店长收藏！药店营业员服务标准!

药品既是商品，又是治病救命的物质，因其特殊性，所以药店营业员是特殊的营业员，要为广大群众安全有效、经济合理用药负责，我们的一言一行比其他行业营业员要求都要高，因为我们出售的是健康，我们是受人尊敬的营业员！（仪表、业务知识、服务技巧、个人魅力）

操作规程概述一

1、营业前准备工作

一名店员每天要面对许许多多的顾客要完成数以百计、千计的营业过程。从一定意义上说，店员也是一名演员。“台上一出戏，台下十年功”。演戏讲究一个在台下精心准备，苦练本领。销售专家总结说：“销售是90%的准备加10%的推荐”，因此说店员在营业前准备是必不可少，不可忽视的一项工作。

2.欢迎顾客

3.探询顾客需求及建议性销售

4.提供专业咨询

5.确认购买品种

6.包装商品

接待程序概述二

一看

要求店员要看进店顾客的神情、性别、年龄、举止，判断他们的来意，“因人而异”地灵活接待。

二迎

要求店员对走近柜台的顾客要适时地微笑相迎，礼貌待客与顾客交流。

三问

要求店员用温和的语调、亲切的语言来询问顾客所需，在得到肯定答复时，要看处方，问病情，做到“卖药问病，问病卖药”。

四拿

要求店员针对顾客的需要取药，拿递药品要轻拿轻放，讲求姿势，切忌乱扔乱放，贵重药品双手拿递。

五帮

要求店员开展良好的药学服务，帮助顾客对症下药。在安全有效的前提下，注重经济、合理，同时对顾客的特殊需要，提供力所能及的帮助。

六唱

要求店员在药品成交时，先开票后收款，收款找零要唱收唱付，以免发生差错。

七包装

要求店员在顾客当面点清药品无误后，把药品包装好，便于顾客携带。

（1）营业前准备工作内容店面、店内清洁工作营业员仪容、仪表准备工作销售方面准备工作

特别提出店面、店内清洁工作

A 外部环境，门前入口，门窗的清洁（各种张贴画的清理）

B 观察店内垃圾桶有无异味，有无外溢，每天交接班时必须倒干净（药店比必须配备有盖垃圾桶）

C 店内陆面、柜台、货架、营业设施的清洁及维护

D 柜台、货架内商品的补充及摆放，要求无倒置，按批号摆放，一货一标（分类摆放）

E 洗手间对外开放的药店要注意洗手间的清洁，肥皂（洗手液）、卫生纸的准备，有无难闻的气味（空气清新剂）

营业员仪容、仪表准备工作

A 服装统一，按规定着工作服，工作服保持整洁，并配戴工号牌，戴头花,穿统一的白色凉鞋（示范）

B 检查工作服有无污渍、皱、扣子有无脱落。

C 淡妆上岗，口红颜色适中，营业员在仪容方面着重清洁，药店主角是患者，所以不是去向顾客展示自己的漂亮，而是让顾客感觉自己的热诚服务可以给他带来健康。

D 头发的发型必须是贴近头部，不遮住脸部，并高于衣领，长过衣领的头发必须向后扎成马尾，发髻或其它合适的款式，戴帽子要将头发别在而后，无散发垂落。男员工头发须经常修剪，不留鬓角、胡须。染发须以不夸张为准，禁止染成绿、白、鲜黄、艳红等夸张颜色。

E 不佩戴奇异首饰。耳环以扣式为主，不留长指甲、不装假指甲，不涂指甲油，保持指甲清洁。

F 上岗前不宜吃生葱、蒜头等异味食品，保持口气清新。

G 经常清洁双手，不在顾客面前抠耳挖鼻，相互之间沟通时不宜大声喧哗。

H 不配戴手机上班。工作时间不允许接打手机。

I 要求营业人员站立服务，不允许趴、靠在柜台货架上。

女性营业员的标准站姿（示范）

头部抬起，一般不应高于自己的接待对象

面部朝向正前方，双眼平视

下巴微微内收，颈部挺直

双肩放松，呼吸自然，腰部直立

双臂自然下垂，双手相握，叠放于腹前

双腿呈“V”状分开，两者之间相距一个拳头的宽度，注意提起臀部，身体的重量应当平均分布在两条腿上

采取基本站姿后，从正面来看，主要特点是头正、肩平、身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿。

男性营业员的标准站姿（示范）

男性营业员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种“劲”的优美感。

之一双手相握叠放于腹前。

之二双手相握于身后。

双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。

销售方面的准备工作

（1）备齐药品剔除效期、包装不好的药品，使商品始终处于良好的销售状态。

熟悉价格，营业人员能够准确随口说出药品的价格时，顾客才有信任感。

准备售货用具。

整理药品，看有无错标漏标，药品倒置，糖浆剂有无倒放。

对开架区的要求：随时补充、整理药品，防盗意识加强。

（2）欢迎顾客

顾客进店5秒钟内被接待，注意接一顾二呼三

目光注视顾客，表示你准备提供服务

真诚的微笑友善的服务

致欢迎词

A “您好！”（语气积极热情—---肯德基）

B “请问，您需要什么？”、“您需要帮助吗？”

