外卖头条 · 2019-12-20 10:02 来源：红餐网
订完外卖就联系不上？
近日，杭州一位名外卖小哥，达到送餐地点后，给一下单顾客连续打了47个电话，并在门前等近1个小时，才有人开门拿单子。
事后，该顾客也表示感谢骑手的敬业，因为在备注上写明“不要按门铃”的备注，手机静音，看到47个未接电话才想起来外卖。
外卖小哥表示，“送一单就对这一单负责到底”。
很多人称赞外卖小哥敬业精神，不假。但如果商家遇到类似的事，恐怕就没有那么简单了。
“有一些顾客，因为个人原因临时取消订单；有忘记修改配送地址的；还有地址不详、号码过期联系不上，退单还给一个差评......
那么，遇到“任性退单”，外卖应该“无理由退款”吗？
针对杭州外卖小哥等餐表现，外卖君也咨询了另一位骑手：一般把外卖放在某个地方，都要先跟顾客取得联系，双方确定后才能放。“像他（杭州骑手）这种情况，放门口，如果顾客不知情的情况下没接到单子，很有可能被投诉没有送单嫌疑。到时平台、商家两边都无法交差。”
诚然，无法联系上的顾客，最难办。
1、高峰期突然爆单，却无骑手接单？
外卖君前两天午高峰期也遇到了无骑手配送的情况，并且自始至终商家都没有主动联系。反而只收到平台提示可以退单的短信。
一位业内人士告诉外卖君，如果从店铺运营的角度来说，不建议商家这样做。首先，一般快送的餐损很难申请下来，其次，严重影响顾客消费体验，对店铺评分、销量影响大。
这样的情况，有些商家会选择自行配送。但自配送有利有弊，一方面，可以正常完成订单，避免顾客和订单流失，也给消费者呈现良好的服务，挽救消费体验。
另一方面，自配送增加人力成本，后期顾客反馈配送超时等其他问题，底单餐损同样无法获得平台赔付。
2、顾客下单后，因其个人原因，要求取消订单及退款，如何处理？
做披萨的宋老板表示，骑手按时接单后送走，收到顾客留言：配送超时，等了1个半小时还没送到。还强调也没有联系自己。明明按时出餐，骑手也取餐很快，为什么顾客会要求取消订单呢？
打电话给骑手小哥才知道，原来，在地址栏上的位置并不详细，电话打了近10个也未取得联不上。尽管最后通过客服联系到顾客，但那一单还是得到一个3星中评。
针对相似情况，有商家建议：
01、如果遇上顾客电话无人接听、联系方式有误的情况，可以第一时间向平台系统反馈问题。客服会尝试与下单人沟通，索取到用户正确地址反馈给商家进行安排配送，这样能避免商家和用户的损失。
02、收到顾客取消订单请求，当与顾客沟通后，如果确实顾客情况比较紧急，商家无明显亏损情况下，建议优先和顾客达成一致方案，以便收获到优质的回头顾客。
3、顾客因自身原因要求退单，应该怎么办？
对打了47个电话还没人接的单子来谈，骑手可以在APP里申请无法联系到顾客选项，骑手可以让系统直接联系顾客，等自动判定。如果因为一旦等待1个多小时，对后面的单子不负责。
类似的遇到顾客取消订单，原因是有事外出在外，家中无人没办法取餐。此时也可以借助平台客服，进行相关处理。
通过平台再次联系顾客协商，根据顾客的实际情况修改送餐地址和时间，重新给顾客安排配送到用户所在地，可避免订单的流失，甚至还能收到顾客的好评。
小结：
最近媒体圈流行问这样一句话：新媒体的终极是什么？有同行回答拉新、留存和变现3因素之间的转化流通。外卖君觉：对外卖也是如此。
做营销活动、卖竞价推广，终归是以服务满足顾客需求为目标点额商业行为。从前，顾客就是上帝的口号被贴在餐厅的大小窗口，现在，以消费体验的外卖餐饮业也在致力提供优质的服务。
越是注重细节的商家，越懂得处理好异常订单各种情况，补救或是避免损失。
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