陈新
酒店高参专栏作家
方廷（香港）酒店管理公司总顾问
《走出中国酒店建设和管理的误区》作者
爱迪生这样说过：“天才是百分之一的灵感加99%的汗水，但那1%的灵感最重要，甚至比99%的汗水更重要。”酒店业是一个劳动密集型行业，酒店人为了满足形形色色的客人付出了多少辛勤的汗水，但是，中国酒店业的现状是什么？多半亏损，少数盈利；投资人烦恼多，经营者压力大，消费者牢骚多。酒店业的现状用一句话来形容：吃力不讨好！
纵观我国的酒店，两极分化为主，四五星级酒店硬件好舒适度高但价格贵，三星级以下和经济型酒店虽然价格低但硬件差舒适度差，结果怎么样呢？绝大多数投资大价格贵的酒店，投资人是亏损的，而绝大多数投资少价格低的酒店，投资人也是不赚钱的，更重要的是，这两类酒店都得不到大多数消费者的认可和欢迎。
因此，我们酒店人就在寻找第三条道路，于是，近几年来搞出了一种精品酒店、时尚酒店，有的还炒作一种新物种酒店，共享酒店，智能酒店，无人酒店，跨界酒店，还有什么养老养生酒店，亲子酒店，生活方式酒店，目的地酒店等等，用功不少，眼花缭乱，其实究其本质都是在炒作概念，有几个是赚钱的呢，有几家酒店能够健康地发展下去的呢？比如目前市场上比较流行的精品酒店，自己投资的酒店不赚钱，主要靠加盟的酒店盈利，然后进行资本运作。
客观地说，中档精品酒店注意到了酒店硬件的投入，也关注到了客人的舒适度，但是由于这种酒店投资仍然过大，投资理念不大科学合理，舒适度体验感并没有提升很多，况且投资回报率不高，所以，虽然有部分客人认可了，但大多数投资者发现难以持续发展。为什么呢？先看高星级酒店，过去那种收益黄金期过去了，因为当时的酒店建设投资少，人工成本低，能源费也不高，因此酒店利润空间比较大，但现在除了房价没有什么改变外，其余的成本和费用都大大涨了价，所以高星级酒店走向全面亏损就不难理解了。
再看三星级以下和经济型酒店，多少年来房价没有动过，但其他的成本费用都成倍地涨了上去，这样的酒店模式能健康运作下去吗？回过头来我们来看精品酒店，为什么我说这种酒店的生命力不强呢？因为再过若干年，您就会发现，房租在涨，能源费人工费在涨，装修费也会在涨，但就是房价仍维持不变，这样的酒店就会处于走投无路的境地。综上所述，我们酒店人付出了如此辛劳，但劳而无功，因为我们正是缺乏那1%的灵感！
我自1981年初进入酒店行业，迄今为止已有39个年头，前面的二十年我像所有酒店人一样，将全副精力倾注在酒店的经营管理上，到处鼓吹传授“管理出效益”。直到2000年秋天的一个残阳如血的傍晚，我坐在无锡一家自己管理的别墅酒店的凉亭里，池塘里静静躺着的睡莲忽然打开了我思想的另一扇门，解开了当时我虽然使出各种招数却不能把酒店带出困境的困惑，我突然之间感到过去对酒店的认知是多么的幼稚和无知。
我要感谢那段亚洲金融危机时期在这家深陷经济困境的酒店管理经历，让我梦幻般地得到了也许就是爱迪生所说的那1%的灵感：酒店的效益50%来自于设计！从此，我紧紧抓住设计出效益这个灵感，做一家酒店火一家，酒店投资少，效益好，经营有亮点，管理成本低。大约十年后，我经过数十家酒店的建设管理和顾问咨询的数据统计，发现酒店的效益70%来自设计，而管理最多占30%！
在前二十年的酒店管理实践中，我发现有许多问题是管理者怎么都解决不了的，而这些问题既影响到对客服务，也加大了管理成本，也就直接损害了酒店的收益。我采用倒推的方法，渐渐发现酒店经营管理的成败与酒店的建设有关，与酒店前期的总体规划和设计有关，与投资人的理念有关，与分管旅游的政府领导对酒店的认知水平有关。下面我就把这些倒推出来的灵感稍作具体地向大家做一汇报。
一、选址：是看该地区3至5公里范围内有没有酒店，加在一起的房间数是多少，如果加在一起有500间，那么就可以至少做300间房的酒店，因为这些现成的客源以后都会成为该酒店的客户。如果该地区根本就没有酒店，本来就没有客源需求，这样的位置就要谨慎。一旦确认可以做酒店，那么就把所有目光和精力都倾注在酒店设计和建设上，而且丝毫不必担心酒店的未来。
二、功能布局：要正确地把握市场，不是刚需、不是性价比高、不受消费者欢迎的服务项目一定要毫不犹豫地取消。
