在快递快停运的那段时间，我买了几个快递，都是发邮政包裹的，取件地是邮政银行旁边的小房间，所以我就去银行了。
最近几年在农村、县城、镇上取快递，农业银行、工商银行、建设银行等等，我有一些莫名其妙的思考，今天来聊聊这个话题。
先说一个其他的小方面，因为老家有很多老人，他们的子女都外出打工了，他们在家里面也要用到手机，微信，也要去交话费，在我们看起来非常简单，手机就可以充值了，没有必要跑营业厅，但是他们不懂这个东西，也不知道该怎么冲，现在微信也只是聊聊天而已，银行卡之类的信息都不会绑定。
在老家村里有一个卖猪肉的，他其中有一个业务就是给村里面的老人充话费，而且是免费代充（不要你一两块钱的手续费），他的目的是什么？其实就是把流量拉到这个地方，卖他猪肉而已。
老人们手机话费欠费了，自己不知道怎么弄，就去他家的店，每次都麻烦他给自己捣鼓，他自身也觉得不好意思，反正也要吃猪肉，就在他这个地方长期买单了。
农村人口这么小，真正说赚一两块钱话费的代充费，一天可能连10块钱都赚不到，还不如卖个顺水人情，真高招啊。
小的故事说完了，回到刚才我的思考点。
我去镇上的农业银行办业务，遇到的七类老人取钱的困境。
1，有一个老人估摸着大概70多岁，怎么样输密码都输不正确。连续按了三四次还是输入错误。柜员让他好好想一想，是什么密码，他还是想不起来，但是就想取钱，一直在那边说。身份证就行了，折腾了半个多小时，保安让他先在旁边想一想，打电话问问自己的子女再过来，后面的人要排队。
2，第2个老人密码是输进去了，但是里面只有几百块钱，他问柜员怎么样只有几百块钱呢，我不是有1万多的吗？怎么回事啊，然后在那边破口大骂。柜员说，我们是不会动你这个钱的，你肯定是什么时候取出来了，你去年应该提出来的，你问一下你的儿子，不过这个老人依旧斩钉截铁地说，肯定不对的，里面怎么只有几百块钱？
3，接着第3个老人，因为现在都是电子签名，取钱之后，办了业务，要用那个笔签一个自己的名字，但是他不会写，也不会签，就在那边用笔画一画，画一画，反正又折腾了10来分钟，也没有人帮助他。
4，第4个老人是压根听不懂讲话，他只会讲河田话，也就是方言，不会讲普通话，也听不懂普通话，在那边待了10来分钟，然后因为听不懂柜员对他讲的普通话，然后办不了业务，在那边一个人说取不了，取不了，然后就走了。
5，第5个老人是直接到银行，拿了一个工商银行的卡来农业银行取，说怎么我的卡取不了钱啊，柜员说，你要去工商银行，我们这边是农业银行，他还是在那边说，银行都可以取的啊，怎么样取不了啊？什么问题呀？就是这样一直反复回复，又过了十几分钟。
6，第6个老人，他来取钱，卡里只有一两百块钱，反正就是那种社保养老钱，只要有一两百块钱到账，他就每次来取，他不会在卡里面有个几千块钱再取了，反正只要一有信息提示，有通知，他里面又有200块钱了，他就马上就取。可能城市里面的兄台，搞不清这种逻辑，不过对于我现在想一想，好像也能够理解，毕竟落袋为安嘛。
7，第7个老人直接到银行了，直接说，我要办理什么业务，他也没有填表，也没有去窗口拿一张排队的小票？然后柜员说，你先去取票，他也不知道，只是说我要办理业务，柜员说，你先去取票，他还是不走。像这类型的老人，不知道现阶段办理业务的流程是什么，也没人帮助他，甚至一个电子液晶屏幕上面的字他也不认识，也不知道点哪里，该怎么点。但是柜员没有具体跟他怎么讲，说你先去排队，反正不排队就不给他办理业务。
……
记得去年在农行里面，待了大概有两个多钟头，因为春节时，人实在是太多，都排到40多号了。各种农村老人艰难办理业务的风景，看得太多了。
在大概两三年前，有一个阿婆大概七八十岁了，她要办理业务，但是密码不知道是哪个，然后一直找啊找，还是不知道，接着柜员说，看一下是不是贴在你银行卡的背面。那里面有一行数字，她也不知道，然后就折腾了10来分钟，我就过去说，啊婆，我来帮你弄。
她银行卡里面有一张数字，我一看应该是密码，我就给她输了，输了就正确了，再第2遍。然后柜员问阿婆要取多少钱，她听不懂普通话，不过我刚好是本地的，我用方言和她聊的。问啊婆要取多少钱，还是把钱全部都取出来？反正如此说两三分钟，她才慢慢好像半知半懂，说全部取出来。
