38家维权单位联合向手机维修欺诈“开炮”

《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》发布——

38家维权单位联合向手机维修欺诈“开炮”

本报记者 郑伟 任俊颖

针对手机维修欺诈事件频频发生这一情况，5月13日，北京、天津、上海、重庆、河北等36个省市的消协（消委会、消保委）及中国消费者报社、中国消费网共38家消费维权单位，联合发布了《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》，共同向手机维修欺诈说“不”。

此次调查历时一个月，38家消费维权单位围绕手机厂家所采取的售后服务举措是否能够杜绝维修欺诈、确保消费者安全、放心消费而开展，调查的对象为当前手机销量排名靠前、在业内具有较大影响力的13个手机主流品牌的授权售后服务网点，这13个手机主流品牌具体包括三星、联想、酷派、华为、苹果等。调查内容主要包括“手机厂家是否能够提供全面、便捷、畅通的联系方式，以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点”、“手机厂家是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务”、“手机厂家是否有明确的维修收费标准并且能够告知消费者”、“手机厂家能否提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件的发生”等4个部分、25个小项，将每项设计为4分，总分为100分。

索尼售后最佳 苹果等五品牌徘徊及格线

38家消费维权单位调查发现，在13个主流手机品牌中，索尼售后服务举措相对健全，得分最高，为92分；而其他手机品牌的得分都在76分及以下，其中，苹果、中兴、步步高/VIVO3个手机品牌得分刚刚及格，小米和HTC则只得56分，一同垫底。相关品牌的主要丢分项为：“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准，例如张贴了保外维修海报等”、“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”等。

可见，我国手机行业虽然在科技创新和品牌塑造上已达到了较高水平，但在杜绝售后维修欺诈、确保服务透明度方面，距离消费者的期望还有较大的差距。

让人稍感欣慰的是，起步较晚的国产品牌在售后服务的完善方面，正逐步赶上一些跨国品牌，如联想、华为、金立的得分排在了诺基亚前面；酷派、OPPO的得分排在了苹果前面。

部分品牌不能多渠道提供售后服务网点信息

当前，手机维修中最突出的一个问题是黑维修网点泛滥的问题。面对鱼龙混杂的手机维修市场，消费者往往无所适从，难辨真假，因此，手机厂家如果能够向消费者提供全面、便捷、畅通的联系方式，则可以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点，这是确保消费者避免黑维修网点肆意宰客的一个重要前提。

调查结果显示，13个手机品牌均可通过“产品包装内的服务清单”、“厂家服务热线”和“手机厂家官方网站”使消费者获得厂家授权的售后服务网点信息。但具体到是否能够通过手机内部应用这种渠道获得厂家授权的售后服务网点信息时，酷派却没有这种服务。而苹果、小米、HTC、中兴则是既不能通过手机内部应用获得厂家授权售后服务网点信息，也不能通过手机内部应用或预置电话号码获得厂家的客户服务热线信息。

38家消费维权单位对此建议，手机厂家要进一步完善售后服务举措，使消费者在需要时能够及时、准确获取厂家授权售后服务网点的相关信息，确保消费者在手机维修时不被黑维修网点坑骗。

六品牌手机内部应用服务信息待完善

消费者在手机维修时，除了要费尽心思规避非正规维修网点的宰割以外，还对手机厂家授权的正规服务网点能否提供正规的服务颇感担忧。

我国手机三包规定明确，移动电话机主机三包有效期为1年；附件的三包有效期为：电池6个月，外接有线耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。三包规定同时明确，消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据，但依照主机机身号(IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。

调查结果显示，在“是否可以通过手机厂家官方网站或服务热线获得厂家售后服务政策信息”、“针对保外维修，授权服务网点是否可以提供30天保养期内的免费维修”、“如果消费者在三包有效期内丢失了三包凭证，授权服务网点是否可根据手机生产日期判断保修期限”、“手机厂家授权服务网点是否能够向消费者提供正规发票”等四项举措上，这些主流品牌总体表现不错。

