“听”的五个层次

在沟通过程中，听有五个层次：　听而不闻－假听－选择性地听－专注地聆听－设身处地的聆听

1.听而不闻：听而不闻的表现是不做任何努力，你可以从一个人的肢体语言中看出，他的眼神和你没有交流，可能左顾右盼，身体频繁移动，精神涣散。这样的人往往心不在焉，只沉迷在自己的世界，对方的话如同耳边风，完全没听进去。

个人批注：

原因分析：

导致沟通对象听而不闻，可能是因为：

1.对方对沟通的重要性，目的等没有形成足够的认识；

2.对方对你的谈话内容不感兴趣，对你的谈话方式有意见所导致；

3.或者对方此刻心中或脑子里正在被其他一件及其重要的事情所占据，而是他没有办法将思维从中抽离；

解决方案：

1.如果是对方没有引起足够的重视，那我们就应该着重阐明为什么要讲这些内容，目的，意义和重要性，引起对方的关注。其实，很多时候并不是对方愿意充耳不闻，而是讲的人没有让他人明白为什么他们应该听。

2.如果是我们讲的与对方想听的不一致，可以征求对方意见，是否当场可以调整内容和方式；如果对方不愿意当场给反馈，最好就此打住这一话题，重新选择对方愿意倾听的话题或结束本次沟通。

3.如果是因为对方的注意力在他处，则立即指出对方的心不在焉已经被观察到，询问原因，帮助他分析事情的优先次序，如果我们此刻所讲的内容是对方必须关注的，比他脑子里的那件事情重要，则在与对方达成共识后继续讲下去；如果不是，则应允许对方先去办他认为重要的事情在继续双方的沟通。

2.假听

假听就是要做出聆听的样子让对方看到，但是根本没有用心在听。多是出于礼貌，或迫于双方的身份，地位而“委曲求全”的一种行为。嗯……喔……好好……哎……”，是他们的常用的口头回应。

个人批注：

辨别假听：对方可能在不断地点头，在不停地认同你的话，但基本上是敷衍式的，总是希望用最短的语言尽快结束这一话题。从不轻易就你所说的话进行延展性的评论，也不愿与你进行眼神的交流。

原因分析：可从对方的身份入手。

你的内外部客户：多是礼貌使他不好打断，反驳你的讲话。而有些人为了迎合，逢迎讲话者，也会选择假听。

你的下级：对你说的话有不同意见但是认为多说无益，不愿告诉你他们的真实想法。

你的上级：对于谈话内容他可能已经胸有成竹，虽然你说的话和他的想法不一致，但他希望表现出给了你表达的机会（民主）的姿态后再说他的看法，也可能是他也不方便告诉你他的真实想法；或者此刻他的脑子里也被一件其他事情占据。

解决方案：

1.如果对方是你的客户,结束与他的沟通是最明智的选择；

2.如果对方是你的下属，可以通过不断鼓励他发表个人意见，看法或者提问的方式将其引导沟通中来。

3.如果是你的上级，如果发现他在假听，最好立即停止占用他更多的恶时间；可以询问他是不是有什么好的建议给自己；或者补充说明自己的想法可能还不太成熟，现在只是简单的初步交流，希望他可以再给你些时间，另找个机会他合适的机会好好沟通；也可以征求他的意见，将本次的口头沟通内容整理成文字的，稍后报给他，等他认真思考后双方再找机会沟通。

3.选择性地听

就是只听内容的一部分，倾向于听期望听到的内容，与自己意思相左的一概过滤掉。对感兴趣的部分，是专注的聆听，不敢兴趣的部分，可能在充耳不闻或者假听。

4.专注的倾听

在认真地听讲话的内容，会愿意与你有眼神交流，有点头，身体前倾，侧头竖耳朵等肢体语言。但可惜始终从自己的角度出发，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。一般人聆听的目的是为了作出最贴切的反应，根本不是想了解对方。

5.运用同理心的聆听

不仅是听，而是努力在理解讲话者所说的内容，站在对方的角度去理解他，对对方讲的话感同身受。

这种听，多是为了理解对方，他为什么要这么说，这么说是为了表达什么信息，思想和情感？能够设身处地倾听，撇下自己的观点，进入他人的角度和心灵。

同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。