这是原创专栏『社工课』
发布的第 17 篇文章
出品 | 社工客
（ID：shegongke）
作者 | 小社工
『社工客』原创专栏特邀作者
作者已发布文章：
长篇大论，烦吗？
只言片语，够吗？
偏偏社工实务又没武林秘籍或隔空传输功力这种东西让人一夜功力大增。社工这种对人的工作，就是没有办法说清楚一二三的方程式，我只能告诉你我的一些探索实践发现，不讲空理论，不说大套路。愿每一个小社工都能以一个探索者的形式存在着、接受着、给予着。
你每次开小组，是否总会遇到那么几个特难搞的组员？而关于处理方法，你大学学过，课本上有，听过培训，受过督导，然而在开小组时还是茫然。
举个例子，当组员发生争吵时，“社工见状，重申共同参与的重要性，引导小明和小军表达出他们的需求”，这处理步骤是不是写得好清晰啊，但我们还是有疑惑：怎么引导？为啥关键的部分都没有讲明？
本文就小组中常见的小组冲突问题做一些引导分享。
【报告社工，他们吵了一个架】
一个青少年小组，进行小组第三节，组员A和组员B因为做任务发生争执，两人对骂打了起来。因为俩人情绪激动，社工先拉开了两人。
【社工的即时处理】
社工：刚刚发生什么事？一个一个说（询问发生了什么）
组员A：我们在做任务时，他骂我……
社工：我看到你在说的时候很激动，很生气，你觉得……（根据实际情况进行简单同理）。对B说，你呢，告诉我发生什么事了？
组员B：做个任务他磨磨唧唧的，我就是看他不爽了……
社工：OK，我知道了。你们现在感觉怎么样？（询问彼此感受）那你们想怎么解决？（询问解决方案）
组员A：要么他道歉，要么继续吵，要么不来参加小组了。
组员B：我也没骂够，那就继续打啊，来啊……
社工：确定了吗？我们看会有什么结果。（引导双方思考后果，然后社工补充）……我们小组还要继续，这会影响进程，相信其他人对这个事也有各自的想法，但是你们选择了这个方案， OK，可以，你们可以吵，但要隔两米，互相对骂，五分钟够吗？吵完后我过来。（选择不理想的方案也是OK的，组员的情绪也是需要宣泄，但社工需要界定一些规则，如不能肢体接触）
五分钟后，时间到。
社工：这个方法有用吗？
组员：没有
社工：OK，那我们要想另外一种方法。你们现在感觉如何？（再次确认感受）
B你做这件事是不是出于想让A能够好好协助完成任务的目的，每一个行为都有一个正面动机。A呢，在做任务上，你是怎么考虑的？（保持客观性，每个行为后面都有正面动机，社工需要挖掘出来进行澄清工作）
组员A：我不是磨叽，我对这个不熟，反应慢了点。
社工：B你听了他的想法，你是怎么想的？（询问双方的看法，帮助其对话和澄清）
组员B：那他也没告诉我真实想法啊，他的行为让人很不舒服。
社工：那你希望他怎么说？
组员B：……
社工对A：他说他希望你这样对待，你会怎样？
组员A：只要他好好说我就不会骂他。
社工：双方都表示了期待，看看我们能做到的部分是？……好，达成一致。
（协助双方看到在各自期待下，能够做到的部分）
【社工延伸处理：运用小组动力】
在小组内讨论。
社工：刚刚发生了一些事，我想听听大家的看法和感受
组员：……（纷纷表达看法和感受）
社工：这样的行为确实给小组造成影响，A和B需要对自己的行为负责。经过沟通澄清，我们看到，我们做所有事情都有一个很好出发点，同时需要正确表达。如B希望A能表现更高效，我们可以这样表达…（社工趁机教授表达自我的技巧，如“我讯息”技巧），我们也看到，其实A在小组中一直积极投入，在前面两节中，用他的…为小组贡献了不少（每一个人都是对小组有贡献的，社工要挖掘每个人的闪光点，给予反馈与支持），我们小组之前制定了一条契约要互相帮助，当他需要的时候，也希望大家能给予支持。大家愿意支持鼓励他们吗？（运用小组契约推动组员）
组员：愿意
社工：听到大家的支持，你们俩感觉怎么样？（再次核对感受，增强其正面感受）
【其他状况】
