兴龙物业总经理 武岩
文/耿春芳 郑园
从物业管理行业在中国大陆诞生，到现在的三十余年里，产业结构调整、转型、升级、创新的提法步步深入，在大型物业服务企业玩转资本、互联网的同时，行业中的中小型物业服务企业的困境与企业家的迷茫却越来越显而易见。移动互联网时代，中小物业服务企业的转型之路紧迫而重要，在“产业互联网、资本”时代背景下，中小企业转型升级与创新的方向在哪里？又该如何实现？秦皇岛兴龙物业管理有限公司（以下简称兴龙物业）这家典型的中型物业服务企业有自己的思考与探索。
兴龙物业14年来，专心做社区服务，所有在管项目（最长14年）无一弃管，在与众多大型物业服务企业的同台竞技中，企业持续保持盈利；兴龙物业年轻的总经理武岩带领兴龙物业这个人员规模只有700余人的企业快速发展，走出一条具有兴龙特色的发展路径，这家中型物业服务企业的成功秘笈何在？通过对兴龙物业总经理武岩的谈话，或许可以揭开兴龙物业快速发展的秘密一角，为行业内的广大中小企业的转型发展提供一些可以借鉴的参考。
记者：兴龙物业是一家什么样的企业？企业的核心竞争力和主要特色有哪些？企业又是如何发展的？
武岩：兴龙物业已经有14年的发展历史了，这14年来一直秉承“高品质服务”的核心发展理念，始终坚持“让家园更美丽，让您更满意”的服务宗旨，以“真诚服务每一天”善待客户。在企业发展中兴龙物业认为，在努力做好基础服务的同时要更加注重精细化、人性化的服务，为此兴龙物业推出了独具特色的用心、放心、真心、顺心、贴心的“五心”服务，为业主营造“家”的感觉。
兴龙物业遵循“仁和、诚信、务实、求新”的企业精神，坚持以人为本的管理与文化引导，积极回馈社会，实现了客户、员工、企业、社会的和谐共赢，已经成为秦皇岛民营企业的一面旗帜，兴龙物业成立14年一直能够稳扎稳打，专心做社区服务，将物业基础服务做到“专而精”，其利虽微，却能够得到社会的认可，体现企业的社会价值。
在人才管理方面，兴龙物业与时俱进调整绩效管理，建立有效的激励和竞争机制，用保障留住人才、用培训发展人才，充分发挥公司的企业文化作用，“上下同欲者胜”。
此外，我们还会通过定期分析公司各项目预算数据对财务状况、经营成果、预算执行情况、获利能力及其结构合理性和发展趋势进行动态比较和评价，分析盈利变动过程，找出经营薄弱环节，有效增加企业盈利能力。
记者：物业这两年被资本市场追逐，涌现了很多上市公司，您认为资本进入行业以来，给行业带来了哪些变化？对中小企业又有哪些影响？
武岩：应该可以看到资本为我们这个行业注入了更多的活力，物业服务企业与资本携手，无疑是一件利好的事情，资本的注入，首先带来的第一个变化就是行业集中度的提高，大鱼吃小鱼已经成为行业中的必然。
资本也将在行业新技术方面带来改变，物业管理行业以劳动密集型、低技术含量这样的身份存在了太长时间，资本将改变这种长期的状况，可以看到目前物业服务企业正在普遍利用移动互联技术搭建各种平台，智能机器人等技术也开始在物业管理行业中应用，物业管理行业的轻资本模式在高端技术的支持下得以实现，行业整体的人才结构也将发生改变，资本与技术将吸引更多优秀的高端人才投入到这个行业中来，物业服务企业将完成“脱胎换骨”的变化。
中小企业显然并不具备与资本共舞的能力，但也不会坐等被那些拥有强大资本实力的企业一口吞下。做一个专而精的服务终端，将成为许多当下中小企业谋取未来的不错选择。因此物业管理市场将进一步被细分，服务水平及服务能力也会相应得到进一步深化。
记者：您认为中小型物业服务企业在当今时代转型升级的路径是什么？这其中有哪些新的市场需求可以挖掘，可以提供哪些服务产品，又该如何培养新的消费群体？请结合实际谈谈。
武岩：中小物业服务企业的转型升级，首先要明确一个问题：物业管理行业最终的目标是什么?对于这个问题兴龙物业认为是服务质量和客户满意度。不管我们想做什么其他新增的服务，也应该在此同时持续提升原有基础服务的质量，因为这是物业服务供应商的核心价值。如若我们只关注于如何从新的事物上创造更多利润而忽视基础服务的服务质量，那么就意味着企业正在偏离业务的核心价值。没有对客户期望的理解和对自身服务的评估，我们就无法对客户提供有价值的服务并使他们认可我们。
