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人力资源盘点:员工敬业度调查
您的公司开展员工敬业度调查没有?您想了解员工敬业度调查的问卷设计及实施细则吗?您想知道如何对调查数据进行分析,然后对问题进行对症下药的合理处置吗?在下文中,作者根据其自身工作实践,向广大读者详细展示了实施一项员工敬业度调查的完整过程。
  几乎所有的企业每年都要对都要对各类资产进行盘点,但在盘点过程中,却往往忽视了最重要的资产——人!人力资源盘点,不光是做个人力资源分析,公司有多少人、学历构成、年龄分布等,而是要更加深入,对员工的敬业度进行调查分析。已有的研究表明:敬业的员工为公司贡献的价值比不敬业员工高出4倍;员工敬业度高的公司,其营业利润提高了19%,每股收益提高了28%;而员工敬业度低的公司,其营业利润下降了32%,每股收益下降了11%。所以,光有员工花名册是不够的,还需要了解员工的所思所想、所欲所求。
  
  敬业度、敬业度驱动因素及敬业度调查
  1.敬业度
  一般认为,敬业度是员工对企业情感及智慧的投入或承诺程度,表现为宣传、留用、努力三种行为。即:
  在这里,抽象的“敬业”概念,具体化为“宣传”、“留用”、“努力”三种行为,以便于调查和分析。由于员工对企业的宣传、留用及努力的意愿和行为各不相同,通过设计适当的方法进行调查分析,就可以整体把握企业员工的敬业程度水平,并通过与标杆企业或历史数据对比发现差距和问题。
  2.敬业度驱动因素
  敬业度驱动因素指的是影响员工敬业度的各种因素。在企业内部,员工敬业度驱动因素主要包括企业人员、全面薪酬、制度规范、工作、发展机遇、生活质量等六大项目,各因素中又包括若干支因素。如下表:
  驱动因素支因素具体内容
  企业人员高层管理者公司内最高级别的管理层
  直接上司员工的直接主管,负责员工的绩效和指导工作
  同事员工所在部门或工作涉及的人员
  全面薪酬薪酬员工认为就其为公司作出的贡献而言,薪酬水平公正合理,薪酬包括固定收入和浮动收入
  福利员工认为所享有的福利计划能够满足需求
  制度规范制度公司所采纳的政策和方案能够帮助员工有效工作
  绩效管理公司所采纳的在员工绩效管理方面的工作
  工作工作内容员工如何看待他们的日常工作
  资源员工为了更好工作所必需的、可获得的方法和手段,包括人力资源、工具、技术和信息
  内在激励员工在工作中所获得的成就感
  发展机遇职业发展机会员工拥有良好的个人成长与职业发展机会
  认可对员工工作成就的肯定
  生活质量工作/生活平衡员工认为能够在工作和生活之间保持适度的平衡
  工作硬件环境员工认为公司的工作环境适合其所从事的工作类型
  3.敬业度调查
  探寻公司员工在宣传、留用、努力方面的程度,并发现影响员工敬业度的各种因素,这一过程,即为敬业度调查。需要说明的是,敬业度调查包括两层含义:一是员工敬业度现状怎么样;二是影响员工敬业度的主要因素有哪些。
  敬业度调查的方法有多种,包括书面问卷法、在线问卷法、面谈法、小组访谈等。但一般广为使用的是书面问卷法,这也是本文主要介绍的方法。
  
