深圳市四格互联信息技术有限公司董事长兼CEO梁林志
四格互联成立于2013年，是国内领先的物业行业【产业互联网化】综合服务商。截至目前已投入近亿元用于物业管理行业信息化综合服务平台的建设与运营。已经为500多家物业公司提供深度信息化服务，其中包括招商局、中航、华侨城、明喆、龙城、北大资源、五矿、卓越、方圆现代、美的、广东华侨、厦门建发、浙江开元、南京弘阳等30多家物业百强企业。覆盖项目有7000多个，服务面积超过6亿平方米，服务业态涵盖住宅、写字楼、园区和医院及后勤等。
创立之初，四格互联就明确不做三件事：
第一，物业管理不做；
第二，社区经营不做；
第三，数据增值服务不做，
但全力支持物业服务企业去做。我们不提供免费信息化服务，因为只有合理的利润才能保证优质服务。四格互联采用共享信息化平台合作模式，能以可接受的成本为每个物业企业提供高质量信息化服务。通过互联网，物业服务企业可以随时随地像使用自来水那样，按需使用信息化服务，用多少服务交多少费。
谈物业服务企业转型升级，不能不提社区O2O。前几年社区O2O火遍全国，无数公司尝试了无数模式，但很少有成功的。没有挣钱的事情一定不是好事情。原因在于社区O2O实际上是被需求了！该领域90%以上的企业是逐利而来，目的是占有新兴流量入口，但却完全忽略了社区住户需求。没有稳扎稳打解决核心问题，导致项目不断处于试错中，投入巨额成本收获却微乎其微，很难持续健康发展。
与此同时，很多物业服务企业凭借拥有数以万计的高质量客户群体的优势，尝试挖掘客户需求发展社区商业。结果同样是少有成功的。实际上，第三方服务商比物业服务企业能力更强，服务更专业。物业服务公司用什么竞争？价格比别人便宜，还是品质比别人好？事实上，社区居民大部分消费跟物业服务企业基本没关系。这个需求是物业服务企业认为自己可以满足的，其实是虚假的，因为没有相匹配的服务能力。
转型不是转行，物业管理行业的本质并未改变！对于大部分物业服务企业而言，当前最急需的事情就是通过信息化降本增效，提升服务满意度，增强企业核心竞争力，转型成为现代化物业服务企业。如此才能在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟发展壮大，也才能进一步进入资本市场。所以说，信息化是物业服务企业转型升级的重要突破口之一。
然而，当前以软件为主的信息化系统“工具性”很强，且主要集中在OA、财务、收费系统等，覆盖面只有20%，没有渗入到各个角落，尤其是生产系统信息化更是大面积缺失。由此造成企业管理处于“失控状态”，企业总部不能实时管控每一个点。比如，今天多少人上班、都在干什么、有没有按时完成、消防设备是否按要求巡检、客户报修有没有及时处理等。基本上每个物业服务企业老总都不知道这些情况，需要层层汇报。此外，信息化缺失还造成服务及时性和服务体验差、业务种类和业务流程不能快速变更、知识与标准不能快速传递与执行等一系列问题。
因此，在人口红利逐渐消失、经营成本不断上涨、互联网成为基础设施的今天，物业服务企业信息化绝不是购买一套软件，也不是搭建一个APP，更不是运营一个公众号，而是通过强大的信息化服务平台全面提升管理效率和服务品质，变革企业管理服务模式，从根本上改变企业基因。
那么，信息化建设到底怎么做？我们可以参考互联网企业，还有与物业管理行业同属人力资源密集型的快递行业。互联网企业本质上也属于服务业，聚集于传播、消费和物流环节等，很多大型互联网公司都是从这三个环节出来的。这些企业有一个最核心的特点，那就是利用最新技术打造一个强大的信息化系统，形成企业的核心竞争力。
第一，所有流程、参与者、角色无缝连接，业务处理效率大幅提升。以京东为例，线上购物从下单、支付到派单，几秒就能完成。相反，在物业管理工作中，从客服接电话、找人处理再到上门服务，一般得一个小时才能完成，物业管理服务效率还有非常大的提升空间。另外，通过人、事、物互联互通形成生态系统，才能产生大量真实业务数据，才有可能挖掘客户需求，进一步支持云计算、人工智能和社区商业等。
第二，流程化管理和知识标准的快速传递及强制执行。前段时间，京东快递能在一夜之间把新的服务标准落实到每个基层员工，靠的就是强大的信息化系统。人盯人的管理模式不仅效率低而且一定会出问题。物业服务企业员工培训内容多，很难一次性记住。再加上人员流动性大，人事管理难度大。通过信息化平台，把知识标准嵌入到各个工作环节，既能实现流程化管理和业务知识迅速传递，服务标准也能做到严格落地执行。
