李农，中国通信企业协会增值服务专业委员会CCSO标准评定中心常务副主任。原Avaya大中华区首席技术官，原12301国家旅游服务热线主任。中华人民共和国通信行业标准《YD/T 2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范》评审主任，《T/CCSA 224-2018中国呼叫中心营销类业务运营管理规范》主要起草发起人。《客户观察》杂志专家编委，曾编译、主编、参与编写《运筹学ABC》《呼叫中心数字化管理》《银行客户服务中心规划与建设》《客户服务管理》《社会化媒体运营实务》等著作。
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Q1
请您简单介绍一下自己，以及在行业的发展历程。
我是中国客服行业一名老兵。在过去25年时间里，见证了中国客户服务从无到有，发展壮大的历史变迁。我有两个标签，呼叫中心行业的建设者（20年）和呼叫中心的运营者（5年）。
·1998年，参与中国建设银行北京分行电话银行中心的建设
·1999年，创办中国呼叫中心行业第一届展会
·2000年，提出以CTI技术为核心的呼叫中心发展思想，掀起了中国呼叫中心行业第一次技术变革
·2001年，出版了中国呼叫中心行业第一本译著《呼叫中心的数字化管理》
·2003年，将主动服务系统带入中国，推动中国电话营销服务的技术变革浪潮
·2004-05年，参与编写《客户服务管理》，主编《银行客户服务中心规划与建设》系列丛书
·2006年，提出联络中心全套解决方案的思想
·2011年，提出建立社会化媒体服务文化设想（当时微博盛行，推出了第一个微博客服）
·2012年，提出联络中心云服务
·2013年，倡导企业建立全媒体交互中心，实现客服中心向核心业务平台的转型
·2014年，参与12301国家智慧旅游公共服务平台的建设与运营
·2015年，参与主审的《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（标准编号:YD/T 2823-2015）由工信部正式颁布，也是目前国内行业推行的CCSO标准
·2017年，以全媒体交互思想构建的12301国家智慧旅游公共服务平台，连接了超过1200家政府机构和6000余家旅游企业，推动中国旅游公共服务迈上了一个新台阶
·2018年，作为主要起草人，起草的《T/CCSA 224-2018呼叫中心营销业务运营管理规范》通过中国信息标准化协会的审核，成为国内唯一一个呼叫中心营销业务团标
·2019年，提出打造企业服务大脑，建设新时代智能客服
·2020年，面对疫情推出远程客服新应用
·2021年，提出智能客服All in One
·2022年，推动客服系统全面上云
以上，就是我25年，一直从事客服这个行业的简单历程。
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Q2
了解您在国外期间有很多关于客户服务的感受，能否从您亲身经历比较一下国内外客户联络中心的异同点？
实际客户服务中心的概念兴起于美国，又从台湾影响到中国大陆。在过去20多年里，中国客户服务的技术、规模、影响力在全球市场都有全面的增长。在此之前，放眼全球的市场，我认为国内的客户服务联络中心是非常出色的，但当我有机会体验了国外的服务后，感觉两者之间还是有一些差异，我们还有继续提升的空间，以下简单列举几点：
1.服务是有价值的。受大环境影响，国外对服务价值非常认可——服务是非常昂贵、值钱的。即：自己能干的都尽量自己干，能不找企业的尽量不找企业，因为找企业是意味着付费。相对于国内，国外人们对服务的容忍度较高，所以国内的客服人员实属不易。
举例，在国外租房后我想要开通水电，打电话咨询公共服务公司时对方很热情，介绍了两种方式，一种是到门店开通，另一种是客服线上开通。出于我在中国的习惯，选择了便捷的线上服务，客服立刻开通，但开通完毕后，他表示要付费30元。当时我觉得这服务真是贵！但回过头想想也有道理，如果我选择去服务网点，距离远，开车来回时间成本也高。通过线上电话的服务方式，直接进行服务付费，似乎也在情理之中，我很自然地接受了他们的服务文化。