三、外形：酒店外形要中规中矩，最好采用矩形做酒店建筑，大凡异形建筑的酒店，效益都不会好到哪儿，除非像拉斯维加斯的一些异形酒店，是以赌博为主业，而不是靠出售房间来赢取利润的。
四、外窗：采用点式窗，不能用玻璃幕墙。
五、外墙色彩：不宜用冷色调，应该使用暖色调。
六、交通及停车：必须方便客人进出，方便客人停车，尽量简化门前和周围景观园林的面积。
七、层高：酒店塔楼即客房层的层高：3星及经济型酒店为3米，四星级3.2米，五星级3.4米。裙楼层高：一层4.5米，二层及二层以上3.8米，设多功能厅的最好采用网架结构，净高在6米以上。
八、每层楼面积：以筒子楼酒店为例，塔楼的每层面积为1500平米，裙楼为4500平米，地下室为6000平米。
九、雨棚：雨棚是酒店的门面，以建筑柱距的3跨为宜，比如8.4米的柱距，雨棚就是25米宽，进深在7米左右。
十、广场台阶：不宜高，不宜多，以3、4级台阶为宜。
十一、水：冷热水箱并建，设在屋顶或裙楼的屋面上，这样既节能，保证冷热水的平衡，而且在市政停水时保证酒店的正常运转。
十二、强电：几乎所有酒店电的总容量设计负荷过大，这样不但加大了许多初始增容费，每月还必须多付变损费，而且还占用了国家的电力设施资源。应该在计算总负荷前要确定好酒店的功能布局，然后详细算准每层楼的用电量，再排布好每层楼各用电区域的使用时段，这样计算出的总负荷才是科学的，才方便经营。
十三、弱电：客控系统不能使用。一般酒店不宜使用电动窗帘、感应照明、感应温控以及手机开门的门锁系统。WIFI不宜设密码。
十四、空调：针对不同的酒店选用正确形式的空调是非常重要的。为了保证酒店的服务品质，一般不宜使用外挂式分体空调，至少采用管道机进行制冷和采暖。超过4万平米的酒店，应采用离心机和螺杆机制冷、锅炉采暖。1.5万至4万平米的酒店，采用螺杆机制冷、锅炉采暖。1万平米左右的酒店可用风冷模块制冷和采暖。
十五、洗衣房：拥有300以上房间的酒店应设洗衣房，少数度假酒店或周围没有洗衣服务的200间左右的酒店也可以设洗衣房。洗衣房设计的难点是在不使用空调降温的情况下，在夏季把室内温度控制在35度以下。
十六、电梯：酒店万万不能把消防电梯和客梯设计在一起。另外，客梯不宜使用楼层限制卡。大凡写字楼和酒店混在一起设计的建筑，不要将客梯分作写字楼和酒店专用梯，因为客梯混合使用可以提高电梯使用效率，方便客人交通，节省投资。
十七、大堂：一定要用旋转门，有条件的最好使用两翼旋转门。一般酒店不宜采用共享空间，少数采用共享空间的大堂，为了空调效果和防火分区的要求，尽可能地将二层以上的共享空间作实墙或用防火玻璃隔断封堵。
十八、餐饮：酒店应以经营住宿为主，尽量不自营大餐饮。酒店餐饮一般情况下宜外包给社会品牌餐饮；如果自营，应以宴会为主，并且大小不一的餐厅都可以设计成多功能厅使用。要改掉酒店餐饮豪华高档装修的惯常做法，代之以接地气的特色文化装修。
十九、客房：
1. 把环保作为酒店设计的第一任务，客房主要抓住3种材料：（1）大芯板，最好用E0级，至少用E1级，万万不能使用E2级。（2）涂料：一定要使用品牌产品，如大宝、立邦、华润等。（3）尽量少用石材，因为石材具有对人体有害的放射线。大凡刺鼻辣眼有严重气味的酒店，哪怕装修再豪华，生意也不会好的。
2. 高度重视防水、隔音、遮光和上下水。
3. 不宜采用墙纸，宜用环保性能极好的糯米胶粘贴的墙布。不宜做电视机背景墙，不宜做床靠的背景墙。
4. 家具：整个房间的家具没有抽屉，没有柜门，这样客人就不会落下东西，而且员工查房快捷。入户门可以不设闭门器和防盗链。入户门和卫生间门可用实木夹板门，注意制作时材料工艺必须完全对称，且内加方钢，这样就可以保证不变形。衣柜厚45公分，宽1.5米，没有柜门，一半贴一面镜子，另一半设置一个可以横着挂3只衣架的挂杆。行李凳2只，两边带扣手，高45公分，可以当凳子坐。没有电视机条柜，不设写字桌和写字椅。靠窗边摆放一只多功能方桌，76公分高，80公分见方，两张扶手椅面对而放，可以写字、上网、打牌、吃饭、喝茶等。床头柜：采用悬挑，没有底座底板。床高55公分，底座高30公分，床垫高25公分，床垫一定要加舒适垫。床靠板不宜高，55公分左右高，制作时由上及下呈15度斜坡，人坐在床上头可以舒适地靠在软包床靠的上沿，背部正好舒适地抵在背板上。
