一、仪容仪表
（一）仪容：
就是人的容貌，主要指人的头部，包括面部、发型等。
1、对女服务员的要求：
（1）头发：干净，不能有头皮屑，用摩丝梳理整齐，使头发带有光泽；短发后不过衣领，侧不过耳，前面留海不过眉毛；长发要使用本酒店统一黑色发卡盘起来；不准烫发，不可染成黑色以外的颜色；
（2）面容：保持干净，化淡妆，不能浓妆艳抹，口红要求用××牌××号口红。
（3）手部：保持手部皮肤的光洁，特别在冬天要常涂护手油；指甲要天天修剪，指甲长度不能超过0.5毫米，保持清洁，不要涂有色指甲油；
（4）首饰：只许佩带结婚戒指和酒店统一配备的工作表，其他一概不许佩带，移动电话不允许佩带；
（5）牙齿：每天早晚刷牙各两次，饭后要漱口，注意牙齿缝中不能有异物；每年清洗一次，可有效除去口臭；
（6）口腔：不能带烟酒味上班，早餐、中餐不能吃生蒜、生韭菜、生葱、臭豆腐等异味很重的食物，饭后要漱口，要避免口臭；
（7）身体：勤洗澡，勤换衣服，无体味，不能使用气味浓烈的香水；
2、对男服务员的要求：
（1）头发：干净，不能有头皮屑，用摩丝梳理整齐，使头发带有光泽；短发后不过衣领，鬓角最长不超过耳朵中部，侧不过耳，前面留海不过眉毛；短发长最短不短于1厘米；不准烫发，不可染成黑色以外的颜色；
（2）面部：保持干净，胡须每天早上上班前剃一次，鼻毛不露出鼻孔外。不能使用气味浓烈的化妆品；
（3）—（7）的要求同上；
（二）仪表：
仪表是人的外表，这里主要指人的衣着。
1、工装：
⑴、上班穿酒店配置的工装上岗；
⑵、清洁、平整、无破损、无污迹；
⑶、扣子无脱落，并扣好，衣裤无开线；
⑷、合身得体：制服必须注意“二长”裤至脚面，裙至膝盖；“四围”：领围以插入一指大小为好，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜；内衣不外露，内衣的颜色不能穿深色；不挽袖卷裤；
⑸、衣裤均不起皱，穿前要烫平，穿后挂好；
2、领带：
⑴领结大小适中；
⑵正、紧，不松垮；
⑶长度适宜，上身正直时，系好后领带下端的大箭头和皮带上沿对齐；
⑷清洁、平整；
3、工牌：清洁，位置在左上胸正中，保持水平，不倾斜；穿西装时，戴在左上胸
口袋上沿中间；
4、皮带：系黑色皮带，皮带上不得有装饰物；
5、工袜：女生要求穿肉色袜子，不能不穿袜；男生要求穿黑色的袜子。外表要求无洞、无脱丝；每天清洗一次；
6、工鞋：管理干部与男生穿黑色皮鞋，无灰尘、光亮，鞋底不能钉铁钉或铁掌；女生穿黑色布鞋，布鞋要清洁、干净、无污迹。
（三）管理人员西装的着装要点：
1、讲究规格：男士西装有二件套、三件套之分，穿着时必须整洁。各式场合应穿同一面料、颜色的毛料套装为好，内穿羊毛衫、系领带、戴领夹、穿皮鞋。三件套西装在正式场合下不能脱下外衣，按国际惯例西装里面不加毛背心或毛衣。在我国至多也只能加一件“心”字领毛衣，否则，显得十分臃肿，以至破坏西装的线条美。
2、穿好衬衫：衬衫领子要挺，不能有污垢、油漆，衬衫的下摆要塞在裤腰里，系好领扣和袖扣，衬衫领子与衣袖要稍长于西装上装衣袖的1-2厘米，以显出穿着的层次。衬衫里面的内衣领和袖口不能外露，否则不伦不类，很不得体；
3、系好领带、领夹：西装胸领间“V”字区最为显眼，领带处于这个部位的中心，领带的结要饱满，与衬衫的领口吻合要紧凑。打领带有二种方法：一是饱满、圆润；二是留一个小沟，称为“男人的酒窝”。西装系扣时，领夹应夹在衬衫第二粒扣与第三粒扣之间为宜；西服敞开时，领夹应夹在第四粒至第五粒钮扣之间为好。不穿西装时则不夹领夹。
