讲师/潘同益 医师
台北牙科植体学学会常务理事、国瑞牙医诊所主治医师
一、 创造优质的就诊环境：
硬件部分：不是耗资千万的装潢，而是流畅的动线
及专业气氛的营造。
软件部分：
1 助理：
亲切的态度、真诚的笑容、合宜的装扮、专业的
知识等都是必备的，要让助理知道她们是诊所与患者接
触的第一线，如果让患者印象不好，医师是很难挽颓势
的。
2 医师：
1）Say Hi: 第一印象是非常重要的，亲切的招
呼、使用患者惯用的语言等窝心的小动作可达事半功倍
的效果。
2）聆听chief complaint: 仔细听患者说什么，在
治疗计划制定时加入患者的意见，这样的治疗计划较易
被接受。
3）急症处理：一般患者第一次求诊多半是因为牙
痛，如能迅速有效的解决问题，势必增加患者对医师的
信心。
4）Data Collection: Data 收集的齐全，患者能
清楚了解自己的口腔状况，也能感受到医师的用心，接
受治疗计划的机会自然大增。
5）专业的治疗计划：治疗计划的present 有一点
非常重要，就是要由医师认为最佳的治疗计划先讲，而
且医师要对自己做的治疗计划充满信心，医师常犯一个
错误，就是以自己的感觉预先为患者做financial上的
分类，自认为这位患者坐不起如此昂贵的治疗而避开不
谈，要知道患者登门是要寻求医师专业上的建议，而不
是来问经济上的考虑，事先剥夺患者的权利是犯了大
忌。
6）Follow up：定期追踪检查的彻底执行可以令患
者感受到完善的服务，更是诊所的一大财源。
二、患者抱怨的处理
建立长久医病关系的另一重要课题是患者抱怨的处
理：缓和患者的情绪、聆听并记录患者的抱怨、不要露
出不悦的神情等原则的掌握，定能化危机为转机。
三、结论
在西方世界中，一般民众认为牙医师是值得信赖
的专业人士，这是国外牙医师努力的结果，反观国内，
牙医师试图以千万装潢、装备竞赛、媒体造势等方式来
吸引患者，在富丽堂皇的硬件下，常常忘却了医疗的本
质，唯有本着真诚的心配合不断充实的本职学能，才能
建立良好的、长久的医患关系。
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