2018-10-11 11:05 来源：职业餐饮网、勺子课堂
麻辣烫、冒菜、麻辣香锅……都是非常热门的外卖品类，之前许多商家都在询问这些热门品类的外卖运营应该如何做？又该如何解决外卖出餐速度慢的难题？
带着这些问题，记者就前往青渝蓝之麻辣香锅的门店进行了采访。青渝蓝之麻辣香锅在外卖运营上有哪些方法值得商家们参考借鉴的呢？我们来挖掘一下。
吴楠1996年进入餐饮行业，从麦当劳的基层员工，最高做到权金城集团的市场总监，是名符其实的餐饮老炮儿。
但在他30岁那年，却选择离开餐饮行业。当时互联网刚刚兴起，给餐饮行业带来巨大冲击，吴楠意识到，自己在餐饮行业的发展已经到了天花板，必须要去学习互联网了。
随后的五年，他做过产品和技术，做过用户的大数据管理，还做过物联网。练就了一身本领后，吴楠筹划回归餐饮。
但选择麻辣香锅这个品类，前后考察、拿数据、分析、测试，却花了吴楠接近一年的时间。
1 为了选品，翻垃圾桶
当时吴楠和他的团队列了麻辣烫、寿司、米饭套餐等7个备选的外卖品类，为了筛选出最有潜力的，他们连续七天在饿了么客户端上看门店月销量，做成一个excel表 ，还从早到晚，在别人家餐厅门口蹲店，了解这个区域这个品类的营业情况 。
甚至在餐厅下班后翻厨余垃圾，看别人用什么牌子的产品，成本是多少，然后结合房租、人工成本计算餐厅到底盈不盈利。最终选择麻辣香锅，是因为：
1、客群广泛 ，男女老少皆可，市场空间大；
2、相比一般外卖品类营业时段更长，可涵盖午餐、晚餐、夜宵；
3、议价空间大，下不用跟十几二十的快餐拼价格战，上可以跟人均几十上百的线下麻辣香锅品牌做竞争；
4、有做品类头部品牌的机会，麻辣烫已经有了杨国福和张亮，而麻辣香锅在线上还没有一个响亮的品牌。
2 “去厨师化”定制炒菜机
我们知道，传统餐饮的成本结构中最大的投入是房租与人员，作为外卖品牌，青渝蓝之通过“对动线极限优化、对设备不断创新升级”实现了最小面积最大产出，以降低房租成本 。
面对另外一个高占比的成本投入——人员工资，吴楠介绍，团队在1年多的筹备时间里，将很大的精力投入到降低门店人力成本的功课上：与德国厨具设备公司合作研发了智能炒菜机。
有了炒菜机，炒菜岗成为门店最轻松的岗位。炒菜岗员工可以一键炒菜、利用电机升降炒菜桶，与此同时，人效有了长足的提升，一个人可以同时操作 4 台炒菜机（青渝蓝之主力员工年龄在 45-58 岁居多），人效达到 100 单每天 。
解决效率仅仅是开始，提高用户体验是另一个重点。为此，吴楠和团队在外卖平台上去查看竞品的差评，一条条分析问题在哪。最终通过对这些差评进行整理分析，提炼出了外卖影响用户体验的四大痛点，并给出了解决方案。
1 包装设计
在包装方面，青渝蓝之放弃暖色调用蓝色，放弃抽插设计用翻盖。外卖常见的包装都是暖色系，因为普遍认知中，暖色系更能激起人的食欲，而使用蓝色会显得更加清新、文艺 ，且看起来不像一份外卖，而像一个礼盒，事实证明，这样的包装很受顾客欢迎，尤其是年轻的女性 。
外卖包装，一般都是抽插设计，即保证美观的同时，又能提高包装效率。但吴楠发现，如果用抽插，顾客需要先把外卖从塑料袋里拿出来，才能取出饭，很不方便。而翻盖设计直接打开就能吃，吃完盖子一盖就丢垃圾桶。
虽然对于打包员来说，翻盖要比抽插的速度慢几秒钟，但吴楠宁愿牺牲这几秒，也要保证用户体验。
2 菜品图片
吴楠在做外卖之初，就发现有很多行业人不注意自己的店铺形象，甚至都不会自己拍产品照，而是随意通过网络渠道截取，配上菜品图片。