4、衣袋：上衣两侧的两个衣袋只作装饰用，不可装物品。不然会使西装上衣变型。西装上衣左胸部的衣袋只可放折叠好的装饰手帕，其余东西一般不可装，有些物品如：票夹、名片盒、笔等可放在上衣内侧衣袋里，裤袋亦不装物。以求臀位合适，裤型美观，裤子后兜可装入手帕。
5、系好钮扣：西装有单排扣、双排扣之分，双排扣西装一般要求把全部钮扣系上。单排扣只系中间一粒，或留下最下面一粒不系，两粒钮扣的只系上第一粒“风度扣”或全部不系，但不能全系，如在较正式场合则要求把第一粒钮扣系上，在坐下时方可解开。
6、皮鞋：穿西装一定要穿皮鞋。
7、色彩：鞋、袜、西装、衬衣、领带、领带的色彩不能超过三种基本色。白皮鞋、白袜子只能在穿白西装时才能穿。
8、腰间饰物：与一个人的素质成反比。即不挂任何东西，东西都放在公文包内。
（四）酒店提供的服务：
1、每人做四套工装（冬夏各两套），干部配置衬衣和领带；
2、统一购买口红、工牌、工表；
3、更衣室或员工通道放置“仪容仪表镜”，旁边配置梳子、指甲剪、鞋刷（用小绳系好）；
4、酒店指定位置备好针、与工装颜色相配的线、和衣服扣子；
5、准备熨斗和熨衣架。
二、微
1、动作要领：
微笑时两个嘴角向上拉，上齿露出六至八颗牙齿，双眼望着对方的双眼，或两眼与鼻尖的三角区；表情自然、轻松，露出发自内心的、甜美而真诚的微笑；
2、注意事项：
①当客人进门，距客人十步远的时候要微笑；
②当与客人向遇，距自己1-2步的时候要微笑；
③服务时，当自己的双眼的目光与顾客的双眼的目光相撞时要微笑；
④问好时，需要微笑；
3、重要性：
微笑既然是一种心情的自然流露，为什么要把它说成是一项技能呢？因为你的心情不一定天天都好，但它对服务行业实在是太重要了。所以即使心情不好时也要用一种方法把它“调整”出来。真的那么重要吗？请看：
⑴微笑是人类最美的语言。
有道是无声胜有声。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝福歌；工作有错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。美国希尔顿饭店董事长康纳·希尔顿说：“我宁愿住进那虽然只有旧地毯，但处处能见到微笑的旅店，也不愿住进只有一流设备而不见微笑的饭店。”微笑可以拉近你与顾客之间的距离，可使客人对你产生好感。他会感到你是一个自信、乐观向上的人；他会感到你对他的到来是欢迎的；他同时会感到你乐于为他服务。这种对个人好感的产生马上会引发成对酒店的好感。这种好感对个人和酒店都是至关重要的。对个人，在工作中出现偶尔失误时，客人往往也一笑了之。如果错误不是你造成的，而是酒店的其它环节或部门出现了问题，那他更不会责怪于你。他在原谅你的同时也原谅了酒店！这种原谅会使他再来，还会把他的朋友带来。这样酒店的生意将会越来越好。反之，顾客的反应也相反。甚至他会在工作中无事生非，故意刁难你。
⑵微笑是唯一不要成本而能获得好效益的商品。
它是酒店效益的需要，是服务质量的重要标志。古人云：没有笑颜不开店。美国一家旅行社总裁告诫说：“Smile, smile, smile,等于成功。”希尔顿说：“微笑是饭店成功之宝。”
⑶微笑是一个人自信的表现。
自信是一个人成功的最基本的素质。微笑服务，反映出员工是否进入了工作状态。
由此看来，微笑无论是对于酒店还是对于个人，实在地太重要了。
4、勤学苦练：
⑴对镜练：
每天起床后、睡觉前，换工衣时，签到时，都要按标准进行练习。酒店则在员工进行这些活动的地方装上镜子，并写上相关的激励标语；
⑵字母、拼音练习：