有些小组组员最终会选择离开小组，社工尊重这个选择的同时，可与该组员一起探讨，Ta这么选一定有Ta很好的理由，邀请其分享对小组的看法和感受。
还有另外一种状况是，组员想离开小组但不得不待在小组，如学校的一些小组，老师要求学生必须参加。“我知道你现在很想离开小组，但现实情况是，你不得不继续待在这，如果你愿意，我们可以一起想一下，接下来如何让事情变得更好玩一些。”如果组员一直搞破坏，社工亦可适当表达自己的愤怒“你这样的行为，确实让我很生气，我不得不花时间去处理……”
有时候，社工也可以幽默些处理，尤其是面对青少年群体。
【难点】
以上举的例子，只是给到一些思路，实际上需要根据小组现实情况去处理，不过
在处理小组冲突时，社工最难做到的是保持客观不评判，容易带着自己信念系统去评判谁对谁错。
首先是社工要更新信念系统，相信他们有潜力去解决，同时给到足够的尊重、接纳与支持；其次是练习，社工要学着像记者一样，只是客观描述事实，或者像一台录像机，说了什么，看到什么，直观描述；最后是，运用，不断练习不断运用。
最后总结一下：
【组员打（吵）架，或发生冲突】处理方式
1.制止打（吵）双方，由一位领导者带出小组处理，另一位领导者继续带领活动。现场一定要立刻处理，切勿放任或忽视
2.领导者先将自己的感受表达出来，再促使冲突者分别将其感觉和对立原因说出，问明双方希望如何解决，及这些解决方法可能的后果，辅导员可将双方遗漏予以补充
3.将此冲突状况，作为小组组员共同讨论的主题，以期使冲突者和平相处，组员互相回馈，避免类似的情况再次发生
4.当双方非常坚持以打斗方式解决时，可让双方相隔几米互骂，但不准身体接触，以发泄情绪。之后询问双方，对此处理的意见，并且提供较好的人际解决问题策略。
小组中其他常见问题处理参考资料
备注说明：这些资料来源于一次社工培训，主要针对的是儿童青少年常见问题。在此就不一一展开描述了，如有需要，以后可考虑写成系列。
【组员不参与、不说话、不耐烦】处理方式
1.试着了解真正原因
2.对其平时的表现予以鼓励，再邀请其参与活动或发言
3.运用小组力量促其完成任务
4.必要时，于小组结束后，以个别谈话了解个人的真实情况
【组员形成次小组并在小组中说话、起闹】处理方式
1.运用小组压力，表示愿意听该小组的谈话内容，将注意力全投注在其身上，从其收敛
2.可将管理小小组秩序的任务，交给该小团体的主要中心人物
【组员捣蛋、抱怨、不专心、无聊，吵着上厕所、喝水、擅自离组】处理方式
1.运用小组制裁力，确实执行小组规范
2.同理其情绪，并适切地表达领导者自己感受，其次，鼓励其将不满的情绪说出来或演出来，以发泄之
3.请其尊重与接受每一节小组的进行有如正式上课一般，并且共同商讨如何使每一次聚会都能愉快进行，使其接受事实，及共同分担责任
4.要求组员离开小组时，必征得领导者的同意，且要求组员互相关系彼此的出席与参与
5.对于上厕所或喝水等要求，可规定其于团体前或小组后进行。若于小组中非要上厕所或喝水不可，则限时处理之，并以一次为限。
【组员不断讥讽或嘲笑别的组员，影响小组的运作与和谐】处理方式
又依情况分为两种：
1.开玩笑性质
若组员认为别人太变现，领导者可说明，组员之变现是为了配合小组的进行，鼓励大家多配合之，并且鼓励与肯定嘲讽者多多表现良好的行为。若对别人缺点加以嘲弄，可让其知道被嘲弄是相当难受的，必要时，可找机会使其亲身体验被嘲弄的感受
2.恶意攻击
若是多数人对一个人，则由一位领导者将被攻击者带开并辅导之，另一位领导者了解另一方的感受与原因，再助双方澄清，改善关系，有时甚至可提供共同完成一些任务的机会。若是一对一的情况，则可于小组中，大家共同讨论分享，或运用小组制裁力量，促使双方减少不愉快感。
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