但在“是否可以通过手机内部应用获得厂家售后服务政策信息”一项，苹果、HTC、小米、中兴、酷派、联想6个品牌均没拿到分数；另外，在“授权服务网点是否可以免费提供维修备用机给消费者使用”一项，苹果、小米、步步高/VIVO、OPPO因此丢分，其他品牌则可免费提供维修备用机给消费者使用。

38家消费维权单位建议，手机厂家要严格按照国家三包规定履行法定义务，维护消费者的合法权益，并应尽可能向消费者提供更为方便、快捷的服务举措，使消费者及时获得相关服务政策信息，确保消费者明明白白消费。

收费标准不透明导致维修“黑洞”

目前，消费者之所以对厂家授权的正规服务网点也不放心，关键在于收费标准不一，维修过程不透明。这种欺诈手段包括维修人员故意往手机里注水毁坏主板；用大电流对手机充电烧坏主板；原本可以单独换一个简单件的，却将其换成复杂的组件等等。

那么，手机厂家及其授权服务网点的服务透明度到底咋样呢？答案是：普遍表现不佳。调查结果显示，苹果、诺基亚、中兴、金立表现相对较差。另外，在“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准，例如张贴了保外维修海报等”一项的调查中，13个被调查的市场主流品牌，有8个品牌没有做到；在“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”一项调查中，则有9个品牌“不能告知”；在调查“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”时，更是只有索尼、三星2个品牌提供了相应的服务，11个品牌因此失分；在“授权服务网点是否提供正规的维修工单给消费者”和“在维修前，授权服务网点是否明确告知消费者需要更换的零件及价格”两项的调查中，绝大多数品牌表现不错。

对此，38家消费维权单位认为，收费标准不透明是导致手机维修欺诈的重要原因，而消费者和厂家之间信息的不畅，是消费者在维修过程中对维修网点信心大打折扣的根本所在。建议手机厂家不断完善自己的售后服务措施，并加强对授权服务网点的监督管理，增强收费服务透明度，避免维修欺诈事件的发生。

呼唤多种举措杜绝维修欺诈

手机维修猫腻不断，备受消费者诟病，而手机厂家的售后服务不完善为手机维修滋生黑幕创造了条件。那么，手机厂家能否提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件的发生呢？

在38家消费维权单位针对这一问题所列的8个具体售后服务项目上，三星、OPPO、步步高/VIVO、HTC等4个品牌有五个或五个以上的项目得分为0。

调查结果显示，索尼、华为、三星、酷派、中兴、苹果、小米等7个品牌的手机用户可以通过厂家官网或手机内部应用查询到手机维修进度，联想、金立、诺基亚、OPPO、步步高/VIVO、HTC等6个品牌则没有提供这种服务。另外，除了索尼、金立、苹果之外，其余10个品牌都无法通过厂家官方网站或手机内部应用购买到延长保修服务和意外损坏保修服务，还有7个品牌不能“提供官方的延长保修及手机意外损坏保修服务项目给消费者选择”。调查还发现，为避免手机用户被黑维修网点欺诈，确保手机用户可以将需要维修的手机送至厂家授权的售后服务网点进行维修，只有索尼提供了免费上门取送机服务，其他品牌则没有这项服务。

如果消费者对产品使用及性能有疑问，厂家授权服务网点是否可以提供免费一对一培训或解答呢？索尼、联想、华为等8个品牌的被调查网点给予了积极的回应，而三星、OPPO、步步高/VIVO、苹果、HTC等5个品牌的回答则是“否”。对于同样的问题，厂家的客户服务热线是否可以提供免费一对一培训或解答呢？调查显示，只有索尼、联想等4个品牌的厂家客户服务热线做到了，而苹果、三星、华为、金立、酷派、OPPO、步步高/VIVO、HTC、小米等其他9个品牌的厂家客户服务热线则不予服务。

38家消费维权单位认为，手机厂家理应看到自己在服务标准、服务质量等方面的不足，取长补短，互相借鉴，不断提供更多的服务形式，采取更便捷、更有效的服务举措，确保消费者能够安全、放心消费。