职场案例 丨 客户发脾气

这是第75篇职场案例，我接到的第75个职场咨询。

学员咨询：杨大大，我是做销售的，我有一个女性客户。她今天对我发脾气了，说得又快又急。她指责是我做错了，是我误导了她。

我说：因为什么呢？

学员：她操作系统的时候，是我通过电话指导她的。按照我的经验来说，某个地方这样操作，没有问题。但是最后系统拦截她的申请了。她认为是我的原因。

我说：为什么你觉得，这件事情不是你的原因？

学员：一直以来，这样操作都没出问题。事后，我问过其他人，其他人都说不是这个原因而是客户另外的原因，才导致申请没通过。

我说：那么你有没有解释呢？又是怎么解释的呢？

学员：我说了真实原因，但是客户不信。而且她情绪很激动，不停地打断我的说话，还不让我讲。

学员：当时在电话里，我还发誓说“如果是我的原因，我出门被车撞死。”客户语气好了些，过一会又指责我了。

我说：客户情绪激动，你发誓说明你也情绪激动了。你先冷静下。

学员：嗯。杨大大，我请教下，客户发脾气，认定是我的错，我该怎么办？

我说：如果你是想改变客户的想法，那是很难办到的，我也不建议你再去尝试说服她。你应该想想，怎样解决客户申请不通过的问题？

学员：我问过这事的负责人和我的领导了，他们都没办法。我尝试其他方法，也无能为力了。而且这件事的部分过错在客户身上。

我说：那好，既然解决这件事已经超出你的能力范围了，那我们就不要解决了。说说我的其他建议，以后遇到类似客户发脾气的事情，你应该冷静，而不是被客户的情绪带着走。

学员：可是我做不到啊，客户指责我，又不是我的原因，我还是很想反驳他。

我说：反驳客户，多次解释不是自己的错误，能解决问题吗？不能。能完全改变客户的想法吗？也不能。这对你有实际好处吗？也没有。

学员：但是我很难做到。

我说：你解释一次，就好。多次解释，别人也听不进去。按照我的经验来讲，如果某个问题解决不了，我就把受气当作是工作内容的一部分。

问题没解决，要受客户的气，听客户的指责，每听一分钟我都当是一分钟的休息。客户花时间让我听他讲话，我不亏啊。

事情办不到，要受老板的气，听老板的批评，每听一分钟我都在领一分钟的薪资。老板花钱雇我听他的批评，我不亏啊。

以上想法都是“死猪不怕开水烫”，虽有用，但只能治标不能治本。著名作家王小波说过，“人的一切痛苦，本质上都是对自己无能的愤怒” 。

想要听不到批评、指责、埋怨，还是要提高自己的能力，解决一切问题，达成别人对你的期望，才能治本。

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