与时俱进的新标尺

新版星标：与时俱进的新标尺

□杨宏浩

饭店主管部门根据饭店发展中面临的问题和未来发展趋势，与时俱进，及时推出了《旅游饭店星级的划分与评定》（2010年版），希望更好地规范、引导并推动行业的发展，笔者将新版星级饭店评定标准与旧版在技术内容上进行了对比，认为主要变化体现在以下方面，在此与业内同仁一起交流探讨。

新标准评价模块结构更为清晰。各星级饭店划分条件包括必备条件（一票否决制）、设施设备和饭店运营质量3部分。旧版中“设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表”分解后融入饭店运营质量相应部分。删除“星级的评定规则”，保留白金五星级的概念，但其具体标准与评定办法将另行制定。

评价机制得到较大调整。新标准由国家旅游局监督管理司负责制定，中国旅游饭店协会执行标准进行评定。完善了监督机制和退出机制，复评周期缩短为3年，饭店运营中发生重大安全事故，所属星级将被立即取消。

等级划分与国际接轨。将一二三星级饭店定位为有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四五星级（含白金五星级）定位为完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。一方面与国际饭店等级划分接轨，另一方面吸引中低档饭店积极申报星级。

更加注重核心产品，弱化配套设施。客房的安全、卫生、安静、设施可用为基本要素，舒适度为提升要素。新版标准注重客房舒适度，并进行了细化考量，分值由以前的10分增加为35分。弱化配套设施主要体现为，对大堂面积未作硬性要求，游泳池不再成为高星级饭店必备项。例外条款中，游泳池从旧版17分降为目前10分；由于国家政策不鼓励大量建设高尔夫球场，“高尔夫球场”分值大幅下调，从旧版20分将为现在5分。对低星级饭店，取消或降低对“餐饮”、“客房小冰箱”、“小商店”、“提供洗衣服务”、“套房”等方面的要求，但停车场成为三星级以上饭店的必备项。

顺应低碳经济发展趋势，突出绿色环保、节能减排的要求。新版标准倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。要求各星级饭店应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。在设备设施项中，节能措施与环境管理分值从2分增加到14分，细分项包括是否采用建筑节能设计、新能源的设计与运用、环保设备和用品、节能产品和采取节能及环境保护的有效措施、中水处理系统、污水、废气处理设施以及垃圾房等。

强化安全与突发事件管理。星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。例如，对四、五星级饭店，要求应有突发事件（包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练。饭店营运中一旦发生重大安全责任事故，星级将被取消。安全设施要求分值由8分提高到16分，新增公共区域和食品安全，如是否有符合规范的逃生通道、安全避难场所及食品留样送检机制等。

提高饭店设备设施和服务质量评价的可操作性。例如，对前厅总机、预订、住宿登记、行李服务、礼宾和问询服务、结账以及前厅维护保养与清洁卫生，对客房浴缸及淋浴的照明、水龙头出水升温速度及稳定性、水压、水质、下水及安全性，对床单、被套、枕套、毛巾、浴巾等的纱支规格、含棉量及床垫硬度，对公共区域与客房区域温差和相对湿度、客房门、墙、窗、天花、卫生间的隔音措施、照明效果等，都进行了细化和量化评价。

鼓励对新技术和新设备的应用。如五星级饭店应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务。信息管理系统以前分为“硬件”和“软件”两项进行评价，现从覆盖范围、采取确保饭店信息安全的有效措施和系统供应商三方面进行评价。互联网则从覆盖范围和应用两个大的方面进行衡量。公共系统是否配备先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统（含点报警、面报警、消防疏散广播等）；环保节能方面是否采用先进的楼宇自动控制系统（新风/空调监控、供配电与照明监控、给排水系统监控等）。

注重饭店内外部环境、氛围营造及布局合理。建筑结构及功能布局，旧版强调平均每间客房的建筑面积，新版则强调各功能区位置、分隔合理及方便宾客使用。五星级饭店要求室外环境整洁美观，绿色植物维护良好；饭店后台区域设施完好、卫生整洁、维护良好，前后台的衔接合理，导向清晰。建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理；内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出；要求客房装修豪华，具有良好的整体氛围，套房布局合理。前厅整体舒适度，从颜色、光线、温度、声音、味道等方面评价。餐饮方面旧版过于强调数量，如餐厅数量、面积，新版更为关注风格、氛围、设计、装饰等。

增加例外条款，引导特色经营。新标准增加特色类别项，对商务会议型和休闲度假型旅游饭店设施分别单独评价。对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。这为主题饭店、精品饭店等新型业态参评五星级饭店预留了一个口子。

体现以人为本的理念。将“残疾人”改称为“残障人士”，关注对残障人士的服务及设施，门厅及主要公共区域应有残障人士出入坡道，高星级饭店还要求有残障人士房间。五星级饭店送餐车应有保温设备。关注员工发展，各星级饭店要求有系统的员工培训规划和制度，五星级还应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室。

强调饭店设施设备标准的整体性和一致性。评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待,饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。

（作者单位：中国旅游研究院）