随着CRM（客户关系管理）这一概念的日益普及，越来越多的商家开始意识到老客营销的重要性。但短信一把梭哈真的能带来高收益吗？其实，除了短信本身（文案、发送时间、通道到达率）外，你跟达到预期的营销效果，还相差一个完善营销体系的距离。
罗列一下大家做CRM时常有现象：
① 仅在大促之际做一波短信营销；
② 新客进来后啥也不做；
③ 活动结束不做复盘，或复盘剖析太浅，对下次活动毫无帮助；
如何去规避这些问题？引出我们今日正题：从这三方面做搭建，进而完善营销体系。
（搭建完善营销体系的三部曲）
01
渠道培养
每个渠道都有其局限性。来举个栗子：
因此，我们需要合理利用各个客户沟通渠道，互相弥补不足。除了上述例举的渠道外，还可以尝试的内容推送渠道有抖音 、快手、微博、小红书等。
当然，我们在做推送前，一定要详细分析各渠道的推送特点，才有可能带来更好的沟通效果！
（不同渠道的建议侧重点）
现在也有很多商家在做多渠道的联动，比如李子柒的短信内推荐加微信。
众所周知，当客户对你缺乏熟悉度时，用微信直接做客户管理是比较困难的。而短信对客户的触达就简单的多，只要将利益点通知到客户（如分发优惠券），引导客户添加微信领取福利，并做好再次回购的引导，就能形成一个完整的链路。这也是推动微信渠道完善的一种形式。
（李子柒的微信渠道搭建部分截图）
在购买李子柒家产品的时候，往往会收到多条服务提醒，如预售产品发货时间、发货后的物流进展等关怀。让人感到店铺服务的用心与贴心。
而相对在购买预售的产品樱桃时候，客户除了漫长的等待，并没有收到任何关怀提醒。当宝贝出现售后问题时，会加剧客户对店铺印象差的体验，二者评论区的对比就非常明显。
（关怀差异化导致的评价对比）
02
营销规划
CRM营销规划，包括单个活动的节奏安排、新老客的培养计划等方面。
很多刚接触CRM的商家都会陷入的一个误区：“大促营销只需要在活动开始前短信通知一波，老客肯定就会回来购买！”
拿事实说话，下图是某网红女装店铺在历年双十一当天的付款响应率数据。
可以看到，18、19年双十一该店的付款响应率较前两年增长特别明显！这是为啥？
其实，实现这样的增长并不困难！原因就在于，该店铺自2018的双十一，开始重视人群的精细营销与活动前的预热！
你一定会问，少做个预热，效果能差这么多吗？预售已付定金的客户，有继续催付尾款的必要吗？
答案是肯定的，现实并不如我们所想。随着平台活动的复杂化，客户在选购商品时具有非常多的不确定性。竞品太多导致选择了其他店铺、忘记下定这回事，这样的例子不胜枚举。一个预售尾款催付就有“到嘴鸭子会飞”的危险，一把梭哈的营销效果血泪史，就不在此举例咯（害...详说了这么多，为的是强调活动前期营销规划的重要性啦~）
针对CRM的营销规划，我们就可以从这3个方面来入手：
① 单个营销活动。除官方预热节奏，还需要提前做店铺的预热，且在爆发期需针对未回购的人群进行再次触达；
② 新客培养规划。制定一个周期性的培养计划，尤其是针对大促的复盘，若活动期间新客对店铺的贡献度占比较高，更需要重视培养新客；
③ 老客营销。老客对店铺是有初步认知的，此时应更加注重通过关怀方式做好服务，比如生日、会员日等，让老客感到店铺提供的专属体验。
（营销规划的三个方向）
来看一下新客培养流程。我们以7天为例，筛选签收后7天未再次回购新客。可以通过调查问卷的方式，加强新客对店铺的印象，并根据具体产品的周期触达未回购的新客。需要注意的是：“弱营销，强体验”，同时控制好触达频率。
（新客培养流程-以7天周期为例）
新客培养的最终目的，是为了促成新客在店铺不断成交，从而实现客户价值最大化。所以又回到了上一步，利用多渠道触达的方式召回新客，并不断强化新客对店铺的印象。这也是培养新客对店铺现有营销渠道的依赖和信任。
03
数据积累
数据对店铺来说是相当重要的。从数据分析中我们可以找到一些隐藏宝藏。
如查看商品回购数据时，发现衣物柔顺剂购买人群占比虽少，但是回购的比例很高，甚至比销量top的回购率还要高，这时就可以考虑给商品做关联推荐，或者尝试把其打造成爆款。
（某日化商家回购商品数据复盘展示）
同时通过每次活动的数据积累，我们可以分析出活动推送人群对活动的响应率、优惠的敏感性、产品的喜欢程度等，便于我们后期活动对不同人群，进行不同内容、不同商品、不同文案的差异化营销（即千人千面）。
（某活动不同人群分组的购买情况分析）
总结
针对上述内容，玉苍老师为大家总结如下：
从3个方面入手：
① 渠道体系；
② 营销规划。提前预热布局，做好新老客差异化；
③ 数据复盘。积累多次活动数据，重点关注商品复购率与新老客贡献。
把握3个套路：
① 渠道多元化。丰富触达形式，善用多渠道联动；
② 营销差异化。做好新老客区分，提前预热活动；
③ 数据积累度。分析重点指标，反哺营销。
只要能掌握这些精华，即使小白也能在CRM领域有所建树哦~让我们一起fighting吧！
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