服务意识

​一、服务是重要的意识

酒店是一服务性行业，好客是此待业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。

二、优质服务意识

赢得客人的忠诚要靠优质服务，什么是优质服务，行家认为：规范服务+超常服务=优质服务。酒店的优质服务主要包括三方面内容：

（一）规范的有效性。

酒店服务的规范化是优质服务的基础，而遵守规范的前提是规范应科学合理。因此，酒店的规范应根据“宾客至上”的观念，站在客人角度考虑问题，强调规范的有效性。酒店制定规程的目的是希望通过对员工行为的要求，达到为客人提供令其满意的服务的目的，若规范本身不合理或不符合客人的要求，自然会约束员工为客人提供服务的灵活性，使酒店员工规范有余而亲切友好不足。甚至有时会让客人感到不便，进而成为规范的受害者。合理的规范还需要员工执行有度，即要求酒店通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些例外情况时能够根据客人需求灵活地为其提供服务，提高客人的满意程度，而不能墨守成规，更不可片面地强调规范，而使客人遇到更多的麻烦。

（二）服务的个性化。

酒店的差别来自于细节。细节服务与个性服务相辅相成，细节体现着酒店的差异，个性是优质服务的灵魂。随着生活水平的提高，客人更为关注细节、关注自身的感觉，在此状况下，酒店能否让客人满意不全是因为其豪华，有时细致温馨的服务更能让人感动，而赢得客人的忠诚。而细致温馨的服务的提供在很多时候未必需要增加什么设施设备，它所需要的可能只是员工的“客人意识”，以及处处为客人考虑，以方便客人为原则的职业习惯。在许多酒店经常可以听到员工这样回答客人的问题：“我愿意帮助你，但这不属于我的部门。你要到下面的大厅去，往左、往右再往左，然后您就能找到什么人来帮助你。先生，祝你愉快！”而这种让客人跑来跑去的做法实际上就是服务不到位、不具有“宾客至上”意识的表现。

个性化服务还体现在做在客人开口之前。即通过对客人的细心观察，预测客人的需求，并予以满足。也体现现在酒店所提供的种种“暗服务”上。在酒店服务中，除了面对面的服务之外，还有很多客人看不到，但可以感觉到的服务，即“暗服务”，如客用品的配备与所放位置是一个细节问题，也是酒店提供的一种“暗服务”、同样可以有效地给客人留下深刻印象。所以，酒店中，最好的服务未必是面对面的服务，也未必要很大的投入，服务的关键在于应能让客人体会到酒店对他的关心与体贴。

三、全员服务意识

正如前面所提及，服务是酒店待业的基本特征，是每位酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。

四、宾客至上意识

“宾客至上”是一种服务观念，但目前许多酒店的员工将“宾客至上”变成“管理者至上”。如当客人与管理者同行时，员工先向管理者问好，先为管理者倒茶，而非优先为客人服务。这种现状亟待改变。

在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。

“客人永远是对的”主要针对其酒店客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。更要从善意的角度理解和谅解客人，通过自身的规范服务影响一些不自觉客人的行为