超级秘书是这样炼成的第十章

超级秘书是这样炼成的

第十章乐在工作：走出自己的一片天

第30节不耐烦是大败笔

不耐烦往往是人际关系上最大的败笔，也是客服工作最严重的问题。

槟榔摊在这些年，俨然成为台湾地区的地区特色!除了电视上播报的西施新闻外，大家可能忘了，它还肩负着“迷路者灯塔”的神圣使命呢!

我开车常常迷路，尤其是一离开台北市区，槟榔摊就成为我这个路痴问路最好的所在。原因是，槟榔摊多半搭建在重要路口，且位置突出明亮；其次因为生意人大都和气生财，对于问路者多半乐意提供协助。

记得有一回和朋友开车到金瓜石九份山区，走着走着又迷失了!只是，这时坐在前座的朋友忽然说：“别问了!”细一看，槟榔摊前用海报纸写着：“金瓜石九份，直走不要问。”真是叫人啼笑皆非，看着二句押韵的对联，心想：“这家槟榔店还颇有文化呢!”

我想摊商可能是天天被这些搞不清楚状况的开车朋友问多了，终于在忍无可忍之下树立这块贴牌。但同时是不是也断了开发新客源的机会?

不耐烦往往是人际关系上最大的败笔，也是客服工作最严重的问题。

它隐约透露出一些讯息，告诉别人：

1.不要问我，我没空。

2.不要问我，我不知道。

3.你很G86AA嗦，懒得理你。

4.你很笨耶，连这都不晓得。

5.我对别人的事没兴趣。

小秘密：通常这类的朋友，人缘可能都不是很好；努力培养个人的热情，好自为之了!

现在要做的事：

1.在工作上挖掘乐趣，以乐在工作。

2.不吝随时给自己鼓励一下，增加工作乐趣。

3.常常让自己归零，工作常保新鲜的心情。

4.励志小品可激励士气(偶尔吃麻辣火锅也有相同效果!)。

小叮咛：当服务热诚消失时，工作的乐趣也会同时消失。维持热胞不灭，也是乐在工作的重要指标!

第31节留心服务品质

中国一向以礼仪之邦自居，奉茶应是待客基本之道，但细节却常让人容易忽略。

曾经在网络上看到一篇文章，听说在日本有一家公司，竟然因换了劣等的茶叶而差点倒闭!

话说在日本有一家老企业，原本经营得不错，近来换了一位新的总务主管。他一看公司给客人用的茶叶，竟然是高级品，为了节约成本，于是立即下令改以廉价的茶叶代替。没过多久，常到公司来的厂商便发现了，甚至在厂商间传闻：该公司因为经营不善快倒闭了，所以连给客人的茶水都要省呢!

这么一传十，十传百的结果，厂商纷纷前来请款，生怕领不到货款，一时之间，公司差一点调不过头来。

为何发生这样的情形，社长显得不解。于是找来配合多年的厂商，一探究竟。经厂商一五一十地说明后，才知道原来问题出在茶叶上!

社长马上下令，换回原来的高级品，并请来总务主管训斥一番：厂商跟客户都是公司生存的命脉，将他们当成上宾并不为过，如今因为节省一点成本，造成这么多的误解，划得来吗?

总务主管一时无言以对。

想不到一杯茶竟可泄露天机!

中国一向以礼仪之邦自居，奉茶应是待客基本之道，但细节却常让人容易忽略。玻璃杯上的指纹、茶杯上前人遗下的唇印、淡而无味的咖啡、软而无力且漏水的纸杯，你还遇过什么新鲜事呢?

现在要做的事：服务品质从“茶”开始

1.茶品用具要留意，企业用心人在意。

2.茶渍污垢要清洗，坏了名声不可以。

3.端盘不要省，免得打翻更头疼。

4.奉茶用茶杯，咖啡要用咖啡杯。

5.白开水用玻璃杯，外国人怕热开水。

6.冰开水里加冰块，夏日待客更凉快。

小叮咛：外国人常年习惯食用冰品，即使冰天雪地也是冰不离手。

因此提供饮品时，除了茶和咖啡等热饮外，冰饮尽可能冰镇或加冰块，千万不要提供温开水或热开水，这可会令他们难以下咽!

当然其他如酸梅汤、冬瓜茶、梅子茶等受国人欢迎的饮品，也暂且留予自己慢慢品尝吧!

第32节比别人多一颗心

会感动自己的，一定也能感动别人。在生活中细心发掘，可以学习意想不到的优质服务技巧。

捷运开通以来，搭乘公车的机会少多了!大半只用在接驳的用途，以节省通勤时间。

刚迈出捷运车站，不一会儿，福和客运往中和的公车就来了!心中才暗自窃喜，没让本姑娘在台湾的特产——湿热难耐的七月盛暑等太久，没想到，公车并不立刻发动!