特别提出

顾客如果走进药店里，营业人员言谈清晰、举止大方得体，态度热情持重，动作干脆利落，自己心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果营业人员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓，心不在焉，自己心里就会厌烦，产生不信任。

顾客购药时，既不喜欢无人理睬，受人冷落，也不喜欢被人紧盯，受到监视。营业人员必须在店内营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的氛围。

（3）探询顾客需求及建议性地销售

当顾客走进店堂时，店员可以在营业场所巧妙走动，造成一种畅销氛围。

如顾客有明确购买目的，及时将顾客带至他所需要品种柜台前，详细介绍商品性能、价格，开单完成销售。

如顾客购买目的模糊

A 耐心细致地询问、引导、提醒顾客，帮助顾客购买到合适对症的药品。

B 销售过程中，要想顾客所想，急顾客所急，为顾客提供有关联合用药、疗程用药信息。做到真实诚信，当好参谋，正确导购

C 正确解释药品用法用量、注意事项、不良反应、禁忌症，做到合理用药。

D 提供服药饮水，附加值服务，日常注意事项等。

E 情况严重或销售人员专业水平有限解释不清的，建议顾客去医院诊治，以免贻误病情。（抗生素销售受限处理）

怎样才能了解顾客的需求

一、观察购买信号

1、观察动作：匆匆忙忙、漫不经心、三番五次拿起同一件药品、多次折回

2、观察表情：显示兴趣、面带微笑、认真倾听、心不在焉、切忌以貌取人

二、推荐药品法：推荐一两件商品观看顾客反应

三、询问法：有礼貌的询问、有技巧的介绍药品、对顾客进行赞美

1、不要单方面的一味询问

2、询问与药品提示交替进行

3、询问要循序渐进

四、倾听法；优秀的店员善于让顾客畅所欲言，并认真倾听，适当有所反应，表示关心和重视，店员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。

学会说服顾客—有理可依,有理可缘（之一）

语言要有以下五种技巧:

(1)避免使用命令式,多用征求式

(2)少用否定句,多用肯定句

(3)言词生动,语气委婉

(4)要配合适当的表情和动作

销售过程中相关用语

这种药过两天会有，请您抽空来看看或留下联系方式，我们给您送过去。

这种药品暂时缺货，方便的话，请留下您的姓名及联系电话，我们尽快给您调货，无论是否能调到都会给您答复，好吗？

对不起！您要的这种药没有，我们有另一种药与它的成分（功效主治）相近，疗效也不错，您可以试试看。

这糖浆不错，再加点抗生素、含片效果会更好。

对不起！这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去请教我们的驻店药师。

您看这种可以吗？

销售过程中相关用语

这种新药品，它的特点（优点）是…..

如果需要的话，我可以帮您参谋一下。

我多拿几种给您看看好吗？

您回去服用时，请先看一下说明书。

我们一般情况下不打折，但您购买的量比较大，这样我请示一下领导看看是否能给您个折扣，好吗？

我们一般情况下不打折，但您是我们的老顾客，我给您办张会员积分卡（送您一些礼品），感谢您经常惠顾我店！

我们先声是有品牌的连锁店，我们的价格都是严格按国家规定明码标价的，我们的药品都由配货中心统一采购配送，保证质量，在我们这里买的是放心药，您可以申请成为我们的会员。

学会说服顾客—有理可依,有理可缘（之二）

A 推荐对症荐药,引导自主选择

B 关心顾客利益,不要过分热情

C 耐心地倾听顾客意见和要求

D 记住一些老顾客的姓名、生日和编号，做好顾客档案记录（医保药店的重点顾客档案，生日、节假日的问候与礼品及会员制的启动）

（4）提供专业咨询（之二）

如有顾客暂无购买目的，只想咨询，营业员一样要保持礼貌热情的服务态度，尽己所能提供咨询

推荐驻店执业药师（从业药师）、药师解答、记录。

询问顾客的首要问题：在开始询问有关患者的病症之前一定要先向顾客了解：1、顾客是否愿意与药剂师或店员讨论自己的病症2、顾客是为自己买药，还是为别人买药

其他需要询问的问题：

1、患者是否同时或曾经患有其他疾病

2、是否发生过药物过敏或其他过敏反应

3、正在服用什么药物

4、有哪些症状

5、以前是否用过任一有效的药物

6、以前是否用过任何无效的药物

劝请患者求医：

1、婴儿和老人的非习惯性用药

2、患者的症状严重，口服用药很可能不足以控制病情，或需要医生的急诊处理

3、病人患有不止一种疾病，因此正在服用其它治疗药物，而且只有医生才知道是否会发生药物之间的相互作用

4、妊娠或喂乳妇女需要用药

5、未经正规诊治的慢性病患者

6、药剂师和售药人员不能确定是否该深入询问更多的问题或使用那种药物最好

四不计较

顾客语言轻重不计较

顾客要求高低不计较

顾客多挑多选不计较

顾客态度好坏不计较

百拿不厌，百问不烦

（5）确认购药品种（之一）

与顾客确认电脑打印出购药品种

结算购药总额

收银中唱收唱找

“请您到收款台付款，好吗？”