2.以人为本，智能且有温度。智能服务目前在全世界非常普及，有一个国外应用，当智能服务用语音识别多次失败后，会自动转到人工坐席。这个服务细节就值得我们学习，我们经常会说“人工智能不智能”“找不到人工服务入口”，而他们通过综合的方式，实现了智能到人工的轻松转变。
另一个场景，当转入人工坐席在线聊天结束后，客服会询问是否需要把所有的对话内容发邮件给客户。这个感觉挺新鲜，因为目前在国内还没有看到类似的服务。我想着试验一下便同意接收，果然，坐席通过邮件的形式，把所有的对话内容打包成文件发给我了。这样透明的沟通方式，不知道能不能在国内推广。
3.退换货特别容易。这一点国内很多优秀企业都有做到，而国外是体现在整个文化中。比如我买了一个滤芯，但只收到一个空包装盒，我拍照留存证据忙活一通后，心想怎样跟客服以理据争。给客服打电话反映情况后。
“那给你再发一个。”
“你不需要照片，不需要证据吗？”
“不需要，我相信我们的客户。”
坦率说，这个处理过程对我的触动很大。
4.客服人员年龄比较大。我曾经在《客户观察》（2023年4月刊）杂志上发表过一篇文章《客服行业是不是在吃“青春饭”》，里面有具体数据分析，总之，国内和国外的客服行业从业人员年龄的差异是比较大的。
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Q3
您提到“35岁”用人问题，对此您是否有一些优化建议呢？
35岁用人问题，是目前社会存在的普遍现象，今天这一年龄限制已经发展成很多用人单位通用的“红线”。呼叫中心行业和职场也不例外。
实际上，招聘35岁以上员工对客服企业来说有以下优势：
1.经验丰富；2.工作稳定性高；3.沟通能力强；4.全面能力强。
但是，这并不意味着35岁以上的女性员工比其他员工更好，每个人的能力和工作表现都是独特的。企业以及管理者、从业者，应该为所有年龄段的员工提供平等的求职机会，共同推进客服行业的健康发展，而不是以年龄作为一个约束，应该以他的能力，他的适配度来作为一个考量。
在我看来，未来在客服企业招聘更多35岁以上员工是潮流使然。
第一，中国开始进入老龄化社会，有社会经验的员工可以快速培训成为合格的客服人员，且稳定性较高；
第二，客服行业技术的发展，远程服务、居家办公已经成为新的选择，今天的技术可以让特定人群（比如带孩子的母亲）在更轻松的环境下居家办公，获得额外的收入；
第三，客服工作的性质，无需面对面沟通，甚至无需语音，只要在线交流即可，年龄已经不是最关键的因素，客户最需要的是解决问题；
第四，过去使用计算机、电脑打字，体验新生事物可能对于年龄大的人群不太友好，但今天不再是局限，可以减少很多培训成本。
在我调查过的国内23家呼叫中心头部企业，其坐席人数超过10.9万人，有17.39%的企业曾经尝试过招聘35岁以上的员工，但无人应聘。有人调侃道，“在中国，35岁之后，人脉多的卖保险，人脉少的开滴滴，没人脉的送外卖。”我想可能在未来，客服工作于他们也是一种选择。尤其是和国外客服行业比较之后，我坚信35岁以上人群中有大部分是适合从事客服的。
以上对于求职者来说，也是一种观念的改变。
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Q4
您如何看待人工智能高速发展背景下，客户联络中心的管理运营新发展？
在过去几年，人工智能在客服领域的应用如火如荼。像智能质检、坐席助手、陪练助手，这都是人工智能在客服内部使用的场景。
而文本机器人、智能语音导航、智能外呼等，这些在企业与客户之间交互的智能工具，也有了大规模应用。特别是今年出现的ChatGPT浪潮，预示着在客服领域的智能化会带来一次新的革命。
我们也欣喜地看到，国内的大厂陆续推出自己的大模型技术，相信未来几年，这些新技术会造就新的客户联络中心。技术、交互习惯、运营模式的改变，驱使着管理者管理方式的改变。采用智能化目的不是减少人工，而是把服务推送到所有可以和客户接触的入口，通过智能化手段了解客户的需求，在服务诉求还没有发生的时候，就可以预判客户的想法。
这是过去使用语音自助服务（IVR）按键选择时无法想象的，现在根据客户在APP上的操作，就可以预先感知客户的诉求。比如说订餐，如果在APP上点单遇到问题要寻找客服，可能弹出的界面是菜品的推荐；订餐后再找客服时，可能弹出的界面：你是不是要催单？你是不是要联系你的骑手？这些情况根据在APP上操作的时间，通过整个业务点，推算出需要的服务。再比如当骑手送餐之后再联系客服，弹出：是不是餐品不对？是不是对快递人员不满？是不是要求退款等等。
