研究发现，在团队情商的低下会影响企业的实际盈亏，严重时甚至可能影响企业的生存。所以，作为饭店管理者而言，为了适应快速变化的竞争环境，迎接各种不确定性竞争的挑战，必须重视对团队情商的有效的管理和控制，否则只能是“江河日下”因为企业“情商管理”时代已翩然而至。
一、何谓企业的情商
所谓的企业情商是指企业作为一个整体所具有的认知、调节和管理情绪、情感的能力, 它综合反映了企业内不同层次的员工间关系的和谐程度，企业与其外部环境间关系的协调能力。企业情商是企业所有员工情商的整体反映，其中领导层的情商对企业情商高低起着决定性作用。
企业情商具有个人情商所不同的特点：
第一是层次复杂，企业情商的层次性体现在三个方面：一是从个体水平到群体水平再到企业组织水平，层层递进。二是从企业领导到普通管理人员再到一般员工，层层影响。三是从企业内到企业外，表现出范围不同的情感协调能力。这些多种层次结构所带来的复杂性是个体情商无法相比的。
第二是影响范围更大，某个层次或某一范围的情商问题若得不到妥善处理就会蔓延到另一层次或更大范围，形成恶性循环。比如，在低情商的管理者的管理下往往会有低情商的下属，从而构成勾心斗角的群体，这样的群体又常常让其它与之合作的部门失去耐心，局部情商问题就像癌症转移后又全面扩散，使企业情商彻底崩溃。
二、饭店情商管理的现实意义
1. 满足情感需要, 发挥企业的整合
对大连30家饭店员工进行8090后群体工作主要目的调查中，排在第一位的是“实现自我价值”第二位是“积累工作经验”，第三位是“自食其力”。这与70后及以前，以生存发展为首位的工作目的已经发生彻底改变。精神动机成为工作动机, 工作价值观也体现为目的性。把企业情商应用于饭店管理中能更多地满足这些深层次的需要。通过员工情商个体机能的发挥和内在性的需要,让员工们在自我管理、互相激励的环境中尽情发挥其才干和创造性。通过团队情商来塑造高情商的团队, 塑造和谐的团队, 最大限度地发挥团队精神，进而创造良好的企业文化和宽松的制度环境。
2. 加强管理沟通, 消除企业“内耗”
企业“内耗”是指企业内部员工之间( 包括管理者间、员工间以及管理者和员工间) 为了现实利益的争夺或价值关系而形成的紧张和对抗性的冲突, 这种情绪会严重地长期压抑员工的心理, 诱使其采取不信任妒忌、阻挠、对抗甚至报复等方式来渲泄这种情感。最终导致企业整合效应的减弱。饭店组织结构是一个由多层次、多部门组合而成的复杂系统。稍有不慎，协调不好 就会产生冲突。若围绕企业情商的各层次特点来进行管理, 发挥情商在企业人际关系中的沟通功能、情感满足功能、激励功能及整合功能就可以消解这种带有“个人情感关系”色彩的非现实性冲突, 减少企业“内耗”。
3. 创造竞争优势, 提高企业竞争力
随着经济全球化和市场竞争的日益激烈, 企业必须创造和保持持久的竞争优势。企业竞争力有机组合表现为“硬”、“软”两个方面:“硬”的一面是指领先于竞争对手的技术和体现这一技术的持续改进的新产品和新的服务方式;“软”的一面是指领先于竞争对手的管理氛围和价值观念, 即具有比所有竞争对手都更好的适应企业发展的管理文化和价值观念, 且能在新的环境变化中, 迅速准确地适应最新变化并不断强化、改善的能力。而企业情商则更侧重于“软”方面的培养。在饭店企业竞争力的管理能力各要素中, 员工创新动机强度涉及员工是否具有创新的积极性和主动性,管理者是否能起到“传、帮、带”的作用, 这些与员工情商的发挥有正相关的关系; 企业聚合力则指企业通过培养企业文化, 使全员建立共同的价值观念、道德标准和经营理念从而形成的内聚力, 包括管理者的团结进取和员工的凝聚力。团队情商对企业聚合力起着催化剂的作用。海底捞，一个来自四川简阳的火锅店，从极其平凡的火锅大战中异军突起的，并从竞争惨烈的京城餐饮混战中立稳脚跟的，迅即火遍了全国，是最好的例证。
三、饭店企业情商塑造的途径
塑造饭店企业情商，需要从员工、管理者、团队及整个组织系统这四个现实途径系统考虑，同时每一个途径工作的侧重点各有不同，最终获得企业情商的提升。
1. 针对员工情商, 要注重人性机能的主动性与积极性, 创造个体发展的空间。
（1）经常表达对员工的关心
现代企业组织所充当的角色已不仅仅限于是一个“求生存”的组织。作为员工，除了在企业中寻求发展和生存外，还有一点就是渴望自己在社会生活中拥有家庭之外的第二个港湾。作为一个真正高情商的管理，应懂得定期适时的给予下属关心，让下属感受到温暖和友爱。而经常接受管理者关心的员工，实际上会更加的认可企业，更加的依赖企业，同时也能够更好的实现个人与企业的互动合作。