全部取出来之后，还要电子签名，然后她也不会签，是我给她签的。大概这么折腾已经半个小时过去了，而且只是这么一个简单的业务，对于老人来讲实在太多困难了，柜员也非常的心烦，每天这种客户太多了，毕竟是在农村乡下。
上次听到柜员和同事在聊天抱怨。
1，很多老人记性不好，自己的密码又记不住，然后记住了，下一次跑过来又说，我密码忘了，又要重新换一个密码，又过了两三趟，又忘了，又要回来。那个柜员说，你这个月都来三四次了，每次都是密码忘了，密码忘了，你密码要写下来！记下来！你每次都说好，现在又忘了，怎么办？
2，还有很多老人根本听不懂普通话，而很多柜台职员也都是外地的，都不是本地的，所以这就产生了语言障碍，真的想解决问题，但是柜员只会说普通话，不会说方言啊，怎么做业务？老人也只会说方言，又不会讲普通话，甚至很多老年人会说土话，但是十里不同音，也听不大清楚。而且很多老人都是耳背，你一句话你要重复三四次，而且要大喊。常常看到很多柜员，很多小问题要重复上百上千次，真的是很烦啊。
3，老人耳背，老人语言障碍不通，老人忘记密码，老人很多电子签名不会，办理业务签名不会，都是现阶段农村老人取钱的问题。
4，当然还有很多老人他们什么东西弄错了，或者是跟他们讲话讲大声了，他们会直接骂柜员的，说你是怎么为人民服务的，你怎么办事的，我要投诉你，我要去河田镇政府举报你。类似例子也非常多，非常多。
……
讲了这么多小案例，我所想给大家分享的观点和我思考的方面是什么？
服务的人性属性确实，和文化学历有非常大的直接关系。
读高中的时候，同样去银行办理业务。不过是在长汀县，是在县城里面。
1，南来的，北往的，大多数人都会讲一口流利的普通话。
2，一些20多岁的年轻人，基本上三分钟就搞定了，办理什么业务，取号，填表，等号，排队，然后身份证递上去，接着取钱，接着签名，搞定了。
3，还有很多要办业务的，也知道自己要办什么业务，该怎么办，而且讲一遍就行了，让他签名知道往哪个地方签，让他把密码输一遍，他就输进去了，也不会说密码忘记了，也不会说密码输错了。
……
柜员心情好，办事效率高点。
在很多情况之下，很多人吐槽柜员的服务态度不好，各位想一想，有没有上述这些案例存在的，特别是农村乡下，如果让你每天处在这种高压的状态，如何处理？
1，一个老人，一个月来了七八次，每次都说我自己密码忘了，密码忘记了，给我重置一下密码，你会不会心情烦躁？
2，一个老人让他签一下名，他不知道怎么签字？你会不会心情烦躁？
3，一个老人让他去取票排队，他就是要先办理，你会不会心情烦躁？
4，一个老人他每次来，都不取钱的，每次都是折腾10分钟，问一下他卡里面多少钱，你说还有137.86，你会不会心情烦躁？
5，一个老人来取钱，到了输密码的时候，又输错了，输错了，那个单子要撕掉了，要重新写，让他再输又输错了，折腾了20来分钟，你会不会心情烦躁？
6，一个老人来取钱，听不懂普通话，和他沟通交流产生障碍，问他要办什么业务，就是不知道他在说什么，你会不会心情烦躁？
……
我们是主次矛盾关系的践行者，不会一味的吹捧，也不会一味的贬低，有正有反，有阴有阳。
态度不好的柜员也有，而且不少，但我们今天不谈这个负面问题，我所讲的是服务人员属性的差异性以及，我们应该做如何的思考？
不认识字的，羡慕认识字的，认识字的，羡慕上过学的，上过初中的，羡慕考上大学的，上了大学的，羡慕外国留学的，外国留学的，羡慕麻省理工大学的。
这个词，羡慕，不是讲人的期望，需求，愿望，憧憬。
都是讲的对标法则，两两对比性。
你以为你都懂的，其实别人不懂，你以为自己能理解的，别人无法理解。（年龄，学历，区域，阅历，文凭，家庭背景，职业）诸多因素所共同限制。
中产阶层，工薪阶层，农民阶层。
通过读书改变自己的命运，从农民阶层到工薪阶层。（操千曲而后晓声，观千剑而后识器）
通过阅历，学历，经验，磨练改变自己的命运，变成中产阶层。（金玉满堂，莫之能守，富贵而骄，自遗其咎）
通过中产阶层改变自己的命运，变成阶层。（微妙玄通，深不可识。功成身退，天之道也）
尊重阶层差异化，然后我们要突破阶层差异化，不要让自己的后辈重复这种老路。
今天写的是啥，我也不知道，就是想到这个话题聊一聊。
文/义乌之狼
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