客户因投诉而流失或者造成更大的声誉风险。甚至可以在矛盾中发现机会，现实中不乏将投诉客户转化为忠诚客户的案例。
2、对行内的了解能力。
（1）行内的发展战略。清楚行内的未来发展战略规划，可以让我们厘清自己的工作侧重点，让个人价值的实现和行内的发展战略实现契合，“好风凭借力”，让我们的工作更容易做出成绩和亮点，从而获得领导的认可，为自己的发展创造更多可能。
（2）岗位的考核规则。知道自己的业绩考核构成和考核规则，可以帮助我们查缺补漏，避免做很多无用功，让我们提高工作效率，尽可能地获得更多的绩效收入和考评得分。
（3）行内的发展路径。知道自己擅长什么，可以选择哪条发展路线，从而更清晰地帮助我们做好职业生涯规划，避免南辕北辙。
（4）主管的工作风格。适应主管的工作风格，保持趋同，与主管之间保持顺畅的沟通交流，可以令我们获得更多的支持，并且减少不必要的麻烦。
最后就是关于智能化转型中柜员的职业生涯发展方向，一般来说主要有四个方向，分别是运行管理方向、营销方向、专业方向和管理方向。每个方向没有绝对意义的好坏，而是应该找到适合自己性格、风格、才能的方向，并向着这个方向努力，才是最佳选择。
发展路径：运营主管、中后台业务处理岗、后台审核岗等。
柜员可以继续在自己的专业岗位上做得更精通，成为运行管理方面的专家，从而通过竞聘或者行内选拔的方式，成为运营主管或者是由前台走向中后台，成为一名处理岗或者审核岗员工。
需要做的准备：考取相关的行内外资质证书，扎实自己的业务基础，多参加业务培训、学习和竞赛，掌握复杂业务的处理方法，熟悉行内外合规操作和政策法规等。
发展路径：公司客户经理、机构客户经理、个人客户经理、个贷客户经理、信用卡专员、私人银行财富顾问等。
关于营销的发展方向主要就是两大方向：对公和零售，在这两个大方向上又根据不同的主营产品细分了很多子方向。营销岗应该是柜员转型最多的方向，这也符合银行的发展思路，随着智能化转型和同业竞争加剧，营销是在发展中起决定性作用的。
需要做的准备：全方面了解主营产品的业务知识，并需要跨条线涉猎其他产品线的知识；考取专业的资质证书，尤其是涉及到信贷、基金从业之类的必备证书；日常工作中积累自己的客户资源，提升自己与客户打交道的能力；性格开朗活泼，敢于开口，具备一定的抗压能力；积极参加行内的业务技能竞赛；认真遵守国家政策法规和行内规章制度，在与客户交往中注意合规销售和信息保密等。
发展路径：授信审批、（对公/零售）产品经理、信息科技、人力资源、法律、风险控制、办公室、交易、研究、财务会计等。
专业方向的种类非常多样，一般是适合在某个方向有特长的员工或者是在某个领域钻研得非常深入的员工，属于走技术路线的。而且除了信息科技方向可以直接通过银行校招社招入职外，其他的方向一般都是需要通过一定基层工作经验积累才能转岗的。
需要做的准备：具备某个方向的特长，可以是学历特长（如法律、人力资源、财务会计等）也可以是能力特长（如办公室、研究、交易等）；精通某个方向的业务，成为该领域的专家人才；考取专业方向的资质证书；提高与行内业务上下条线沟通的能力；提高自己制作分析报告和撰写材料的公文写作能力等。
发展路径：网点负责人、行长助理、副行长、行长等。
这个方向其实是营销方向的升级，银行的管理层也是高级别的客户经理，负责营销和维护更高级别的客户，如企业高管、政要、私行客户、知名人士等，而要成为这样的高级营销人才，是久久为功，千锤百炼而来的，这个方向是我们奋斗的目标。
需要做的准备：提升自己的营销能力和危机处理能力，加强自己的人际技能和概念技能等。
柜员岗作为银行业初创之时就存在的重要岗位，随着网点智能化转型的大势所趋，正面临大变革、大挑战。但勇变者自强，我们应对自身有清晰的角色认知，适应心态转变，锤炼必备技能，做好职业发展，无论未来转型后从事何种岗位，都能在未来的大变革中谋求到一席之地。
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