（2）帮助员工表达情感
高情商不代表没感情。高情商组织，不是一个不去表达情感的组织，而是一个懂得适时表达情感的组织。任何人都会有情感，在饭店管理中，管理者要关注员工的情绪，引导并创设情境让员工适当表达情感。如经常性的员工聚会和定期的娱乐活动以增进情感交流，配备疏导不良情绪的必要设施如情绪发泄室，以疏导愤怒、压抑等消极情绪，把员工的不满情绪消除在萌芽状态，进而避免员工在对客服务过程中出现情绪过激行为。
（3）懂得授权，让员工有机会独自决定
高情商的前提是具备团队意识和独立工作能力。这两者并不矛盾。作为一个管理者，要给予员工独立完成工作的机会。很多管理者担心下属工作能力不行，不敢授权，或者授权过程中，不断进行干涉。在管理者看来这是帮助下属的一种表现。但是作为下属，他们在执行一项工作时候，总是被上级干扰，实际上是非常痛苦的。一来感觉自己不被信任，二来总是被外来思路干扰，影响工作结果。所以作为管理者要懂得适时授权，在选对人后，给予员工绝对的相信和支持。这也是培养员工情商的重要方面。因为员工在工作中获得满足，他自然而然就会对自己工作能力更加自信，同时也会对企业心存感激，因为企业给予他独立成长的帮助。
（4）注重肯定员工的情绪
很多企业管理者片面地认为，只要发脾气，就是情商低的表现。实际不然。当年柳传志为了帮助杨元庆成长，在公司高官会，当着元老的面把杨元庆骂哭。这不是柳传志情商低的表现，而恰恰相反，是柳传志用控制情绪，适当的发脾气来达成自己期望的管理结果。谁的生活中都会遇到不如意。在遇到不如意甚至是委屈后，什么样的表现才是最好的，这也是情商水平的重要衡量标准。作为饭店管理者，当发现员工出现情绪问题，要帮助其寻找适当途径发泄，而不是一味地漠视或过多干涉。
（5）对员工实施正确的激励
美国哈佛大学的管理学教授詹姆斯所说: 如果没有激励, 一个人的能力发挥不过20%- 30%, 如果施以激励, 一个人的能力则可以发挥到80%- 90%。所以企业进行激励选择和设定时应针对性地满足员工情商的需要, 从而激发其工作的积极性。如在向员工明确阐述远期目标时, 要极力强调他们的价值, 使他们感到远期目标对他们至关重要, 积极支持他们为实现远期目标而做出的努力,对他们的成功加以公开认可和奖励, 增强他们的归属感、自尊感、成就感，进而使员工反省自我,超越自我。
2.实施管理者情商管理，要注重管理者的人格魅力的培养
管理者既要注重个人的性格魅力，更要注重人格魅力。性格魅力论认为管理者管理水平的高低取决于性格、社会形象、行为态度及圆熟的技巧，而人格魅力论则认为管理者管理水平取决于个人的品德修养。管理者情商水平的提高，关键因素还在于提高自身的人格魅力的培养，这样才能长久的建立员工的信任感。首先管理者要做好自身的情绪管理。正人必先正己，管理者在其工作中也会有负面情绪的产生，管理者应清醒地看待自己的情绪，并能有效的控制自己的情绪。加强管理者对情绪控制的培训，绝对避免因管理者的情绪而影响对员工事务管理的客观性。
其次，对待员工要正确认知他人情绪，坚持平等原则。认知他人的情绪是最基本的人际关系能力，要具有同情心、同理心，且能够表达同情心。管理者与员工相处时，更多地进行换位思考，关注员工的感受，具有利他精神与同情心。更多的进行感情的移入，从员工的立场出发考虑员工的需求，对事要严而对人要宽，员工才能感受到来自管理者的支持，才会真正追随管理者的领导。另外，管理者在进行管理工作时要始终坚持平等原则，与员工交流时站在平等的位置上对待员工，以减轻员工因为地位的差异带来心理焦虑感；能够耐心倾听员工的汇报，能从员工那里得到完整的信息，处理问题对事不对人，尽量以客观、完整的信息做出正确的决策。
3. 针对团队情商, 要注重团队和谐性与凝聚性, 创造团队情商的“软环境
作为一家饭店，高情商的团队氛围意味着充满和谐与合作。团队成员把企业当成一个情感依托的港湾。而管理者则是这个情感家庭中的家长。团队成员之间互相协作，互相支持。这样的高情商氛围的企业，凝聚力和战斗力自然不言而喻。
（1）对团队成员实施情绪管理, 提高人际关系的和谐度
