变医患成朋友,化满意为忠诚

变医患成朋友,化满意为忠诚

(2008-12-17 08:06:37)
标签:

健康

分类: 诊所经营

http://q.sohu.com/forum/61/topic/4596098

 

在这个竞争日益激烈的市场,对于牙医师而言,如何让自己永远处于不败之地?除了不断提高和完善自己的专业技术水平之外,剩下来您所需做的,就是努力经营和巩固好自己现有的客户圈,并自动自发地去开拓新的客户群体。用自己的真心诚意与客户交成朋友,然后,让那些已经成为朋友的客户转介绍新的客户给你。如此为之,你的日子必将越来越自在,生活也会越来越悠然……

 

《口腔诊所开设和经营管理》的主编于秦曦教授一堂生动的讲课,在我脑海中一直记忆犹新。从他的课里,我第一次闻知了北方广大群众对于中国曾经“高尚”的三种人士无情的嘲讽。

用“白狼”、“黑狗”、“眼睛蛇”分别来形容现在的医务工作者、警察和教师。从中可以看出国人对于原本很应当受到尊重的三类人士抱以极不信任甚至是敌对的态势。

医闹事件层出不穷,患者投诉医生的现象时有发生。在当今医患关系整体紧张的形势下,越来越多的医务工作者抱怨行医的艰辛,对医疗纠纷表示深切的无奈和慨叹。患者觉得心累,医者也同感如斯。

也许是因为中国大医改体制的问题,也许是因为某些医生的医德的确不好,也许还可能是因为患者本身的因素。但综合看来,很多医疗纠纷是完全可以避免的,很多所谓的医疗纠纷多半是因为医生与患者之间的沟通出现障碍所导致。

问题的症结在于医患之间没有进行平等随和的沟通,医生一不留意之间所表露出来的漫不经心,最终因为医疗的小小差错造成患者对于医者的极不信任,最终出现了问题,于是矛盾应运而生。

 

在一次微笑牙科的内部会议上,香港著名牙医师兼社会慈善家Dr.沈给我们讲述了他从业的经历和与患者交流的诀窍。那次晚宴的交流使自己深受启发。

Dr.沈谈到,在香港行医,绝对不可以像内地医疗行业在报纸、电视等地随便广告的情况,香港政府是禁止医疗广告的。行医者得靠自己的本分获取患者的信任,然后树立起自己良好的口碑效应,完完全全依靠口碑来宣传和营销自己,进而营销诊所。

认认真真地看好每一位患者,精心细致的对待患者的每一次就诊,强化与就诊患者间的友情交往,这样做的功效远比投掷大笔资金去玩味那些多半带点夸大其词的广告宣传效果强得多。因为患者们都很聪明,随着“上当”、“受骗”次数的增多,越来越多的患者变得明智,不会轻易地相信天花乱坠的广告吹辞。

就像牙医,谁也不敢说他自己做的东西就是最好的,谁也不能说他自己做的就是绝对的标准。因为,世上的标准总是人自为地定义的。永远没有最好的产品,永远没有最好的技术。很多时候,患者首先是认可了牙医的人,然后才会认可牙医的技艺的。

所以,“为人”比“专技”更加重要!对于牙医来说,在对待就诊患者时,应该富有爱心、细心、耐心、责任心。认真仔细的倾听患者的主诉,并不需要刻意在患者面前展示自己的技艺是如何如何的“高超”——因为你在接诊之初对患者大谈专业,患者们多半是云里雾里的。讲得太多专业的东西只会使患者更加含糊,甚至觉得你这个牙医师太墨迹!

通过口头语言和肢体语言的深度关怀,让患者感知你的真诚和实在,然后认同你的做为并接受你的建议和整盘治疗方案才是最关键的。

在向患者介绍材料的时候,不要一味的将高价的材料强硬地推荐给患者。而应当针对患者的接受能力,为患者量体裁衣地设计出最适合他的诊疗和修复方案。只有这样,患者才会乐意地接受您的建议,并考虑把你当成他的朋友,最终实现共赢。

当今社会,人与人之间最缺乏的是实话实说。而人与人之间最容易拉近彼此距离的,也正是实话实说。以诚为本,取信於人。只要你长期以往这样的坚持了,你的“好牙医”形象在患者心目中自然就建立起来。

当你的为人处世被越来越多的患者接受并认可之后,那些转介绍的新患者找你看牙时,他们自然就不会再以怀疑的眼光来“审察”你。因为在未有认识之前,患者们已经在心底把你当成朋友了,知道你是不会欺骗他们的。

只要您真心地为患者着想,实意地为患者考虑,而不是短视地想着怎样掏光他口袋所有的钱(有人形容牙医赚钱是从患者的牙缝里头抠出来的),时时刻刻凭着良心去做事,大家自然会记住你的。你也就不用担心没有患者找你了。又在乎什么恶性竞争呢?