  设计调查问卷
  设计调查问卷是进行员工敬业度调查的关键环节,要考虑问卷结构及问题设计两个方面的问题。
  1.问卷结构
  敬业度调查问卷包括问卷说明、相关定义、员工信息、问卷主体四大部分。
  问卷说明,对调查的意义、性质、组织单位及填写方法进行介绍,若是无记名调查,还需做出保密承诺的申明。
  相关定义,对后面问题中涉及到可能会产生歧义的术语或概念进行解释或澄清,比如“薪酬”、“福利”、“高管层”等。
  员工信息,调查问卷一般采用无记名调查,这里的员工信息只涉及与问卷分析相关的特定内容,比如性别、年龄、学历、服务年限、职务层级,至于部门则建议按“人事行政类”、“经营类”、“生产类”、“辅助类”划分,避免在分析时对号入座。
  2.问题设计(问卷主体)
  问卷主体中的问题包括开放式问题与封闭式问题两类,以封闭式问题为主。
  开放式问题:开放式问题的项目设置和安排没有严格的结构形式,所调查的问题是开放式的,被调查者可以根据自己的意愿发表意见和观点。这种类型的项目较少作为单独的问卷使用,往往是在对某些问题需要作进一步深入调查时与封闭式问题配合使用,或用在调查者对某些问题尚不清楚的探索性研究中。其优势在于:可以收集到范围比较广泛的资料;可以比较深入地发现和探究一些特殊问题,探询到特殊群体的意见和观点。使用开放式问题的局限性在于:收集到的资料很难量化,难以进行统计分析;要求调查者有较强的资料分析问题能力;不适合文化程度不高、文字表达有困难的研究对象。
  在敬业度调查中,一般结合可能存在的员不满意主要因素,在问卷的尾部设计3-5个开放性问题。比如:“您认为公司在薪酬体系中做的最满意的是哪些方面?最不满意的是哪些方面,您的建议是什么?”或者“您认为公司在哪些方面的做法让您比较满意或不满意?”
  封闭式问题:封闭式问题,亦即结构性问题。有严格的项目设置和结构形式安排,所有调查问题是封闭的,被调查者职能从备选项目中选取答案。其优势主要在于:可以获取特定信息;限定了事项范围,避免跑题;选项简明,便于被调查人填写;易于统计分析。
  因为敬业度问卷调查要了解敬业度现状及敬业度关键影响因素的问题,可以从这两个方面来设计问题。如前所述,我们把敬业度具体化为“宣传”、“留用”、“努力”三种行为,敬业度现状类的问题可设计如下:
  宣传:问题(1)我愿意向正在求职的朋友推荐公司;问题(2)如果有机会,我将向公司以外的人员介绍在这里工作的益处。
  留用:问题(1)我不会轻易离开这家公司;问题(2)我很少考虑“跳槽”。
  努力:问题(1)公司能够激励我每天尽全力工作;问题(2)公司能够激励我付出额外的努力,以帮助公司取得成功。
  按照前面对敬业度驱动因素的分类,针对这些因素设计相关问题,比如:
  驱动因素支因素问题设计
  企业人员高层管理者高层管理人员遵照公司使命和价值观来制定决策
  直接上司我的直接上司能够营造一种积极的团队氛围
  同事我们同事之间能够进行公开与坦诚的沟通
  全面薪酬薪酬相对我为公司作出的贡献,我的薪酬水平是合理的
  福利总体来说,我目前享受的福利计划能够满足我的需求
  制度规范制度公司内部有清晰的工作流程和工序
  绩效管理我的绩效得到了公平合理的衡量
  工作工作内容我拥有的技能和兴趣适合我的工作
  资源公司现有的各项资源有助于我发挥工作效率
  内在激励我感到自己的工作能够为公司的成功作出重要的贡献
  发展机遇职业发展机会我了解自己在公司内可以获得哪些职业发展机会
  认可公司认可和表彰员工作出帮助公司成功的行为和结果
  生活质量工作/生活平衡我的日常工作负荷是可以承受的
  工作硬件环境公司的工作地点对我来说比较方便
  在实际设操作时,应根据已掌握的信息及企业状况、调查的目的、员工情况,对相关驱动因素要从多角度、多方向设计问题,以便取得更为准确的结果。
  在问题的选项方面,建议设置6个选项,从1到6赋予不同的代码,即:完全不同意(1);不同意(2);略有异议(3);基本同意(4);同意(5);完全同意(6)。
  值得注意的是,根据统计及心理学原理,在统计时,只统计选择“同意(5)”、“完全同意(6)”占有效问卷的比例作为敬业度的评价指标。
  通过问题设计,并把设计的问题有序排列,即形成了一份封闭式调查问卷。参考样式见下表:
  序号问题完全不同意不同意略有异议基本同意同意完全同意
  1我愿意向正在求职的朋友推荐公司123456
  2我很少考虑“跳槽”123456
  ……
  
  实施调查
  理想的状况是,企业构建以年度员工敬业度调查为常态的员工沟通渠道及信息收集处理体系。这样便于及时了解员工对企业的认知和个人的真实感受及看法,方能够帮助诊断企业潜在的问题,为组织变革及政策调整提供客观、全面的决策数据,从而通过提升员工满意度、敬业度,充分激发全体员工的工作热情和价值创造力,促进管理水平及效能的提升。从据收集到的资料看,我国绝大部分企业未开展年度员工敬业度调查。但是,在以下情况下,建议企业应该开展敬业度调查:企业快速成长或组织机构、战略有重大调整,员工流失率上升,经济或行业不景气等。
  在人力资源部门争取到高层支持、完成问卷设计后,就需要开展问卷调查了。
  第一步,宣传造势。通过形式多样的员工敬业度调查的宣传活动,如海报、网络、内刊、宣传栏等,营造一种氛围,引导员工了解和认识敬业度调查,引起广大员工的重视,促进积极参与。
  第二步,对象选择。根据企业规模、地理分布、员工数量区别对待。若是单一公司、人数较少且工作区域集中,可全员统一参加;反之,若是集团公司,下属单位及人员工作区域分散、人数众多,则可按年龄、学历、经历等抽样并分批次调查。
  第三步,实施组织。在问卷调查中,一般由人事部门主持,若委托咨询公司开展的,则最好由咨询公司主持,人事部门配合,这样显得比较中立,容易得到员工的认可。在填写问卷时,宜将被调查人集中在会议室或活动室统一填写问卷并现场收集,便于主持人员讲解填写方法、现场回答对问题的疑问,并可以避免分散填报过程中,因员工担心问卷传递过程中信息失密、受他人干扰等造成的不良影响。
  