每次2分钟，试着念英文字母“E”“G”“X”和拼音“Q”，可获得一些嘴形；
⑶放松运动：
每次练习前后，应做脸部肌肉放松按摩，以便笑得自然和更加灿烂；
⑷把筷子中部横在上下门牙之间，微笑时，下齿不露出来。
⑸例会练习：
例会是开市待客的正式开始，这个时候所有人必须微笑上岗，主持人也要做相应的鼓励和带动大家做心理暗示和微笑练习。如果这时还没有调整好心情的，就只有放她（他）的假到更衣室或宿舍去练习了。直到练好为止。不能因一个人做得不好而影响整个酒店的形象。
5、心理暗示：
心理暗示即自己开导自己。一般用自嘲或自我胜利法，找回心中的平衡。颇有点阿Q精神。但无论是劝别人还是劝自己，效果都是很好的。
⑴面对上级训斥：
①他（她）对我好才这样凶的呀！如果我恨一个人，他（她）如果犯了错误，我才不会理他（她）呢，我会在一旁幸灾乐祸！
②说实在的，我做事的方式还是不对，才使得上级对我大光其火。其实上级也挺可怜的。所谓气大伤身，一个员工犯一次错要动一次肝火，要都象我，那他不完了？！
③其实我发现他（上级）才是傻瓜，因为我昨天看到一句话：因为别人的错误而生气的人是天底下最大的傻瓜！
⑵面对男女感情：
①两人世界之所以那么甜蜜，都是双方相互宽容产生的结果。
②如果你准备把对方改造成你想象中的样子时，他（她）已经迈开离开你的第一步了！
③相互信赖是感情生根发芽的土壤，我必须相信他（她）！
④他（她）离开了我，说明不爱我。一个不爱我的人离开了我，我有什么理由伤心呢？！
⑤高兴起来吧，不要因为一棵树而放弃了整个森林！
⑶面对同事纠纷：
那种人是垃圾！没素质、没教养。我何必跟他（她）一般见识呢？这样我自己也不成了没教养的人了吗？！
冷静的想一下，哪有一个巴掌拍得响的道理呢，看来我也有做得不对的地方。
③人非圣贤，孰能无过？我就大人有大量，原谅他（她）一次吧。
④人的情绪在一年中一个月中都有高峰期和低谷期，他跟我吵，那是说明他的情绪不好，正处在低谷期。我也是，都冷静一下吧！
⑷面对失败和扣分：
①失败是成功的妈妈。纵观历史有哪个伟人没经历过挫折和失败呢？面对失败我要总结经验和教训，下次再也不能犯同样的错误了！只有这样我才能不断进步！
②这次该扣！哎哟，我的心真有点痛！活该！谁叫我自己不争气呢，连那点小事都做不好！今天晚上回宿舍我好好想想，下次一定要做好。要让上级奖励我，要让他们一点毛病都挑不出来！
⑸自我加压：
①我怎么老笑不出来呢？（对着镜子，捏着脸向上拉）我要笑出来。我要笑出来。这是服务行业的职业素质呀。不笑的服务员不是服务员，是雕塑！是机器人！
②没有笑颜莫开店，没有微笑就上岗，不但我搞不成了，还会害了同事们呀。任何情况下，我都要笑得很灿烂，不信，我笑给你看一下！
⑹人之所以笑不出来，还是源自自我压力太大，考虑的事情太多。
这时你不妨反过来想一下：“假如明天我就要离开这里。”“假如今天是我生命中的最后一天。”我会怎么办？只要你能这样想，你的什么心事都可放下。我要站好最后一班岗。平时我不爱笑，今天我要笑个够！
三、问
（一）点头问好
1、动作要领：
当距对方1—2米时，主动问好；上身保持正直，挺胸收腹，双眼望着对方的双眼，或两眼与鼻尖的三角区，面带微笑，点头；同时说：“您好！”。点头时，后颈部的肌肉放松，前颈部的肌肉往下拉，头向正前方倾斜，角度为20度，目光也随着点头的角度向下倾斜，注意不要把脖子往前伸；
2、注意事项：
⑴在酒店的任何场所遇到任何人都要主动问好，声音中音，给人一种热情、亲切的感觉。
⑵如知道客人的姓氏、职位，应问候：“刘处长您好！”
⑶可根据不同时间，向客人问候：“刘处长下午好！”或“刘处长晚上好！”