所有的改变对客户联络中心管理者都是新的挑战。所有的管理都应当依赖数据，客户联络中心作为企业和客户沟通的主要触点之一，拥有大量业务和运营数据；作为管理者，基于数字化，对客户联络中心全面了解和掌握已势在必行。
为此，在2021年，中国通信企业协会增值专业委员会与中国信息协会客户联络中心分会，对国内客户联络中心领域第一个部颁行业标准《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（YD/T2823-2015），进行修订、完善并广泛推广。期待以规范推动客户联络中心管理者，对客户联络中心管理的再造和升级。
随着时代的改变、数字化进程的发展，我相信以这样的规范和标准来推动的行业的流程和管理再造，具有划时代的意义。
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Q5
您提到的标准化，有怎样的价值和意义？在具体展开及落地上，您又有怎样的建议？
我们希望通过标准化，能够归纳总结客户联络中心行业先进的建设经验、管理方法、运营标准，以事实结果、指标数据为主，测量客户联络中心服务质量及运营管理体系，在企业战略、客户体验、成本效益等方面的达成情况，客观真实地评估、反馈客户联络中心管理亮点，全方位调研、洞察客户联络中心管理不足，推动客户联络中心健康发展。
在实施过程中，我们有几个特点。
1.开放：建立了完善的评审体系，希望行业内更多管理者和实践者，可以加入评审体系中来。市场上实际有各式各样的标准，而这些标准往往是以企业作为评审的主体，今天，我们希望能够号召更多的管理者和实践者参与其中。
为此，我们建立了CCSO注册协调员和注册评审员体系，经参加CCSO注册协调员培训，通过认证考试，可获得“CCSO注册协调员”证书。CCSO注册协调员是CCSO标准评测的联络员与先导员，将以CCSO标准体系帮助所在企业实现管理提升。
CCSO注册协调员可自主申请成为CCSO注册评审员。CCSO标准评定中心将定期根据认证考试成绩和从业履历邀请、选聘CCSO注册评审员。CCSO注册评审员是CCSO标准评测执行人员，将通过自身能力帮助更多企业实现管理提升。
当然CCSO注册评审员不能对自身企业和关联企业进行评审，我们希望通过这种方式，让客户联络中心一线管理者在评审过程中对自己有一次提升机会，也可以学习和了解被评审单位的好的管理方法。
也就是，每个人都有可能成为CCSO标准的评审员，而不是局限于某一个企业的员工，不局限于某一个企业的认定。
2.对企业有更强影响力：作为国内客户联络中心领域第一个部颁行业标准，由中国通信企业协会增值专业委员会、中国信息协会客户联络中心分会联合开展认证工作，与呼叫中心许可、码号申请管理部门，骚扰短信、骚扰电话投诉机构保持良好沟通渠道，可以给予认证企业更多行业政策指导，了解更多行业数据。为企业和主管部门间，搭设沟通渠道，企业应该抓住这样的机会。
3.关注过程：认证是对企业客户联络中心管理做全面梳理的过程，是了解自身企业与其他企业差距的过程，是自我提升的过程。CCSO的合作伙伴提供了各类辅导提升的方案，包括能力提升、现场辅导、如何发现问题、对标其他企业的数据等。
从CCSO的标准评测来看，我们对企业还有两点建议：
一方面希望通过评测的过程，能够让我们的管理者和员工对数字化有一个新的认识。今天我们都在讲企业要进行数字化转型，那到底什么是数字化？数字化对于客户联络中心又意味着什么？通过数字化的再造，对客户联络中心、对管理者和员工又有什么样的改变？这些方面都将通过认证的过程，对企业及管理者有更多的思考。
另一方面，我们希望能够关注人。现在的年轻一代有很多新的见解和想法，可能很多人都提出过：管理员工越来越难、员工也越来越任性。那怎么做能使他们发自内心对行业、对企业热爱？我建议企业能更多地关注人。
文章来源 | 《客户观察》2023年5月刊P3-P6
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