他认为这种做法不仅会有侵权风险，还会直接影响转化率，所以当时花了几万块钱拍产品，照片要求甚至比堂食还要高。
他认为在店铺形象上没必要节省，现在的节省会直接影响营业额，“只有你的照片足够漂亮，别人才有可能点进去下单”。
3 菜单设计
值得一提的是菜单的设计。吴楠将食材品牌直接写在每一个菜的介绍上，以给顾客信任感。
文案方面，青渝蓝之用萌系的表达方式，比如蔬菜类叫做“瘦瘦哒蔬菜”，金针菇叫做“请叫我白富美”。对此，吴楠解释，之所以用有情感的文案，是因为手机本身是个冷冰冰的东西，如果只是简单的菜单，用户看完没有任何感觉。
▲用文字与图片和消费者建立联系
这点和消费者需求有很大关联。年轻的消费群体生来就处于马斯洛需求理论的上三层（社交需求、尊重寻求与自我实现需求），情感的归属处于第三层需求 。
4 升级产品与口味
在主营的麻辣香锅业务上，吴楠选择升级口味、食材。在新口味和新食材的研发上，每一道菜品最终是否能够上线 ，不仅仅是食材本身是否品质高，味道好，更重要的是这些食材与制作标准是否完全统一，与包装风格是否搭配，是否为顾客喜好的产品，是否会影响原有产品的温度、口感 ，与每一款口味搭配在一起是否好吃，是否会增加门店劳动量，成本是否可控等等。
团队还进行了有针对性的小范围测试，针对不同年龄、性别、消费习惯的客群，对顾客筛选与品尝测试，收集意见后又再次优化，调整，然后再次销售测试，收集反馈。
▲免辣是一种新口味
现在，在口味方面，青渝蓝之在保留原有 4 种口味（酱香、微辣、中辣、重辣）的同时，青渝蓝之增加了免辣与酸甜口味 ，免辣口味主要给不能吃辣的老人与孩子 ，酸甜口味的锅底增加了顾客的食欲 ，且甩掉了原有单调的酱香与辣，增加了更多元素，让客户有了更多选择。
产品方面，青渝蓝之推出了乌冬面与年糕片，还有高端丸子，其中丸子与现有的安井、惠发等品牌相比，口味更加丰富，有芥末味、蟹籽味、芝士味。
后厨的产能直接决定一个外卖店的天花板，如何提高效率，也是吴楠筹划开店以来每天在思考的事。
“没拿店的时候我就开始画各种各样造型的后厨，然后每天夜里在家腾出一块空地，手舞足蹈地模拟、掐表，一点点去优化。”
1 定制出单系统，与菜架结合，抓菜速度提高三倍
传统外卖点餐，出单是按照顾客点菜的先后顺序排列，没有规律可循，员工抓菜效率低。吴楠自己定制了一个出单系统，不管你怎么点，最后出来的单子都是按照自己设定好的顺序从上到下排列。
每一样菜品在架子上的摆放，也是按照出单的顺序来排列，这样员工只需要顺着单子和菜架往下走，不会出现混乱的情况，抓菜速度直接提高了三倍，还减少了出错率。
2 动线统一向右45度，最快30秒出一单
后厨的每一个空间都被吴楠充分利用，小到洗手池、置物架，大到传送窗口、操作台，尺寸都是定制的。而且后厨整体动线是统一向右45度递送，最后绕成一个圈。
整个流程设计也分为单发和并发两种，单量比较少的时候，一个人操作，5分钟就可以出一单；单量较多的时候，可以四个人同时操作，1分钟出一单，也可以六个人同时操作，30秒出一单。
3 门店水电用手机随时监控
吴楠还为所有门店都装上了一套物联网系统，用以监控门店情况。甚至冰箱门开关了多少次，冰箱温度是多少，水质是怎样的，老板都可以在家用手机实时监控。有一天早上员工炒菜没有开排风，吴楠在家手机就收到了烟雾报警。
“别说是老鼠了，有任何活物经过都会被摄像头拍下来，然后报警，立刻采取措施”，吴楠说，“不用再一家家巡店，管理的成本降低，效率却大大提高”。
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