在做好基础服务的前提下中小型物业服务企业可以利用多种经营充分挖掘社区资源，开展多种社区经营活动，为企业获取附加利润。如很多物业服务企业引入家电维修机构、家政服务机构、垃圾回收机构等社会服务机构，以管理处为中心，在这个社区平台上，从这些服务机构的整合和经营中获取利润。
我们公司以秦皇岛当地项目为平台，依托房地产集团，通过全面的客户需求调查，充分挖掘需求点，开展各项社区金融如理财、中介、家政、车险、人寿险、生活用品、米面粮油配送等增值服务。
目前已成立了兴龙置家房屋中介公司、兴龙星睿装饰工程公司、兴龙小额信贷公司、兴龙家政保洁公司、兴龙社区教育成长中心、电梯维修保养公司等房地产下游业务公司。
兴龙置家房屋中介公司，已经占秦皇岛中介市场60%的份额，兴龙星睿装饰工程公司仅仅开业1个半月就有将近20万元的营业额，电梯维保公司每年创造上百万元的营业额，公司依托整个社区的资源，设立了兴龙教育成长中心，服务包括：一老一小、素质教育、跆拳道、舞蹈、补习班、四点半学堂等；老年大学也正在探索中。
记者：近年来，互联网和先进技术运用给贵司的基础服务工作带来了哪些改变？互联网+时代，未来物业管理行业发展将会带来哪些趋势？作为中小企业又该如何利用互联网这一先进技术？
武岩：在互联网+时代，未来物业管理行业会更加标准化，一是企业自身具备信息化管理平台，实现客户随时通过网络智能终端调阅安防视频；对设备设施的远程监控、二维码识别巡逻、智能机器人代替人工地面清洁、手机考勤、车牌识别系统的应用等。二是未来的管理服务品质会越来越透明公开，业主通过特定软件可以进行监管。三是社区经济的高度聚焦。物业管理将来会逐渐由对物的管理转化为对人的综合服务，感观服务效应会越趋明显。移动互联网发展的变化趋势已经影响和改变了包括物业服务在内的很多行业发展的轨迹，在这样的大背景下：兴龙物业通过EIP网络办公系统、远程会议视频系统等网络先进技术的应用，给工作带来很多便利，无纸化办公既降低管理成本，又提高工作效率；通过引进先进的自动智能快递箱业务，在我公司管理的物业小区安装智能快递箱，并向快递箱服务公司收取管理费，此项业务既方便了业主自主掌握收取快递的时间，又给公司带来了经济效益。
我认为在互联网时代，中小物业服务企业自己构建智慧平台的话，确实面临着资金与技术的短板，不如合作共赢加盟有实力的联盟，因此兴龙物业也在与万科睿平台、龙湖千丁、远洋亿家等社区电商APP进行接触，拟选择其一加盟，共享社区经济利好，打造兴龙企业特色和品牌，形成有核心竞争力的服务体系。
记者：兴龙物业下一个十年会是什么样子的？您会采取什么样的模式和制度确保这一图景的到来？
武岩：兴龙物业下一个十年将与时俱进，业务范围会集中在秦皇岛及京津唐地区，同时践行工匠精神，坚持走“专而精”的基础物业服务道路，并产生一定的独立互联网商务运营规模，企业在区域内树立良好的形象。为确保这一图景的到来，将采取以下模式和制度：一是坚实基础、坚定不移的做好基础物业服务工作，并不断提升服务品质，追求完美。二是在确保根基稳定的前提下，充分利用客户云资源，大力运用互联网开展网络社区经营工作。三是不断开拓市场并做好品牌运营工作。四是责权利分明，建立企业单独的产品研发部门，制定合理可行的匹配制度。不停研究探索服务与经营的同步稳定提升，从而保证企业的核心竞争力，使企业稳步发展。
记者手记
在移动互联时代，也许增长的压力，恰好给了像兴龙物业这样的中小型物业服务企业一个从自身进行被动调整的时机，在生死存亡的转折点上，只有进一步大胆创新的企业，才会迎来生机。
正像张瑞敏提出的那句话：“自杀重生，他杀淘汰”，真正有实力、有智慧、有魄力的中小企业将发掘出全新增长空间，走出迷茫期，走向转型升级创新的企业，有望从传统实业嬗变成“新型实业”。最基本的一点，还是要迎合互联网发展的趋势，以业主需求为导向，突出服务的定制化过程。以关注品质、快捷、定制为特点，创新服务是中小企业转型方向上的一个焦点，需要广大中小型物业服务企业做深入的研究与突破。
来源：《中国物业管理》2016年第8期
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