（二）、鞠躬问好
1、动作要领：
行鞠躬礼时应停步，离客人约1-2米，鞠躬角度为15度，颈直、腰直，只有胯部弯曲，鞠躬时眼光随身体倾斜的角度往下；问好时，面带微笑，并致以问候。
2、注意应用时机：
在大门口迎客时，给客人道歉、道谢时，自我介绍时，买单时，征询客人意见时；
四、站 姿
1、动作要领：
（1）头正颈直，两眼平视前方，嘴微闭，下颌微收，表情自然；
（2）两肩持平，微往后张，两臂自然下垂，五指伸直并拢，掌心内凹，大拇指贴在食指的第二关节，中指紧贴裤腿中线；
（3）挺胸、收腹、直腰、提臀，臀部微往前送；
（4）双腿绷直，膝盖并拢，脚跟并齐靠拢，脚尖往外张，男60度，女45度；
（5）身体重心由头部穿过脊柱前侧再穿过腿，落于两脚心正中。
2、服务站姿有以下几种：
（1）、侧放式：管理人员一般采用侧放式：在立正的基础上，双腿张开，脚尖向前，与肩同宽，手臂自然放松，两手呈半握状垂于身体两侧贴裤缝处。
（2）、前腹式：女服务员站时一般采用前腹式：在立正的基础上，两臂自然下垂，双手虎口交叉，右手轻轻握左手，放于腹部肚脐正前方。右脚跟放于左脚跟1/3处，或左脚跟放于右脚跟1/3处，脚尖外张60度，成“丁”字形站立。身体重心由头部穿过脊柱前侧再穿过腿，落于两脚心正中；
（3）、后背式。男服务员一般采用后背式，但在客人面前采用前腹式。在立正的基础上，双腿张开，脚尖向前，与肩同宽，两臂自然下垂，双手虎口交叉，左手轻轻握住右手，放于后背腰带上方。
3、训练方法：
（1）贴墙站立，“五点”靠墙：头、背、臀、小腿肚、脚跟；
（2）踮脚站立；
4、注意事项：
（1）不要双手抱胸或插腰；
（2）也不可以将手插在衣裤袋里；
（3）不要靠物或靠墙；
（4）两腿不要弯曲。
五、走
1、动作要领：
（1）上身正直，收腹、挺胸、抬头，训练时眼睛平视前方，（在实际工作中，走路时眼睛要用余光注意周围的情况，特别注意地面卫生。）表情自然；
（2）身体的重心微向前倾，先迈左腿；跨步时大腿带动小腿，两脚之间的距离应为25—40厘米。双脚脚跟内侧走在一条直线上，脚尖略微往外张15度；
（3）肩部放松，两臂自然地前后摆动，上臂带动下臂，前摆不超过30度，后摆不超过15度，手最高摆至肚脐正前方；
（4）步速在110—115步/分钟；
2、注意事项：
（1）切忌摇头、摆肩、勾肩搭背、拉手等；在公共场合与客人同行不能抢行，更不要从客人中间穿行，若需要超越客人时，应讲“对不起！”，在征得客人的同意后再超越，并向客人致谢；
（2）两人或两人以上行走时不要成排并行，要一个跟着一个走；
（3）在过道行走要靠右侧，不要走中间；如遇客人要让客人先行；
（4）不准边走边嬉笑，走廊里不能大声说话；
（5）上下楼梯时也要保持身体正直，上楼梯时是前腿弯曲，后腿伸直，下楼梯时是前腿伸直，后腿弯曲；
（6）、上下楼梯时手不能扶楼梯扶手，在过道行走时，手不能摸墙。
六、坐姿
1、前面无桌子时：男：臀部坐于椅子2／3处，挺胸直腰，两腿张开，与肩同宽，小腿与大腿成90度，两手放于两膝处。身体重心微往前倾。
女：坐于椅子1／2处，侧身，挺胸直腰，双腿并拢，朝向一侧，小腿微曲，右手搭左手交叉放于腿上，表情自然。
2、前面有桌子时：把椅子正放于距桌子边沿10厘米处；臀部坐于椅子1／2处，双腿并拢，小腿与大腿成70-90度；挺胸直腰，两肘关节放于胸前，与肩同宽，小臂相向而放，左手在前，轻轻抱住右臂。
忌讳：翘二郎腿，趴桌，靠背。
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