如何让每一个病人成为长久忠实的客户
何让每一个病人成为长久忠实的客户(2010-04-05 07:46:56)
标签:

杂谈

分类: 诊所经营

 

讲师/潘同益 医师
台北牙科植体学学会常务理事、国瑞牙医诊所主治医师

 

 

一、 创造优质的就诊环境:

硬件部分:不是耗资千万的装潢,而是流畅的动线

及专业气氛的营造。

软件部分:

1 助理:

亲切的态度、真诚的笑容、合宜的装扮、专业的

知识等都是必备的,要让助理知道她们是诊所与患者接

触的第一线,如果让患者印象不好,医师是很难挽颓势

的。

2 医师:

1)Say Hi: 第一印象是非常重要的,亲切的招

呼、使用患者惯用的语言等窝心的小动作可达事半功倍

的效果。

2)聆听chief complaint: 仔细听患者说什么,在

治疗计划制定时加入患者的意见,这样的治疗计划较易

被接受。

3)急症处理:一般患者第一次求诊多半是因为牙

痛,如能迅速有效的解决问题,势必增加患者对医师的

信心。

4)Data Collection: Data 收集的齐全,患者能

清楚了解自己的口腔状况,也能感受到医师的用心,接

受治疗计划的机会自然大增。

5)专业的治疗计划:治疗计划的present 有一点

非常重要,就是要由医师认为最佳的治疗计划先讲,而

且医师要对自己做的治疗计划充满信心,医师常犯一个

错误,就是以自己的感觉预先为患者做financial上的

分类,自认为这位患者坐不起如此昂贵的治疗而避开不

谈,要知道患者登门是要寻求医师专业上的建议,而不

是来问经济上的考虑,事先剥夺患者的权利是犯了大

忌。

6)Follow up:定期追踪检查的彻底执行可以令患

者感受到完善的服务,更是诊所的一大财源。

二、患者抱怨的处理

建立长久医病关系的另一重要课题是患者抱怨的处

理:缓和患者的情绪、聆听并记录患者的抱怨、不要露

出不悦的神情等原则的掌握,定能化危机为转机。

三、结论

在西方世界中,一般民众认为牙医师是值得信赖

的专业人士,这是国外牙医师努力的结果,反观国内,

牙医师试图以千万装潢、装备竞赛、媒体造势等方式来

吸引患者,在富丽堂皇的硬件下,常常忘却了医疗的本

质,唯有本着真诚的心配合不断充实的本职学能,才能

建立良好的、长久的医患关系。

 

 

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