书名：解决冲突的关键技巧
类型：实用技巧书籍
作者简介：不知道他是谁，反正是<解决冲突的关键技巧>的作者。
冲突是一个无法避免的东西，只要是两个人，那么就有冲突的可能性；哪怕是一个人自身，也有可能存在自己前后行为的冲突，或者是行为与价值观的冲突。
冲突并不是一文不值的，它可能有其存在的价值。比如观点、价值观有冲突，有差异就表明在不同价值背景、在不同的眼光和思维角度下，看当前的问题时，会有不同的结论。当然，破坏性冲突除外。
当然，如果我们觉得自己已经了解整个情况，也不妨问问其他相关人员身上发生了什么事。这样刻意的寻求潜在的有价值的冲突，或许会让整个事情更加明晰。
那么在发生冲突的时候，我们应该怎么做呢？
首先挑选出对你的情况最有意义的问题，然后向对方及你自己提出这些问题：
1 你怎么看待这种情况？
2 对你而言，这种情况下，什么最重要？
3 为什么重要？
4 你认为什么样的结果才算好结果？
5 什么妨碍了这种结果的实现？
6 你现在希望事情如何发展？
7 为什么那对你很重要？
思考和讨论过上述问题之后，那么接下来介绍一些本文沟通的技巧：
1. 不要只听攻击性语言，听听字面背后的意思。我们要着重于听为什么！
2. 忍住攻击的冲动，发自内心地去改变对话。
3. 假设当作自己在和最佳状态下的对方对话。攻击与防卫只会引起更多攻击与防卫，而且人们倾向于根据对方的态度来转变他们的态度。只有你和与你对话的人能让冲突得到持久性解决并令冲突双方都从中受益。
4. 区分需求、利益和行动计划。我们都有一些基本需求，这些基本需求延伸出来利益诉求；然后会选择不同行动计划，去满足这些需求并获得相关利益。满足某种需求或获得某种利益的方法很多，但行动计划却只能有一种。有时候，我们太过依赖行动计划，以至于忽视其背后隐藏的需求和利益。最终，我们只会为各自的行动计划和立场而争吵不休，却无法扩大视野去寻找能够满足双方需求的有效途径。
5. 承认已产生的情绪，把它们当作信号。只考虑冲突而不考虑相关的情绪常常会适得其反。另一方面，情绪不是冲突的根源，它们是信号，告诉我们重点是什么。尝试带着对情绪的认知去重新组织你的回应。
6. 区分确认和同意。当感觉到自己的话被听进去时，人们更容易去倾听别人说什么，并推动谈话的进程。即便你完全不赞同对方所说的话，你也可以确认他/她的立场或思维方式。
7. 避免在聆听过程中提建议。别人在讲话时，倾听是对别人的尊重。在别人讲完一个段落之后，再发表自己的意见。在冲突中，尤其是当情绪高涨到一定程度时，抑制住想要立刻做出回应并就对方该怎么做提出建议的冲动。
8. 区分评价和观察结论。这个在，<非暴力沟通>中已经做了详细介绍，不再赘述。
9. 验证自己的假设。如果证明它们是错误的，放弃它们。
10. 在困境中培养好奇心。在困境中仍能保持好奇心是一种技能。这种技能需要练习。比如在困境中也要坚持问自己：究竟怎么了？有什么是我还没搞明白的吗？为什么这个人觉得自己的想法有道理？什么让这个人做出了这些举动？从根本上讲，这个人想要或需要什么？我是不是也对这种困境的形成负有责任？要促成有效的对话需要做出怎样的改变？
11. 相信有效对话是可能的，即便当前看似不太可能。即使是在最糟糕的情况下，我们也有可能进行有效对话。
12. 如果你正在让事情变得更糟，停下来。佛家认为，厌离心是智慧的根基。就是说，对无益习惯日渐增长的厌倦，终将帮助我们做出改变。
13. 弄明白当下境况，而不是追究对错。责备和确认各方的责任是两码事。
14. 承认冲突的存在，找对谈话对象，面对真正的问题。
15. 相信还有其他选择。寻找大家都乐于接受的解决方案。
16. 明确一致意见，清楚它们的任何改变。在做决定时，要确定每个人都对同一件事达成了一致意见，并将已经达成的共识记录下来。
17. 保持警觉，并做好计划应对未来的冲突。成功解决冲突后，开诚布公地谈一谈该怎样处理以后可能遇到的问题。换句话讲，对已经发生的事情进行复盘，总结出解决档案，以备后用。
是不是与<非暴力沟通>有很多相似相同之处呢？或许好的沟通技巧是万变不离其宗了！
好了，就到这里！
完~
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