最近，有同学留言反馈：
何老师，我工作效率很低，能不能讲讲时间管理技巧？
我想了想，时间管理这个话题太大了，而且容易陷入理论层面，不好应用。我还是先给你讲一个，我们团队真实发生的故事吧。
大概在2018年初，插坐学院公众号和好多课APP上，还有很多面向个人用户的在线课程。我们知道，在线课程这东西，每个人的感受是完全不同的，而且也没有统一标准。于是，行业有这样一条标准说法：
在线课程属于虚拟商品，一经购买成功，不予退款。
为什么叫虚拟商品，举个例子。你吃一顿饭，吃完了，好不好吃都吃完了。吃一口也算吃完了，很容易鉴定。但如果你买一门在线课程，一个月之后，你说你没怎么听，或者买错了，希望退款，这就很为难。
当然，我们一直比行业放宽不少。比如，不管因为哪种技术故障，影响正常学习的，我们大多会直接办理退款，或者用户想换一门课程，我们也尽量配合。
但后来发生了一件小事，让我思考很多，往下讲：
有3位用户，在2017年11月、12月、1 月，提出申请退款，金额在两三百元左右。理由分别是：
1）有两位用户都说是孩子玩手机购买的，大人不知道。
2）还有一位是自己侄女玩手机购买的，大人不知道，然后提出申请退款，情绪很激烈，同事很紧张，因为我们一贯讲用户至上。
这三位用户，同事都沟通了很久，但没有成功。于是，又给我写了一封很长的邮件，说自己尽力了，希望公司给予退款。第一次我直接批了，写的什么我根本没看；第二次我稍微看了一下，也直接批了。
第三次还是这种情况，我就召集负责人开了一个会。
明确指出3个问题：
1、哪些情况必须退款；
2、哪些情况明确不退；
3、退款过程如何管理。
其实，不是舍不得退款，而是退款流程不合理。
会上我和大家说，以后处理类似的事情，既要相信我们的用户，也要对我们的品牌价值观有信心。即便几分钟之内，因为种种原因，我们没有及时回复，大家也不要慌。
我们会给用户一个合理的解释，明确告知用户退款或者不退款。但不要一有投诉，就立刻停下手头工作，从头到尾马上处理。
我和同事说，退款工作，可以分成两个阶段：
第一个阶段：投诉受理。这个阶段，重要而且紧急。
我们必须第一时间沟通，并告知处理流程，让用户安心等候；
第二个阶段：退款到账。这个阶段，重要但不紧急。
明确告知用户到账时间，财务定期走账退款即可，不需要随时放下手中工作，马上处理。而且，7天到账和3天到账，对于用户体验来说，并不会有本质区别，用户真正想要的，是一种确定的态度。
所以，我们可以跟用户说：
您好，经核实属于我们技术问题，非常抱歉影响您的正常学习，我们将给您退还全额学费，7 天内原路返回到账，请注意查收。
这样说，我相信绝大部分用户都能理解。而不是来一个问题，就马上解决一个问题——从负责人到跨部门审批，到财务同事打款，都要第一时间去处理。
看起来很忙，其实很乱。所以，同事火急火燎给我发退款申请邮件，虽然写得非常详细。但这一部分工作，是紧急但不重要的工作。
这个例子虽然有一点特殊，但在日常工作中，类似工作很常见。比如，同事发来一条求助微信；接到一个无预约的外部电话…
看起来都可以马上去做，但其实根本不重要。晚一点，也没什么大的影响。
很多同学，日常工作中效率低、成果少，最主要的原因，就是忽略最核心的工作目标。不管临时发生点什么，都能马上改变工作节奏。
社交媒体时代更是加剧了这一问题。
比如，今天突然发生一个热点事件。得评价一下吧？大家都在说。然后，怎么也得花个十几分钟了解和准备。
评价之后，又会有人跟你互动，再花个十几分钟回复评论，一边回复一边还在得意：我的观点还不错。其实，这就是工作成果少的主要原因。
管理学大师德鲁克先生，在《卓有成效的管理者》一书中，有这样一段描述：
卓有成效如果有什么秘诀的话，那就是善于集中精力。
卓有成效的管理者，总是把最重要的事情放在前面先做，而且一次只做好一件事。一次只做好一件事，就是加速工作的最佳方法。
但每个人都没有办法保证手里只有一份工作。相反，我们手里永远有处理不完的事情。这时，德鲁克先生又给了我们建议：
你要做的，并不只是弄清楚哪些事情必须优先去做，那是很容易做到的，每个人都可以做到。
很多人不能集中精力于某项工作，主要困难在于他们确定不了，哪些事情可以缓一缓。就是说，确定哪些事情可以暂时不做，并且能把这一决定坚持到底。
所以，我们经常听到，时间管理就是「优先级」管理。其实，这种说法并不十分准确，这会让人们忽视对「延缓级」的重视，很容易加剧人们的忙乱状态。
以上，就是我要分享的第一条时间管理技巧：
紧急但不重要的工作，想都不要想，一律往后放。一个人的精力永远有限，在最重要的目标完成之前，不要用琐事麻痹自己。
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