 

C

很多牙医师在行医的历程中,也许仅仅专注于自身技术的提升,而忽略了与患者的感情联络和感情投资。

世界成功学权威戴尔·卡耐基和拿破仑·希尔都曾说过:一个人的成功,百分之二十取决于他的专业技术,另外的百分之八十则来源于他的人脉基础。

决定一个牙医能走多远,不是看他的技术有如何如何的高超,而是看他的人脉伸展到了哪里。——

可以这样的说,任何一个行业,最著名的那个人,永远都不是技术最好的那个人,而是人脉最广阔的那个人。

因为人脉的广阔,所以认识他的人就会越多,愿意帮衬他的人也就越多。自然而然的,他就闻名遐迩,享有盛誉了。

牙医师因其职业的特殊性,相对于其他行业尤其是相对于销售员来讲,他应该更有机会与所接触过的患者交成朋友,也因此有机会认识更多的人。每一位患者,都有可能成为你生命中的贵人。每一位患者,可有可能改变牙医的命运。关键是牙医师自己本身对患者朋友们倾注入了多少的感情。是单纯的医患关系?还是超越了医患的朋友之谊?

我一个牙医朋友曾说,医生与患者是很难真正交成朋友的,就像销售员与顾客的关系。在我内心深处,其实并不认同这种说法。我觉得说这句话的根源在于医者人为地把医患放在了一个并不对等的平台上,觉得患者就是有求于医生的。用此种心态去跟患者沟通,与患者的交往就只能停留在低层次的医患关系上,而不能升华到高层次的朋友之谊。

人与人之间其实是相互的。努力在看患者的过程当中与其建立深厚的友谊和感情,只要你把心交给了患者,相信患者同样也会把心交给你。现代社会,其实谁都渴求真正的友谊,先从自身做起,坦诚的对待他人,然后再去影响他人,诚信自然回归人间。

这种感情的投资是非常有益的。对患者好处多多,因为他可以放心定期地找他的家庭牙医保健牙齿,不再等到牙齿出现问题才想着去“拜访”那让他可怕的牙医。对牙医当然更有好处,因为你拥有了一个忠实的客户,他会把整个的家庭成员和要好的朋友的牙齿都交由你打理。

让别人很信任你是人生最快乐的事情,医患之间体现的也是共赢和共生。牙医师在赚钱的同时,也由衷的觉得快乐——心安理得的快乐!

时间一长,就会产生雪球效应,越滚越大,让牙医的业务也走上良性循环。当你服务了更多的有质量的客户,当他们都愿意把你当朋友来看待时,套用陈安之的一句话——财富自然会浪潮般向你涌来……

 

D

有人说过,牙医也是销售员,我非常认同这样的说法。因为牙医师是在推销自己的技艺。所以技术的提高是牙医师每天都需要做的事情。

但是,如果牙医师不主动去交朋友,不主动去展示自己,无论你的技术是如何如何了的,无论你的人品是如何如何不错,潜客户还是不知道的——因为潜客户对你并不了解。

日本索尼公司创始人盛田昭夫1982年在英国伦敦考察时曾对他的手下说过:“我们要了解我们的市场,除非你和顾客联络。不然的话,他们就会购买别家公司的产品。与顾客联系是销货的最重要方式。”

你是做个守在诊所里面等待毫无目标进门患者的牙医,还是做个主动寻找潜客户然后让新客户直接找你的牙医?这又让我想到了国际美学牙医学联盟主席Peter Tay在我们诊所的座谈。他说,牙医师不应该一天到晚守在家里(也包括门诊),而应当多多走出去——走到人群中去,走进客户群中去。

患者与牙医在诊室治牙过程的交流,只能算一种低层次的交流。高层次的交流应该延伸到诊疗以外的交往中。只有保持了业务范围以外的交往,才谈得上友情的培养。也只有建立在这种非专业交往过程的友谊,才有可能让患者成为您的金牌推销员。

早一段时间我的一位患者朋友复诊后也跟我聊了这个话题很长时间。因为是朋友带他来找我的,内心里很希望与我交朋友。但因为我一直未能主动“突破”这一层面,所以他感觉有点失落。后来还是把心里话当着我面说了出来。

这席谈话给了我深深的思考。有的时候,对于那些自以为做的很好并建立了不错友谊的患者,牙医师完全可以在工作之余主动约请患者朋友喝喝茶,吃吃饭等等。主动迈出非专业场合友谊交流的第一步,这样牙医师才会拥有更多的朋友——可以推心置腹的朋友,可以帮你成长的朋友。

因为人的关系网就是这样建立起来的。我们是生活在社会的网里。离开了这个网,人将寸步难行。

 

E

客户永远是企业的金矿,患者永远是牙医的衣食父母。

对于绝大多数民营口腔诊所而言,给牙医发工资的不是老板,而是自己的患者客户。所以,时时刻刻要记住对客户的关怀。

乔·吉拉德是我最敬佩的一位销售大师。做为一个零售卖汽车的,能够保持十多年的世界吉尼斯纪录,一定有很多值得人们去学习的地方。他的很多理念,都值得每个行业的人士去学习,去参悟。在我们牙医界也同样可以效仿——

光靠努力提高自己的技术是永远无法做到这点的。能够让他拥有众多回头客的不是技术,而是他无与伦比的人格魅力!

在这个越来越信奉品牌的时代,不光牙科门诊需要树立一个良好的品牌,对于牙医个人,更应该努力树立起自己的个人品牌!

技术不断精进,同时学会做人。世事洞明皆学问,人情练达即文章。当牙医的文化修养、审美情趣、谈吐举止、道德胸怀等等都能够很好的展示给他人,当牙医师拥有了足够吸引别人的人格魅力,当他被越来越多的社会人士知晓——他也就战无不胜,所向披靡了。

从现在开始,我们要立即行动!从现在开始,我们要努力把医患变成朋友!从现在开始,我们要努力把满意的客人转变成对自己忠诚的客人!如此坚持,成功还会远吗?

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