仔细一看，原来是公车司机看到捷运站刚出来一批人潮，为了让更多乘客赶上这班车，刻意逗留数分钟，有人气喘吁吁赶上这班公车，老人小孩也都一一及时上了车。这燠热的正午，无非是个贴心的服务。

司机这一点点小小的体贴，真是让人感动极了!回想每每在公车后头死命追赶，却仍没能赶上的挫折，总让我又急又气。其实只要稍微留心工作周围的环境，给予顾客一点贴心的服务，即使看来似乎微不足道，也可能获得更多喝彩而不自知呢!

在公营事业民营风盛化之际，渐渐地也可以发觉更多的优质服务。银行开始提供舒适的座椅及茶水、报纸；单据的书写台上，也提供老花眼镜供民众使用。电信公司开始在柜台前摆设座椅，从此不必罚站在承办人员面前。

公务机关开始有人轮职，在入门口提供咨询，让前来洽的人不致投问无门。各大医院也立起义工服务处的招牌，解答前来就诊者各类非医疗类的疑难问题。

由于工作的关系，在经手老板的电话时，难免会遇到投诉或抱怨的电话。经过了解状况，无非多是一些无关紧要的误解，只要耐心回复，给予客户合适的发泄，多半可以大事化小，小事化无。

相对于有些职场人，在工作中主动多加入一分体贴，我们所做的，显得何等的微不足道!

小秘密：会感动自己的，一定也能感动别人。在生活中细心发掘，可以学习意想不到的优质服务技巧。

现在要做的事：

1.观察目前工作中可改进的空间。

2.搜集客诉问题，并分析问题所在及改进事宜。

3.平时多用心观察，从生活中细心发掘优质服务技巧。

4.常保持愉快的心情，会使工作更得心应手。

5.笑容是全世界最通用的语言，培养自信的笑容以服务顾客。

6.将心比心，比别人多一颗心的服务态度更酷!

小叮咛：对于这类的优质工作者，我从不吝啬给予赞美，一点点鼓励，就能让他们的工作更加卖力。我们自己不也一样喜欢被赞美吗?

第33节从工作中找出快乐理由

与其悲观的日复一日，不如面对问题彻底解决，找出一个可以乐在工作的理由!

在职场中少有对自己工作完全满意的，也因为有互异的劳资双方角色，整个职涯才显得格外多彩。

有趣的是，有些人总是对工作不满，这样的情形重复发生在不同的工作场合；也就是说，即使转换工作环境，他也不可能停止抱怨。这种情绪折磨着职场人，让人不禁要对自己，甚至整个大环境感到失望，然而每天怨怼的结果，却只会让工作效率更形低落。

为什么老遭遇同样的难题呢?莫非问题出在自己?与其悲观的日复一日，不如面对问题彻底解决，找出一个可以乐在工作的理由!

1.遇到难相处的同事：观察其他人是否与你有同样的困扰?若是大家都觉得某人难相处，那就不是你的问题!若是同事总是针对你找碴，先检视自己的行为，若没有错，态度上也没有任何傲慢之处，那么错的是他，你不用难过。

2.碰到难伺候的老板：老板总有来自各方面巨大的压力，身为身边的重要干部，自然得分担部分来减轻上司的忧虑，所谓拿人钱财予人消灾，吃苦当作吃补，有这样的心理准备，自然不需要那么自怜了!当然多点沟通还是必要的，毕竟多了解老板的想法，不但能切合他的需求获得赞赏，也能训练自己的工作能力，提高工作效率，何乐不为?

3.一成不变的工作：日复一日，相同的工作，相同的人事物，相同的问题，相同的无奈?请检视自己的职务，是不是属于变化性不大的业务，如助理、会计等，这类工作属例行性事务居多，请想一想未来的五到十年内是否仍能忍受相同的工作，否则还是早早转换跑道为佳。

4.朝令夕改的政策：在这多变的年代，唯一不变的真理就是“变”，怎么能怪多变的政策呢?若是政令更改并未造成职务上太大的困扰，或是流程虽更动，公司整体管理绩效却大大提升，这时不妨先放下自己的意见以大局为重。反之，若政策更改反倒造成混乱而无实质上的好处，那么恭喜你，因为你不是经营者，毋须承担政策错误所导致的可能损失。

职场人实在应该多多充实自己，除了从现有的工作中学习到专业技能累积实力，多元化学习也是必需的，无论是职场EQ管理、人际关系、生涯规划等皆然。愈多的装备，总教我愈能快速适应这诡谲多变的职场文化。

现在要做的事：找出在这个工作中可以快乐的理由

如：待遇、红利优厚办公室环境优美办公室俊男美女如云公司福利佳：每年两次员工出国旅游附设幼稚园附设健身房、三温暖、休闲SPA等

小叮咛：若找得到10个理由，恭喜你!抢占这个位置，并继续乐在工作吧! （全文完）