5. 灯具：小走道2只8瓦节能筒灯，房间风机盘管侧设置了3根12瓦T5灯管或LED组成的槽灯，吧台上方设一只3瓦节能灯，多功能方桌上方是一只8瓦小吊灯，卫生间里马桶和洗面台上方各装一只5瓦节能灯。整个房间没有落地灯，台灯，壁灯，边顶筒灯，夜灯，背景灯等。
6. 地毯或地板：一直铺设到入户门，小走道不宜铺石材或地砖。
7. 窗帘: 轨道质地要好，两根轨道必须交叉5公分。
8. 电视机尺寸：一般在50英寸左右。
9. 取消保险柜和冰箱：在总台设有保险柜，在每层楼电梯旁设自动售货机。
10. 马桶要用一线品牌，最好采用旋涡喷射虹吸式，房价稍高的可以使用卫洗丽智能马桶。
二十、客房过道
1. 灯不宜亮，最好在每个门头设一只5瓦节能灯，在每个管道井门上挂一幅画，画的上方设一只3瓦节能灯作为走道的辅助照明。
2. 墙面宜用墙布，不宜使用软包或木饰墙裙。
3. 地面不宜采用地胶垫的地毯，因为普通威尔顿地毯洗后会变形，而阿克明斯特地毯价格贵，而且在这种地毯上无论是客人拖行李还是员工推工作车都费力。最好使用中间为块毯、两侧用地砖的设计，既方便客人拖行李、行走没有噪音，服务员推工作车也轻松，投资少，好维修，便于打理。
由于时间关系，酒店的细节设计就暂时挑选性地说到这里。大致统计，酒店有一万多个细节设计，如果指挥者娴熟大大小小这些细节，并且在操作过程中落地，那么这个酒店就会取得巨大成功。我曾做过推算，如果我们在操作酒店的过程中，正确完成了30%的主要细节，那么这家酒店就可以依靠自己活下去；如果正确完成了40%的主要细节，酒店就会确保盈利；如果正确做到了50%的主要细节，酒店就会有许多盈利；如果正确做到了60%以上的主要细节，酒店就会健康长寿地活下去，成为真正的品牌酒店。
近几年来我通过筹建和顾问一些酒店，发现完全可以用二星半的投资、卖三星半的房价、做出五星级舒适度体验感的酒店。湖南艺高酒店设计公司运用我的这套方法设计出的租赁物业的酒店，最快的九个月收回投资。
去年我在安徽合肥指挥君宇国际大酒店，从建筑设计入手，全程把控该酒店的一万多个细节，除了土建投入外，7500平米的酒店原先的预算两千万元最后只花了900万元。我们用预算节省下来资金仅仅其中的利息做了下面这些事：电视机在50英寸以上；布草床具不亚于甚至超过国际五星级酒店；茶叶绝对不用袋泡茶，而是用黄山毛尖（雨花茶，西湖龙井，金骏眉）；免费矿泉水放置6瓶，而且起码是怡宝品牌；拖鞋在5元左右一双；牙膏牙刷木梳的品质达到客人乐于带走的标准；洗浴洗发洗手液全是品牌灌装；5秒之内来热水；离大门10米远的地方就自动连接WiFi。
一句话，凡是与客人感受有直接关系的就做加法，凡是与客人感受没有直接关系的就做减法。我们不把资金浪费在没有什么多大意义的广告上，而是在开业几个月的市场培育期中低价让利给前来消费的客户，制定出让客人真正感觉到价廉物美的市场价格。另外，酒店对客人实行免查房，免收押金，充分体现尊重客人；对员工实行不打卡，不查包，充分体现信任员工。酒店开业后我全部放手，任凭一批都是外行的人经营管理！结果呢？开业一个月酒店入住率达到30%时就已实现收支平衡；开业3个月入住率就达85%，开业不到半年就常常满房。开业不到10个月，客人好评如潮，现在网上排名已经超越了当地的喜来登和金陵大饭店，名列榜首。这家酒店就做到了二星半的投资、三星半的卖价、五星级酒店的舒适度。
我计算过，如果是自己开发的房产做酒店，应该可以在六年内回收投资；如果是租赁物业做酒店，比较差的结果是三年回本。只要我们把控好酒店从设计、建设直至经营管理的主要细节，那么40%左右的住客率就是一般酒店的盈亏点。这样说来，酒店投资人还会没有信心吗？酒店管理者还会被频频责备撤换或者自己被迫辞职吗？价廉物美的酒店客人会不满意、会不来消费吗？我把这个经多年实践证明成功的模式汇报给大家，意在盼望中国酒店能迅速从过去的误区中走出来，大家可以快乐轻松地做酒店，然后走出国门，让世界酒店人分享获益这个经验，让天下没有难做的酒店！
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