“您现在需要服药吗？我帮您倒杯水。”

“对不起，让您久等了。”

“如果您不舒服的话，我帮您去付款。”

“这是找您的零钱，请拿好。”

其他服务敬语、忌语（要求每人熟练使用）

（5）确认购药品种（之二）

一个优秀的营业员在收款时要做到以下五条：

A 让顾客知道药品的价格

B 收到货款后，把金额大声说出

C 在将钱放进收款箱之前，再数点一遍（金额、真假）

D 找钱时，要把数目复述一遍，将余额和票据递给顾客，或轻放在台子上，切忌乱扔。

E 将货交给顾客时，与顾客一同把药再确认一遍

优惠情况要根据公司相关规定交代清楚。

开具发票要将小票附后备查

（6）包装商品

仔细并准确地包装好商品。确认包装袋牢固，顾客携带方便安全，保健品要配相应精美拎袋。

“这是您的药品，祝您早日康复。”

“请您慢走。”

注意：要怀着感激的心情诚心诚意地向顾客道谢：“谢谢您的惠顾，请您慢走！”同时也可以有礼貌地请顾客向他人推荐此家药店。

留心顾客是否忘记了他随身携带的物件，这也是我们的服务内容之一。好的送客态度能为下一次接触顾客奠定良好的基础，即使是没有购买药品的顾客，也会因为我们的出色表现而愿意再次光临。

正确的做法是要真诚地感谢顾客，对于没有成交的或是无意购买的顾客应避免恼羞成怒，蔑视对方，或者泄气。

三、其他营业中纪律（之一）

接听电话

——电话铃响三声内,须立即用左手接听,说“您好,

**药房”；

——超过三声,须说“对不起,让您久等了。”

——对方谈话准确记录，让对方先挂断电话

任何员工在店内与顾客碰面，一律站立让路，并致以问候。拿药不能从顾客前面走，应从身后饶过去，表示尊重。

不准与顾客发生争执，要遵循“顾客永远是对的”原则。

上班时间严禁擅离岗位，串岗聊天。

柜台内不准读书看报，吃饭在办公室。

不准大声喧哗，应做到：说话轻、走路轻、关门轻

三、其他营业中纪律（之二）

上班时间，接听电话不超过10分钟，吃饭时间不超过30分钟，会客谈话在办公室，不超过5分钟。

不在营业场所与同事、领导争执、吵闹、谩骂。

不将私人物品带入营业场所。

下班人员交接班后，不长时间逗留柜台。

保持更衣室的清洁，不存放零食、杂物。

工作中服从领导分配，不顶撞上司。

遵守国家法律法规，不盗窃公司及他人财物。

认真清扫、维护分配区域内卫生。

提供合理化建议与意见，以店为家，树立主人翁思想。

提高安全意识，防火、防盗、防破坏、防恶性事故。

售药须知

在把药品交给顾客之前，要再次检查药品的外观，数量及药品名是否正确，要经常向药剂师请教，包括非处方药在内。

记住最近改变价格的药品。如果自己不清楚，一定要查看价格表。否则，将给你和药店带来麻烦，特别是比较昂贵的药品。

尽可能多的了解药房所售的药品，这有助于售药人员的服务更专业，具有权威性，而获得顾客的信赖。

鼓励病人如实说出自己的病情。这有助于为病人选择正确的药品，特别是当病人记不清药名时。之后，要请教药剂师，以便确定自己卖给病人的药品是恰当的。

在工作中，售药人员应时刻谨慎小心，以免出现工作差错，同时也要告诉病人一些相关的保健信息和用药知识。

虚心学习专业知识，不断深造，售药人员应该是一张“活的说明书”——服务型转向专业顾问型。

四、顾客抱怨（之一）

如果我们在工作未做到“热情、礼貌、专业、高效”，则顾客必然产生抱怨，处理顾客抱怨的操作程序如下：

1 、先将顾客带到办公室，请他坐下，倒杯水，专心倾听

倾听顾客的说明

目光注视顾客，表示尊重

了解事实

应用肢体语言表示关心

表示身同感受

判断抱怨属于何种程度（找领班、店长）

2 表示关心

无论顾客是对还是错，我们都要表示关心

建议合理的解决方法

为顾客更换产品或退款给顾客

3 使顾客满意

立即解决问题

如有必要，安排顾客与更高一层领导会面

4 感谢顾客

感谢顾客让我们看到了存在的问题

再次表示我们的关心

将顾客抱怨与处理结果汇报领导备忘