第三，企业组织形态改变，具有强大的连接资源能力，能够适应快速扩张。例如，滴滴打车公司员工很少，但通过信息化平台可以拥有数以万计的司机，能服务数千万人口，彻底改变行业格局。物业服务企业也可以借助信息化平台连接更多社会化资源，管理更多项目，服务更多人群。
第四，成本控制能力非常强。线上购物没有营业员和收银员，支付结算都由信息化系统完成，中间环节非常少。物业服务企业在各个环节都有很大的优化余地，例如收费岗位可以完全由线上支付、线下扫码支付取代。
第五，组织结构去中间化。信息化服务系统的全面覆盖和深入使用，能让管理变得更加垂直，更加扁平。比如品质管理，通过信息化平台，品质工作可以交给全部参与者，包括项目经理、住户等都能参与进来，做到发现问题随时反馈及时解决。
因此，信息化系统绝不是工具，而是企业核心生产力！
很多物业服务企业对于信息化的重要性有深刻认识，但对于怎样因地制宜的建设信息化并不是很清楚。就目前市场情况而言，物业服务企业信息化建设主要有三条路径：
第一，物业服务企业可以根据自身需求自建信息化服务平台，如睿服务、一应云等；
第二，物业服务企业在同业间进行合作；
第三，与第三方专业信息化服务平台合作。
面向生产的信息化平台非常复杂，企业自建不仅需要巨额资金持续支持，而且耗费时间长，风险大，只有极少数企业才有这个实力。此外，这种量身打造的信息化平台能否满足其它企业项目个性化需求，是否具有普遍的适应性，尚需更多的市场验证。同业合作表面上是平台输出，实质是品牌和服务输出。
企业自建信息化系统还存在不同行业人才价值观融合的问题。做物业服务是挣钱的，做信息化是花钱的。按照社会平均工资水平，信息化岗位比物业服务工作工资高。挣钱的比花钱的工资还低，挣钱的肯定是很不服气的。此外，物业服务公司即使有钱也可能请不到优秀人才，因为人才是聚堆的。所以，专业的事情必须交给专业的人做。少数大佬挖井喝水，但大多数人还得喝自来水。
因此，对于大部分物业服务企业而言，做好自己擅长的事，选择跟第三方专业服务平台合作是最佳选择。
那么，应怎样选择第三方服务平台呢?本人有五点建议。
首先，平台能力是否与企业需求和实际情况相匹配。能否支持移动化办公，能否集约化管控异地项目，能否提供数据报表分析，能否支持多业态管理，能否满足设备管理等特殊要求，能否兼容多种手机机型等。上述问题事关企业信息化建设成败，是每个企业都应该认真考量的。
其次，企业信息化建设在资金、人才等方面的持续性投入有多大。优质服务平台从来都不是免费的，但能为企业提供个性化解决方案，能协助物业服务企业以最适合的成本获得最佳效果。如果资金和人力资源投入过大，效果并不理想，反而会成为企业负担。
第三，时间成本。随着全社会消费升级，物业服务企业客户的需求也在逐渐提高。能否快速变更业务逻辑，能否迅速响应新需求，是衡量信息化服务平台服务能力的重要依据。如果升级花费时间太长，必然会严重制约新业务发展。
第四，平台性能是否能满足企业需求。能否全面覆盖所有业务、人员、流程和设备及第三方资源;能不能灵活改变业务流程适应多业态;是否有很高的稳定性;是否简单易学高效使用。这些问题对信息化平台能否正常使用有重要影响。
第五，是否提供持续服务。只有持续提供优化、升级、安全和经验分享等方面的专业服务，才能保证信息化服务平台稳定运转，不断满足新需求，彻底打消物业服务企业后顾之忧，真正为企业创造价值，否则，将严重影响信息化平台高效运转，甚至制约业务发展。
除了以上几点，很多人感觉云服务不安全，总觉得把信息放在自家服务器才是最安全的。其实这是一种误区。信息化平台之所以要云部署，除了为保证系统顺畅接入，快速响应联通、电信和移动手机之外，更重要的是为报障信息安全。这是因为：首先，信息化服务平台从设计软件架构开始就遵从严格的安全规范;其次，云平台运行环境有web防火墙、堡垒机、数据备份等严密的防攻击服务，综合性能达到银行级安全标准，服务器本地化部署难以做到;最后，更有IT专家7*24小时维护和优化，这是物业服务公司系统维护人员无法比拟的。
与物业服务企业自建信息化平台打造技术壁垒不同，四格互联是一个开放平台，为所有物业服务企业提供全面深度信息化服务。平台适应性强，支持多种业态，能满足物业服务企业多样化需求。同时，四格互联形成了完善的交付运营体系，并在北京、上海、广州、武汉、成都、重庆、南京、厦门、合肥、杭州、南昌和西安等地设有常驻服务机构，为物业服务企业提供全程服务。
本文系深圳市四格互联信息技术有限公司董事长兼CEO梁林志在《中国物业管理》杂志第16届年会分论坛二上的主题演讲
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