人际冲突是指人际关系双方之间的紧张和对抗, 包括相互间的不理解、不信任、怀疑、对抗和敌意。人际冲突如果不及时协调和消解, 就必然会影响人际关系各项功能的发挥。对于企业来讲, 如果人际关系处在冲突状态,其负面效应必将影响企业员工之间的合作交流和相互配合, 削弱组织的整合效应。情绪管理即通过对成员情感联系和思想沟通, 正确处理团队内的冲突, 提高团队中人际关系的
和谐度, 形成开放、宽容、和谐的环境和情感交流气氛与融洽的工作氛围, 从而极好地实现管理目的的一种管理方式。因此管理者要了解员工的情绪, 配备疏导不良情绪的必要设施, 提供消除不安情绪的有效指导和咨询服务, 给员工创造一个宽松的情感交流环境。饭店还可以通过各种途径, 如各种例会、内部出版物、有线电视、饭店企业论坛、各种汇报、非正式接触、电话、书信等, 使团体内部信息共享、充分沟通、消除矛盾、统一思想、增强团结。
（2）加强领导者的“情感移入”, 提高团队情商的凝聚力
“情感移入”是一种知人之所感并且能使自己积极的感情感染其他个体或群体的能力。饭店企业由不同年龄、不同性别、不同部门、不同个性特点的员工组合而成的整体里, 管理者的觉察、识别、理解、感染他人情绪情感的能力, 对增强团队凝聚力, 发挥整合效能, 十分重要。所以加强领导者的“情感移入”, 扩大管理者的内在影响力, 能让情感发生润滑剂的作用, 通过情感的润滑, 可使整个团体的运作流畅协调。因此领导者首先必须先学会察觉、评估自己与别人的情绪。随时通过别人的表情, 包括面部、体态、言语等去判断其心态, 以在工作中言行得体, 进退自如。其次管理者要很好地识别与控制自己的情绪, 同时能调节自己的情绪与行为来感染改变对方的感受与情绪。再次要调整管理方式, 管理者完全不必总是在下属面前隐藏自己的情感, 与下属保持过大的情感距离, 而是应该加强上下级之间的情感沟通, 以增进工作和情感两方面的相互理解和尊重。
4.针对组织情商, 对内培养员工事业情感的共鸣, 对外加强协调性
（1）对内共建“心理契约”, 培养事业情感的共鸣
美国著名管理心理学家施恩认为, 心理契约是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间, 以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合”。即企业能清楚每个员工的发展期望, 并满足之; 每一位员工也为企业的发展做出全力奉献, 因为他们相信企业能实现他们的期望。“心理契约”的无形规则能使企业内个人与他人在动态的条件下不断保持与企业的良好关系, 将个体的发展充分整合到企业的发展之中, 从而创造出永远充满活力的企业组织。面对员工的高流失率，饭店管理者可以通过建设“以人为本”的饭店企业文化,向员工注入与管理者相同的价值观, 使员工与企业所持有的价值观和情感发生共鸣, 从而唤醒跟随者对集体和集体远景的认同。也可通过员工持股计划来增强员工与饭店荣辱与共的血肉联系。还可以通过职业生涯管理把员工个人的生涯计划和组织的生涯管理两者结合起来。通过组织内生涯发展系统以达到组织人力资源需求与个人生涯需求之间的平衡, 进而创造高效率的工作环境。
（2）认知外部系统、处理外部关系组织
饭店在处理与竞争对手、合作伙伴、消费者及其他的关系时, 是否存在利益相关的方面和利益相冲突的方面,其态度是否与社会公众的情感相协调, 这都会直接或间接地影响组织目标的实现。因而组织与外部系统只有长期和谐才能保证组织的稳定和持续发展。因此饭店企业管理者应站在其他利益相关方的角度考虑问题, 发挥组织情商的公关手段, 采取积极措施努力促成与外部系统的和谐, 即与外部系统的各个组成部分形成共谋、共生、长期稳定的机制。在处理与利益相冲突方的关系中, 一方面要有强烈的竞争意识( 或者说是生存意识) , 否则难以站稳脚跟; 另一方面应有积极的合作意识。建立合作伙伴关系往往成为抵御风险、求生存发展的重要途径。
“适者生存”被誉为永恒的真理, 个人的发挥、团队的凝聚、组织对社会环境的适应注定了饭店企业成败的关键。作为饭店企业管理者在日常经营活动中考虑到情商因素, 发挥各个层面上的影响力, 增强个体、团队、组织的整合效用才能使得企业保持在高效率的运作状态。
【作者简介】
刘筏筏：辽宁师范大学旅游管理学院副教授，旅游管理硕士研究生导师。国家高级礼仪培训师。著有《旅游服务礼仪》、《现代饭店安全管理要点及案例评析》、《轻松搞定100个餐厅服务难题》、《餐饮服务难题应对》等。
联系客服
