超级秘书是这样炼成的
第六章 解决问题：当一个值得倚重的部属
第六章 解决问题：当一个值得倚重的部属
第20节 机智处理小麻烦
新时代的优质干部，面对问题能屈能伸，解决问题最重要!
老板的司机垮着脸告诉我：“怎么办?老板的提款卡被机器吃掉了!”
原来老板忘了密码，试了3次，提款卡就咕噜地被吞进机器里了!
起先我试着打电话到该分行及几位在银行界服务的朋友询问，但所得到的答案一概是：非本人不得代领提款卡。我很能理解金融机构对此类事件的谨慎态度，但对于日理万机的老板，又如何叫他特别抽空去领一张卡片?我手中空有老板的各银行存折、印章、身份证，甚至各账户的密码，却仍然没有能力替老板解决这桩小事，实在为之气结!
灵机一动，去电该银行总行的客服中心：“小姐!您好!我想知道怎样才找得到贵行库的总经理?”我口气平稳地说。
“请问小姐有什么贵事吗?”看来客服小姐警觉性不错。
“是这样的，我是某某公司总经理秘书，他的提款卡被机器吃掉了!我知道非要本人领取不可，我的老板很忙，不可能让他亲自过去签字，而只是领取一张被吃掉的提款卡，而且我手上有他全部银行提款文件资料，我想贵行服务口碑一向不错，相信一定有其他替代方案，可以方便客户处理这类问题。”
我一面紧张着，怕银行若还是不让我领就麻烦大了；一面又义正辞严地“告诫”她应如何做好顾客服务。
10分钟之后，分行经理来电，表示只要出示老板亲笔签名的授权书，就可以由我前往代领。
事情能顺利解决当然是最好的，但我用这种近乎小人的方法叫人就范，心里实在过意不去。
于是，当我拿着授权书至银行代领那张闯祸的卡片时，我可是一路赔着笑脸，并好声好气地夸赞他们的服务态度真好，还说要替他们多多介绍客户呢!
其实很多事多少都有一点弹性，身为部属的我们，如何在不惊动上司的同时又能合情合理合法的处理，就考验大家的智慧了!
小秘密：新时代的优质干部，面对问题能屈能伸，解决问题最重要!
现在要做的事：搜集常用服务业的客服电话
主要开户银行
协力厂商
各大国内外航空公司
旅行社/票务中心
国家机关
服务类：修车厂、理发、托儿所等协会
保险公司
报章媒体
大饭店
事务所：律师、会计师、建筑师等
医疗院所
小叮咛：当问题一发生，主动处理问题而不带给主管任何烦恼的，堪称一流左右手!
第21节 合理化解客户抱怨
找出客户抱怨的始末，给予一个合情合理的答复，让客户觉得自己得到应有的尊重，也能稍为化解他的不快。
企业营运中，难免因着一些主客观因素，造成客户或厂商不满的情绪，如何将这类事件，大事化小，小事化无，不要事事有劳上司出马，这也才能显出员工的价值所在。
公司初上柜造成股价狂飙，每天求购股票的电话接都接不完。这还算是好消息!难过的是，经过一阵疯狂抢购，票券市场回归基本面，股票一跌电话更多了!“你们公司营运怎么样?
股票为什么跌那么多?”“听说公司遭到大量退货，是不是真的?”“小姐，你有没有领到薪水和年终奖金?”——这些林林总总的电话真是令人不堪其扰，有些得不到满意答案的股东还会登门造访，确认公司是否正常营运。有时为了
应付这些人事，整天都无法正常工作呢!
当这类问题发生时，身为主管的左右手，还是要尽力安抚或解决，首先要找出处理抱怨的根源所在，若公司并未设置客服系统，主管周边的人当然义不容辞了。每当有客户抱怨产生，若不能妥善处理，让客户产生“爆怨”甚至“报
怨”，最后变成“企业危机”，那可就得不偿失了!
找出客户抱怨的始末，给予一个合情合理的答复，让客户觉得自己得到应有的尊重，也能稍为化解他的不快。另外，表现出真诚的心，协助客户解决问题，不敷衍了事也不推脱，要让人感觉得到公司的诚意。以同情心来服务客户，便能以较客观的态度来处理问题。
小秘密：每当接到类似的电话，我时常是放慢音调(这样对方说话就快不起来了)，重复对方的话并再三确认他的问题(直至他自己也觉得无聊)。当然，轻柔的语调也是秘密武器，常有意想不到的效果!
现在要做的事：客诉的处理技巧
化险为夷法当对方说话大声时声音放慢并变小。
耐心伺候法当对方滔滔不绝时一面听，一面：“是!是!”(表现耐心)权责化分法当对方对公司有不满时确定权责单位，并跟催到底。
将挡土掩法当对方指名找老板时勇于承担，告知何人可以代为处理，并主动联系。
直接道歉法当对方要求道歉时你就道歉吧!反正又不必花钱。
绝对要避免的事1.不知道，这不是本部门处理的(完全不负责任的做法)2.态度强硬(即使是对方错)3.态度傲慢或不予理会4.表现出不耐烦5.要对方另去电某处
小叮咛：当然一定要全盘了解问题所在，否则若是鸡同鸭讲就更糟了!
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