  进行调查分析
  对收集到的有效问卷按统计学原理进行分析,得到员工敬业度基本情况及关键驱动因素,制作汇报材料向公司领导层及相关部门进行汇报,并协商改善措施或方案。分析汇报时,宜采用标杆对比、历史对比等方法,找到差距。
  敬业度分析
  在敬业度分析方面,比如Y集团通过对敬业度调查问卷中“宣传”、“留用”、“努力”问题的统计分析后得到关于敬业度如下数据:
  
   Y集团2007年最佳雇主与最佳
  雇主相比中国公司平均得分与中国公司
  平均水平相比
  我愿意向正在求职的朋友推荐公司 60%77%-17%49%11%
  如果有机会,我将向公司以外的人员介绍在这里工作的益处58%79%-21%49%9%
  我不会轻易离开这家公司 60%80%-20%61%-1%
  我很少考虑“跳槽”
  55%66%-11%38%17%
  公司能够激励我每天尽全力工作 44%81%-37%51%-7%
  公司能够激励我在工作中付出额外的努力 42%72%-30%39%3%
  敬业度54%78%-26%48%6%
  在汇报材料中,还可直观的表达为:
  
  根据翰威特公司的研究表明:敬业度得分超过60%的公司能够持续实现更佳的经营结果;如果公司里少于40%的员工敬业,则其实现经营目标的能力将受到负面影响。从上图可以看出,Y集团敬业度尽管高于中国企业平均水平,但离最佳雇主仍有较大差异,为适应企业的发展战略,需采取措施提高员工敬业度。
  敬业度驱动因素分析
  对敬业度的分析,只是把握了基本面,到底员工对那些因素不满意,还需要对敬业度驱动因素进行分析。例如,通过分析,Y集团敬业度驱动因素统计如下图:
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  根据上图,并结合对标杆企业(或最佳雇主)相同因素的对比分析,可明确的知道员工对Y集团的制度、薪酬、资源及福利满意度低。在此基础上,综合上述四个因素的具体调查问题项及开放性问题的分析,可以确定在提高敬业度方面的主要工作内容了,至于员工满意度较高的项目,则采用并维持或适当提升的策略。
  
  采取行动
  可以说,前面的问卷设计、调查、分析等,都是为最后一步——采取行动服务的。通过敬业度调查,企业可以建立了沟通的平台,提供员工发表意见与建议的渠道;倾听员工的声音,了解员工的需求;理解当前员工的敬业度水平,以及影响员工敬业度的关键因素;从敬业度驱动因素获取提高员工敬业度的改善方向。如果企业只是为了拿个数据看看,了解一下员工对公司的反映,而不准备采取任何行动,那么员工敬业度调查就失去了应有的意义,导致员工会把敬业度调查看成“形式主义”,以后调查的效果也会大大削弱,甚至会适得其反。
  采取行动,有三层含义:第一,就存在的问题与高管层达成一致,确定相关的政策、策略或方案、计划,并取得各部门负责人的支持;第二,就调查的结果及公司决定的改善方案向员工宣传;第三,由人事部门牵头,制定出可执行的计划,并逐步推行落实。
  
  总之,关于如何提高员工敬业度的问题,业内已有不少方法和措施。但是,这些方法、措施只相当于“药方”,更应该做的是找到“病因”。如同感冒,有细菌性的,有病毒性的;有普通流感,有禽流感,更有猪流感。医生不能是一张处方打天下,而是化验分析后,找到病因,再开药。当然,医生也可以把治各种感冒的药都给病人开进处方,吃抗生素、补维生素、挂盐水等等,可能会医治好病人,但对病人而言成本太高了,说不定还有很大的副作用。在提高员工敬业度方面,是同样的道理。首先,要清楚企业员工敬业度的现状(看病症);其次要分析影响员工敬业度的关键因素(查病因);最后才根据企业的需求,分轻重缓急解决解决主要问题。企业的任何管理活动都会发生成本,盲目引进时髦的管理方法不一定会产生积极的结果,甚至有可能徒增费用、事与愿违。
  所以最重要的还是老话“对症下药”!
  
  (作者单位:扬帆集团有限公司舟山船厂人事行政处)
  
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